Omnicanal

Omnichannel ou simplesmente COMÉRCIO

Nos últimos anos, temos ouvido falar muito sobre Omnichannel, mas muitas vezes as ideias não são tão claras na empresa e principalmente na alta gerência.

A verdadeira questão para a qual os empreendedores querem uma resposta clara é: “Como esse omnicanal pode aumentar o faturamento ou melhorar a visibilidade da minha empresa para os clientes finais”.

Na verdade, não podemos esquecer que o setor varejista está mudando, e rapidamente. A única maneira de competir é aumentar o nível de serviço oferecido ao cliente final

Para explicar como me referirei a uma pesquisa de consumidor conduzida por Grupo Jda Software, Inc. de mais de mil consumidores nos EUA.

O mundo dos clientes está atualmente dividido em duas metades quase perfeitas: 

  • 54% dos entrevistados preferem fazer compras em lojas físicas, 
  • 46% favorece outros canais, como online, dispositivos móveis e mídias sociais. 

Online, Mobile e Social representam a última fronteira das compras online, de fato

  • pouco mais de um quarto dos entrevistados (26,3%) utilizou as redes sociais para efetuar uma compra online, sendo a maioria jovens entre os 18 e os 29 anos (35%) e no Facebook (81%).
  • cerca de três em cada quatro compradores de tecnologia não teriam problemas em retornar às lojas tradicionais se elas oferecessem uma experiência de compra rápida e fácil.

Pois bem, hoje quero descrever de forma concreta uma das ações mais eficazes a implementar, que, ao longo dos meus quase vinte anos de experiência, vi realmente aumentar o volume de negócios das empresas.

Clique e colete 

Para atender a essa necessidade, o “compre online e retire na loja” parece ser o ideal para nós. Na verdade, ele combina a conveniência das compras online, mas também a experiência na loja.

  • Metade dos entrevistados utilizou esse método nos últimos 12 meses, um aumento de 44% em comparação à pesquisa de 2015. 
  • Os entrevistados que utilizaram esses serviços o fizeram para evitar a entrega em domicílio (39,6%) e receber o produto mais rapidamente (33,1%)

Este é o serviço clássico que deve ser incentivado, já que 40% dos entrevistados que usam essa opção confessam que às vezes fizeram mais compras na loja.

Como você pode imaginar, os problemas estão principalmente relacionados à gestão de pessoal. 23% dos entrevistados tiveram que esperar muito tempo para que o funcionário da loja encontrasse o pedido no sistema, e 16% declararam que não havia funcionários dedicados a essa tarefa na loja. 

Em artigos futuros também falaremos sobre a importância de treinar a equipe de vendas em um momento histórico em que os funcionários precisam ser treinados para gerenciar novos canais de atendimento para serem competitivos.

Naturalmente, quando falamos sobre Clique e Retire, também falamos sobre devoluções na loja.

Em outras palavras, compre on-line e devolva na loja. Bem, parece estranho, mas até mesmo as devoluções podem dar frutos na loja. Os consumidores usam esta fórmula 20% mais do que no ano anterior.

Eles fazem isso principalmente para 

  • Mais de 30% para evitar lidar com o problema de devolução de remessa 
  • 17% porque estão convencidos de que receberão um reembolso ou troca mais rápido

Seja qual for o motivo, esses são sempre clientes em potencial que cruzam a porta de uma loja tradicional.

A pesquisa pode ser baixada aqui http://now.jda.com/ConsumerSurvey2017

 

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Gestão de Moda, E-commerce de moda

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