Kundenzufriedenheit steigern: Lehren von Gianluigi Zarantonello

Was würde Ihr Unternehmen tun, wenn ein Kunde in einem Ihrer Geschäfte anrufen würde, um sich nach einer E-Commerce-Bestellung zu erkundigen?

Vielleicht würde der Filialleiter oder der Verkäufer den Kunden auffordern, eine E-Mail an den E-Commerce-Kundendienst zu schreiben. Wäre das das beste Erlebnis für den Kunden? Sicherlich nicht.

In der heutigen, sich ständig weiterentwickelnden Landschaft Die größten Herausforderungen für Unternehmen bei der Optimierung der Kundenzufriedenheit resultieren oft aus organisatorischen Prozessen und Systemen.

Überraschenderweise haben 80% der Kundenprobleme ihren Ursprung nicht bei E-Commerce-Websites oder Interaktionen mit Geschäften, sondern vielmehr bei den Verfahren und Systemen der Unternehmenszentrale.

Gianluigi Zarantonello

Lassen Sie uns das Kundenerlebnis aufschlüsseln in drei Phasen: Vorverkauf, Einkäufee und Nachverkauf. Unternehmen investieren überwiegend in der Vorverkaufsphase und konzentrieren sich auf Schulung von Verkaufsassistenten für Konversionsraten, erhöhte Bestellwerte und Cross-Selling, das sind einige KPIs die häufig zur Leistungsmessung von Einzelhandelsteams verwendet werden. Aber wie viele von uns sind darin geschult, Kundenprobleme zu lösen, wenn sie auftreten?

Ein weiterer interessanter Punkt, den Gianluigi angesprochen hat, ist, dass wir die Aktivitäten im Prozess den Personen zuordnen müssen, die diese Aktivitäten verwalten. Im folgenden Modell sehen wir ein Beispiel für die Zuordnung der Customer Journey zu den beteiligten Abteilungen.

Die Rolle der Technologie im Kundenerlebnis von Modemarken

„Warum sollten wir unsere Prozesse an die Technologie anpassen? Sollte sich die Technologie nicht an unsere Bedürfnisse anpassen?“, fragte der Vertriebsleiter während der Implementierung eines neuen Informationstechnologiesystems einer Modemarke, für die ich damals arbeitete. Damals ging ich auf ihn ein, aber rückblickend wäre meine Antwort strukturierter.

Während klar ist, wer für den Verkauf verantwortlich ist, ist die Lösung von Kundenproblemen weniger offensichtlich. Wenn ein Problem auftritt, können Kunden ein Geschäft kontaktieren, eine Kundendienstnummer anrufen, eine E-Mail senden oder über soziale Netzwerke Kontakt aufnehmen. Sind diese Kanäle nahtlos organisiert, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten?

Um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten, Das kundenorientierte Team benötigt zuverlässige, schnelle und optimierte Unterstützung durch ein Ökosystem aus Anwendungen und Prozessen. Nur wenn die Backend-Prozesse gut definiert sind, können wir ein wirklich zufriedenstellendes Kundenerlebnis erreichen.

Auf dem Weg ins Jahr 2024 und darüber hinaus, mit integrierten Vertriebsprozessen über mehrere Kanäle (Omnichannel) und verschiedenen Akteuren, die zur Auftragserfüllung beitragen, Technologie wird sowohl zum Verbündeten als auch zum Störfaktor.

Wie in der Grafik dargestellt, verändert sich die Technologie schneller als Unternehmen. Diese Fehlausrichtung führt häufig dazu, dass Unternehmen hinter den Erwartungen der Verbraucher zurückbleiben. Unternehmen müssen erkennen, dass Das Verbraucherverhalten entwickelt sich mit der Technologie weiter und kann nicht statisch bleiben.

Gianluigi betonte, wie wichtig es sei, nicht nur Die Customer Journey Map verstehen sondern auch die Kartierung Rollen und Verantwortlichkeiten. Wichtige Mitarbeiter, oft im Backoffice, sind manchmal nicht an der Definition und Planung von Werbeaktivitäten, der Implementierung neuer Systeme und kundenorientierter Anwendungen beteiligt. Beispielsweise bei der Beratung der IT zu Implementierungszeitplänen für kommerzielle Werbeaktionen oder bei der Beratung des Personals in stationären Geschäften bei der Erörterung digitaler Aktivitäten. 

Abschließend möchte ich sagen, dass Gianluigis Lektion uns dazu anregt, tiefer in unsere Prozesse einzutauchen und die unbesungenen Helden unserer Unternehmen aufrichtig anzuerkennen. Lassen Sie uns unsere Prozesse neu gestalten, sie an die Technologie anpassen und dabei die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund stellen. Ich danke Gianluigi aufrichtig für diese aufschlussreiche Lektion und entschuldige mich dafür, dass ich mich davon inspirieren ließ, diese persönlichen Beobachtungen zu teilen.