إطلاق العنان لرضا العملاء: دروس من جيانلويجي زارانتونيلو

ماذا ستفعل شركتك إذا اتصل أحد العملاء بأحد متاجرك للاستفسار عن طلب تجارة إلكترونية؟

ربما يقوم مدير المتجر أو مساعد المبيعات بدعوة العميل لكتابة بريد إلكتروني إلى خدمة عملاء التجارة الإلكترونية. هل ستكون هذه أفضل تجربة للعميل؟ بالتأكيد لا.

في المشهد المتطور باستمرار اليوم، إن أكبر التحديات التي تواجهها الشركات في تحسين رضا العملاء تنبع غالبًا من العمليات والأنظمة التنظيمية.

من المثير للدهشة أن 80% من مشكلات العملاء لا تنشأ من مواقع التجارة الإلكترونية أو التفاعلات مع المتاجر، بل من إجراءات وأنظمة المقر الرئيسي.

جيانلويجي زارانتونيلو

دعونا نقسم تجربة العميل إلى ثلاث مراحل: البيع المسبق, مشترياته و ما بعد البيعتستثمر الشركات بشكل أساسي في مرحلة ما قبل البيع، مع التركيز على تدريب مساعدي المبيعات على معدلات التحويل وزيادة قيم الطلبات والبيع المتبادل، والتي هي بعض مؤشرات الأداء الرئيسية تُستخدم هذه المعايير بشكل متكرر لقياس أداء فرق البيع بالتجزئة. ولكن كم منا تم تدريبه على حل مشاكل العملاء عندما تظهر؟

من النقاط المثيرة للاهتمام الأخرى التي ذكرها جيانلويجي أننا بحاجة إلى رسم خريطة للأنشطة في العملية مقابل الأشخاص الذين سيديرون تلك الأنشطة. في النموذج أدناه، يمكننا أن نرى مثالاً لرسم خريطة لرحلة العميل مقابل الأقسام المعنية.

دور التكنولوجيا في تجربة العملاء للعلامات التجارية للأزياء

"لماذا يجب علينا تكييف عملياتنا مع التكنولوجيا؟ ألا ينبغي للتكنولوجيا أن تتكيف مع احتياجاتنا؟" تساءل مدير المبيعات أثناء تنفيذ نظام تكنولوجيا المعلومات الجديد لعلامة تجارية للأزياء كنت أعمل بها في ذلك الوقت. في ذلك الوقت، كنت أوافقه الرأي، ولكن بالنظر إلى الوراء، كانت إجابتي أكثر تنظيماً.

علاوة على ذلك، في حين أنه من الواضح من هو المسؤول عن توليد المبيعات، فإن حل مشكلات العملاء أقل وضوحًا. عندما تنشأ مشكلة، قد يتصل العملاء بالمتجر أو رقم خدمة العملاء أو يرسلون بريدًا إلكترونيًا أو يتواصلون عبر الشبكات الاجتماعية. هل تم تنظيم هذه القنوات بشكل سلس لتوفير تجربة موحدة للعملاء؟

لضمان تجربة عملاء إيجابية، يحتاج الفريق الذي يتعامل مع العملاء إلى دعم موثوق وسريع ومبسط من نظام بيئي من التطبيقات والعمليات. فقط عندما تكون العمليات الخلفية محددة جيدًا يمكننا تحقيق تجربة عملاء مرضية حقًا.

مع دخولنا عام 2024 وما بعده، مع عمليات المبيعات المتكاملة عبر قنوات متعددة (متعددة القنوات) والجهات الفاعلة المختلفة التي تساهم في تنفيذ الطلبات، تصبح التكنولوجيا حليفًا ومخربًا في نفس الوقت.

كما هو موضح في الرسم البياني، تتغير التكنولوجيا بمعدل أسرع من الشركات. وغالبًا ما يؤدي هذا الخلل إلى تخلف الشركات عن توقعات المستهلكين. ويتعين على الشركات أن تعترف بأن يتطور سلوك المستهلك مع التكنولوجيا، ولا يمكن أن يظل ثابتًا.

وأكد جيانلويجي على أهمية عدم الاكتفاء بـ فهم خريطة رحلة العميل ولكن أيضا رسم الخرائط الأدوار والمسؤولياتإن المساهمين الأساسيين، الذين يعملون غالبًا في المكاتب الخلفية، لا يشاركون أحيانًا في تحديد وتخطيط الأنشطة الترويجية وتنفيذ الأنظمة الجديدة والتطبيقات التي تواجه العملاء. على سبيل المثال، استشارة قسم تكنولوجيا المعلومات بشأن الجداول الزمنية لتنفيذ العروض الترويجية التجارية أو استشارة موظفي المتاجر التقليدية في مناقشة الأنشطة الرقمية. 

وفي الختام، فإن درس جيانلويجي يلهمنا لإلقاء نظرة أعمق على عملياتنا والاعتراف الصادق بالأبطال المجهولين في شركاتنا. فلنعمل على إعادة تصميم عملياتنا، والتكيف مع التكنولوجيا مع وضع رضا العملاء في المقدمة. وأود أن أتوجه بخالص الشكر إلى جيانلويجي على هذا الدرس الثاقب، وأعتذر عن استلهام الإلهام منه لمشاركة هذه الملاحظات الشخصية.