Was würde Ihr Unternehmen tun, wenn ein Kunde in einer Ihrer Filialen anruft, um sich nach einem/einer ecommerce .
Vielleicht würde der Filialleiter oder der Verkaufsassistent den Kunden bitten, eine E-Mail an den/die/das zu schreiben. ecommerce Kundenservice. Wäre das die beste Erfahrung für den Kunden? Sicherlich nicht.
In der sich ständig wandelnden Landschaft von heute, Die größten Herausforderungen, mit denen Unternehmen bei der Optimierung der Kundenzufriedenheit konfrontiert sind, resultieren oft aus organisatorischen Prozessen und Systemen..
Überraschenderweise stammen 80 % der Kundenprobleme nicht von ecommerce Websites oder Interaktionen im Geschäft, sondern vielmehr die Abläufe und Systeme der Zentrale.
Gianluigi Zarantonello
Lassen Sie uns das Kundenerlebnis aufschlüsseln in drei Phasen: Pre-Sale, kaufene und NachverkaufUnternehmen investieren überwiegend in der Vorverkaufsphase. focusweiter machen Schulung der Verkaufsassistenten hinsichtlich Konversionsraten, Steigerung des Bestellwerts und Cross-Selling, welche einige sind KPIs Diese werden häufig zur Leistungsmessung von Einzelhandelsteams eingesetzt. Doch wie viele von uns sind darin geschult, Kundenprobleme zu lösen, wenn sie auftreten?
Ein weiterer interessanter Punkt, den Gianluigi ansprach, war die Notwendigkeit, die Aktivitäten im Prozess den Personen zuzuordnen, die diese Aktivitäten steuern. Das untenstehende Modell zeigt ein Beispiel für die Zuordnung der Customer Journey zu den beteiligten Abteilungen.
Die Rolle der Technologie im Kundenerlebnis der Mode Brands
„Warum sollten wir unsere Prozesse an die Technologie anpassen? Sollte sich die Technologie nicht an unsere Bedürfnisse anpassen?“, fragte der Vertriebsleiter während der Einführung eines neuen IT-Systems in einem Modeunternehmen. brand Ich arbeitete damals für [Name des Unternehmens]. Damals ließ ich ihn gewähren, aber rückblickend wäre meine Antwort strukturierter gewesen.
Darüber hinaus ist zwar klar, wer für den Abschluss eines Verkaufs verantwortlich ist, die Lösung von Kundenproblemen hingegen weniger. Tritt ein Problem auf, können Kunden sich an eine Filiale wenden, eine Kundendienstnummer anrufen, eine E-Mail senden oder über soziale Netzwerke Kontakt aufnehmen. Sind diese Kanäle nahtlos organisiert, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten?
Um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten, Das kundenorientierte Team benötigt zuverlässigen, schnellen und effizienten Support durch ein Ökosystem von Anwendungen und Prozessen.. Nur wenn die Backend-Prozesse gut definiert sind, können wir ein wirklich zufriedenstellendes Kundenerlebnis erreichen..
Mit Blick auf das Jahr 2024 und darüber hinaus, mit integrierten Vertriebsprozessen über mehrere Kanäle (Omnichannel) und verschiedenen Akteuren, die zur Auftragsabwicklung beitragen, Technologie wird sowohl zum Verbündeten als auch zum Störfaktor..
Wie die Grafik zeigt, verändert sich die Technologie schneller als Unternehmen. Diese Diskrepanz führt häufig dazu, dass Unternehmen den Erwartungen der Verbraucher nicht gerecht werden. Unternehmen müssen dies anerkennen. Das Konsumverhalten entwickelt sich mit der Technologie weiter und kann nicht statisch bleiben..
Gianluigi betonte die Wichtigkeit von nicht nur die Customer Journey Map verstehen aber auch Kartierung Rollen und VerantwortlichkeitenWichtige Mitarbeiter, oft im Backoffice, werden mitunter nicht in die Definition und Planung von Werbeaktionen, die Implementierung neuer Systeme und kundenorientierter Anwendungen einbezogen. Beispielsweise werden sie nicht in die IT-Beratung zu Implementierungszeitplänen für Werbeaktionen oder in die Beratung der Mitarbeiter in den Filialen zu digitalen Aktivitäten einbezogen.
Abschließend möchte ich sagen, dass Gianluigis Ausführungen uns dazu anregen, unsere Prozesse genauer zu betrachten und die stillen Helden in unseren Unternehmen gebührend zu würdigen. Lasst uns unsere Prozesse neu gestalten, uns an die Technologie anpassen und dabei die Kundenzufriedenheit stets im Blick behalten. Mein herzlicher Dank gilt Gianluigi für diese aufschlussreiche Lektion, und ich bitte um Entschuldigung, dass ich mich davon inspirieren ließ, diese persönlichen Beobachtungen zu teilen.