Kaj bi vaše podjetje storilo, če bi stranka poklicala eno od vaših trgovin in se pozanimala o ecommerce naročilo?
Morda bi vodja trgovine ali prodajni asistent stranko povabil, naj ji napiše e-pošto ecommerce storitve za stranke. Bi bila to najboljša izkušnja za stranko? Zagotovo ne.
V današnji nenehno spreminjajoči se pokrajini, Največji izzivi, s katerimi se podjetja soočajo pri optimizaciji zadovoljstva strank, pogosto izvirajo iz organizacijskih procesov in sistemov.
Presenetljivo je, da 80 % težav strank ne izvira iz ecommerce spletnih mest ali interakcij s trgovinami, temveč iz postopkov in sistemov sedeža podjetja.
Gianluigi Zarantonello
Razdelimo uporabniško izkušnjo na tri faze: predprodaja, nakupie in po prodajiPodjetja pretežno vlagajo v predprodajno fazo, focusnaprej usposabljanje prodajnih asistentov za stopnje konverzije, povečanje vrednosti naročil in navzkrižno prodajo, ki so nekateri KPI-ji ki se pogosto uporabljajo za merjenje uspešnosti maloprodajnih ekip. Toda koliko nas je bilo usposobljenih za reševanje težav strank, ko se pojavijo?
Gianluigi je izpostavil še eno zanimivo točko: moramo aktivnosti v procesu primerjati z ljudmi, ki bodo te aktivnosti upravljali. V spodnjem modelu lahko vidimo primer primerjave poti stranke glede na vključene oddelke.
Vloga tehnologije v uporabniški izkušnji mode Brands
»Zakaj bi morali svoje procese prilagajati tehnologiji? Ali se tehnologija ne bi smela prilagajati našim potrebam?« se je vprašal direktor prodaje med uvajanjem novega informacijskega sistema modnega podjetja. brand Takrat sem delal zanj. Takrat sem mu ustregel, ampak ko se ozrem nazaj, je bil moj odgovor bolj strukturiran.
Poleg tega je sicer jasno, kdo je odgovoren za ustvarjanje prodaje, vendar je reševanje težav strank manj očitno. Ko se pojavi težava, se lahko stranke obrnejo na trgovino, telefonsko številko za pomoč strankam, pošljejo e-pošto ali se povežejo prek družbenih omrežij. Ali so ti kanali brezhibno organizirani, da zagotavljajo enotno uporabniško izkušnjo?
Da bi zagotovili pozitivno uporabniško izkušnjo, Ekipa, ki je v stiku s strankami, potrebuje zanesljivo, hitro in poenostavljeno podporo ekosistema aplikacij in procesov. Šele ko so procesi v zaledju dobro opredeljeni, lahko dosežemo resnično zadovoljivo uporabniško izkušnjo..
Ko se podajamo v leto 2024 in naprej, z integriranimi prodajnimi procesi prek več kanalov (omnikanalnost) in različnimi akterji, ki prispevajo k izpolnjevanju naročil, tehnologija postane tako zaveznik kot motilec.
Kot je prikazano na grafikonu, se tehnologija spreminja hitreje kot podjetja. Zaradi te neusklajenosti podjetja pogosto zaostajajo za pričakovanji potrošnikov. Podjetja morajo priznati, da Vedenje potrošnikov se razvija s tehnologijo in ne more ostati statično.
Gianluigi je poudaril pomen ne le razumevanje zemljevida poti strank pa tudi kartiranje vloge in odgovornostiKljučni sodelavci, pogosto v zalednih pisarnah, včasih niso vključeni v opredelitev in načrtovanje promocijskih dejavnosti, uvajanje novih sistemov in aplikacij za stranke. Na primer, ne posvetujejo se z IT-oddelkom o časovnih okvirih za uvedbo komercialnih promocij ali se ne posvetujejo z osebjem fizičnih trgovin pri razpravi o digitalnih dejavnostih.
Skratka, Gianluigijeva lekcija nas navdihuje k globljemu vpogledu v naše procese in iskrenemu priznanju neopevanih junakov v naših podjetjih. Preoblikujemo svoje procese, se prilagodimo tehnologiji, hkrati pa ohranimo zadovoljstvo strank v ospredju. Gianluigiju se iskreno zahvaljujem za to pronicljivo lekcijo in se opravičujem, ker sem iz nje črpal navdih za delitev teh osebnih opažanj.