ماذا ستفعل شركتك إذا اتصل أحد العملاء بأحد متاجرك للاستفسار عن ecommerce طلب؟
ربما يقوم مدير المتجر أو مساعد المبيعات بدعوة العميل لكتابة بريد إلكتروني إلى ecommerce خدمة العملاء. هل ستكون هذه أفضل تجربة للعميل؟ بالتأكيد لا.
في المشهد المتطور باستمرار اليوم، إن أكبر التحديات التي تواجهها الشركات في تحسين رضا العملاء تنبع غالبًا من العمليات والأنظمة التنظيمية.
من المثير للدهشة أن 80% من مشكلات العملاء لا تنشأ من ecommerce لا يمكن الحصول على المعلومات من مواقع الويب أو تفاعلات المتاجر، بل من إجراءات وأنظمة المقر الرئيسي.
جيانلويجي زارانتونيلو
دعونا نقسم تجربة العميل إلى ثلاث مراحل: ما قبل البيع, شراءوه بعد البيعتستثمر الشركات في الغالب في مرحلة ما قبل البيع. focusجي على تدريب مساعدي المبيعات على معدلات التحويل وزيادة قيم الطلبات والبيع المتبادل، والتي هي بعض مؤشرات الأداء الرئيسية تُستخدم هذه المعايير عادةً لقياس أداء فرق البيع بالتجزئة. ولكن كم منا تدرب على حل مشاكل العملاء عند ظهورها؟
من النقاط المهمة التي أشار إليها جيانلويجي ضرورة ربط أنشطة العملية بالأشخاص الذين سيديرونها. في النموذج أدناه، نرى مثالاً على ربط رحلة العميل بالأقسام المعنية.
دور التكنولوجيا في تجربة عملاء الأزياء Brands
تساءل مدير المبيعات أثناء تطبيق نظام تكنولوجيا المعلومات الجديد في شركة أزياء: "لماذا يجب علينا تكييف عملياتنا مع التكنولوجيا؟ ألا ينبغي للتكنولوجيا أن تتكيف مع احتياجاتنا؟" brand كنت أعمل لدى جهة ما في ذلك الوقت. حينها، كنت أسايره، لكن بالنظر إلى الماضي، كان ردي سيكون أكثر تنظيماً.
علاوة على ذلك، مع وضوح المسؤول عن تحقيق المبيعات، يبقى حل مشاكل العملاء أقل وضوحًا. عند ظهور مشكلة، قد يتصل العملاء بالمتجر، أو يطلبون رقم خدمة العملاء، أو يرسلون بريدًا إلكترونيًا، أو يتواصلون عبر منصات التواصل الاجتماعي. هل تم تنظيم هذه القنوات بشكل سلس لتوفير تجربة موحدة للعملاء؟
ولضمان تجربة إيجابية للعملاء، يحتاج الفريق الذي يتعامل مع العملاء إلى دعم موثوق وسريع ومبسط من نظام بيئي من التطبيقات والعمليات. فقط عندما يتم تحديد العمليات الخلفية بشكل جيد يمكننا تحقيق تجربة عملاء مرضية حقًا.
مع دخولنا عام 2024 وما بعده، مع عمليات المبيعات المتكاملة عبر قنوات متعددة (متعددة القنوات) والجهات الفاعلة المختلفة التي تساهم في تنفيذ الطلبات، تصبح التكنولوجيا حليفًا ومُخربًا في نفس الوقت.
كما هو موضح في الرسم البياني، تتغير التكنولوجيا بوتيرة أسرع من الشركات. غالبًا ما يؤدي هذا الاختلال في التوافق إلى تخلف الشركات عن توقعات المستهلكين. يجب على الشركات أن تدرك أن يتطور سلوك المستهلك مع التكنولوجيا، ولا يمكن أن يظل ثابتًا.
وأكد جيانلويجي على أهمية عدم الاكتفاء بـ فهم خريطة رحلة العميل ولكن أيضا رسم الخرائط الادوار والمسؤولياتأحيانًا لا يشارك المساهمون الأساسيون، والذين غالبًا ما يعملون في المكاتب الخلفية، في تحديد وتخطيط الأنشطة الترويجية، وتطبيق الأنظمة الجديدة، والتطبيقات الموجهة للعملاء. على سبيل المثال، استشارة قسم تكنولوجيا المعلومات بشأن الجداول الزمنية لتنفيذ العروض الترويجية التجارية، أو استشارة موظفي المتاجر التقليدية لمناقشة الأنشطة الرقمية.
في الختام، يُلهم درس جيانلويجي نظرةً أعمق لعملياتنا، وتقديرًا صادقًا للأبطال المجهولين في شركاتنا. فلنُعِد تصميم عملياتنا، مُتكيِّفًا مع التكنولوجيا، مع وضع رضا العملاء في المقام الأول. أتقدم بخالص الشكر لجيانلويجي على هذا الدرس الثاقب، وأعتذر عن استلهام هذه الملاحظات الشخصية منه.