E-Commerce de Moda: testando estratégias para otimizar performance e qualidade

---

Maria, Social Media e Criadora de Conteúdo

---

Como as grandes marcas de moda e luxo garantem uma experiência ótima Usuário Experiência para usuários e clientes? Tudo começa com uma estratégia de teste sólida

Nos últimos anos o setor da Moda & Luxo sofreu uma revolução significativa, desencadeada pela adoção das tecnologias digitais, pela mudança de
comportamento e hábitos dos consumidores e da centralidade cada vez maior das experiências digitais.

O crescimento do comércio eletrônico no setor é rápido e constante. Por exemplo de acordo com Statista, espera-se que o comércio eletrônico de moda cresça 16% na Itália e 11% na Espanha entre 2023 e 2027.

Esses números contêm uma série de desafios e oportunidades para marcas e profissionais do setor.
Sempre caracterizada pela forte competitividade e pela importância da experiência e do atendimento ao cliente, a moda e o luxo hoje se veem obrigados a se adaptar aos ritmos e necessidades processos digitais. Valores como excelência, luxo, singularidade e exclusividade sempre tiveram uma importância central nas boutiques das marcas globais de luxo; hoje o desafio é conseguir transferi-las para lojas online e experiências digitais de todo o mundo.

As empresas hoje devem ser capazes de se adaptar às necessidades mutáveis dos clientes, por exemplo, aspirar a oferecer o mesmo nível de excelência e exclusividade em suas lojas online que os clientes vivem em boutiques. E aqui está o primeiro e mais importante desafio: como atingir esses níveis de excelência para o comércio eletrônico?

A importância dos testes para o comércio eletrônico de moda e luxo

Criar uma experiência impecável para clientes online na indústria da moda vai além da aparência visual de um site. Embora as empresas invistam consideravelmente no design do seu site e no cuidado da imagem da marca, existem fatores não imediatamente visíveis que podem comprometer tanto a imagem quanto a funcionalidade dos sites. Além disso, o comércio eletrônico de moda enfrenta uma série de desafios específicos relacionados à sua natureza digital:

• o pedido de atualizações contínuas, tanto do catálogo quanto das plataformas;
• o dimensão internacional (e muitas vezes global) de comércio eletrônico;
• o falta de feedback direto dos clientes, que está presente na loja física

O impacto das mudanças tecnológicas na experiência do usuário

As atualizações contínuas das plataformas de e-commerce, as mudanças de conteúdo e a implementação de novos recursos nos sites são causas frequentes de links que não funcionam, erros 404, problemas de visualização de sites em dispositivos móveis, sistemas de pagamento quebrados e assim por diante.

Uma resposta completa e eficaz a essa necessidade vem de metodologias de testes.

Metodologias de teste como solução para problemas de experiência do usuário

A prática de testes para comércio eletrônico – não apenas no mundo da moda – se consolidou nos últimos anos como uma das formas mais sólidas de garantir um nível de experiência satisfatória para a exigente clientela de moda e luxo.

Os testes são realizados tanto antes do lançamento de um e-commerce (por exemplo, em um protótipo navegável, ou em um ambiente de teste) quanto posteriormente, com o site já ativo e público, coincidindo com o lançamento de uma nova versão, de uma atualização importante ou dentro de uma estratégia de testes que envolve ciclos recorrentes de testes e manutenção.

São testes realizados por pessoal especializado e qualificado – profissionais de Garantia da Qualidade, com competências relevantes para o mundo do desenvolvimento e da programação – tanto com o envolvimento de utilizadores reais como com testes de comércio eletrónico em contextos reais e com dispositivos reais, simulando a navegação e a compra.

Quais problemas os testes de sites e comércio eletrônico ajudam a resolver?

Este tipo de atividade permite evidenciar defeitos operacionais que de outra forma não seriam possíveis de serem visíveis, mas que têm um impacto profundo em aspetos cruciais:

• Desempenho do site: Um site que carrega lentamente ou tem erros técnicos pode frustrar os visitantes, independentemente da beleza do design. Testes precisos devem ser conduzidos para garantir que o site seja responsivo e rápido em uma variedade de dispositivos e conexões de internet.
• Compatibilidade do navegador e do dispositivo: Os visitantes podem usar uma ampla variedade de navegadores e dispositivos, tanto móveis quanto desktop, para navegar. Um design que parece ótimo em um navegador pode ter problemas em outro. Os testes devem cobrir diferentes plataformas para garantir uma visualização uniforme.
• Segurança e Privacidade: Com a crescente preocupação com a segurança online, garantir a proteção das informações pessoais dos clientes é essencial. Testes de segurança devem ser realizados para identificar e resolver quaisquer vulnerabilidades.
• Jornada do usuário: Um design atraente pode perder seu significado se a navegação do Site for complexa ou o processo de compra for curto e intuitivo. Testes de jornada do usuário são cruciais para otimizar a jornada do cliente.
• Bugs e defeitos operacionais: Links quebrados, páginas que não abrem, filtros que não funcionam corretamente. Esses são todos aspectos que impactam negativamente a experiência de navegação e compra não na satisfação do usuário, mas também nas métricas de negócios.

Para entender melhor a importância desses aspectos, vamos considerar um cliente que visita um site de moda. Se o site carregar lentamente, o cliente pode abandonar a experiência, influenciando negativamente a impressão geral da marca (a 60% dos visitantes esperam que o site carregue em menos de 2 segundos, caso contrário, eles abandonam a página). Além disso, se o site não for compatível com o navegador preferido do cliente pode gerar frustração, minando a confiança na confiabilidade do site e, portanto, da marca.

A segurança é outro aspecto crítico: imagine se um cliente encontrasse problemas de segurança durante o processo de pagamento. Isso pode não apenas prejudicar a reputação da marca, mas também levar à perda de clientes.

Por fim, uma interface de usuário complicada pode levar a uma alta taxa de abandono de carrinho, embora o design seja esteticamente agradável. Teste e otimize a jornada do usuário, portanto, é crucial para maximizar as conversões.

Teste de e-commerce em moda e luxo: ROI e métricas de keep an eye on

Avaliar o Retorno sobre o Investimento (ROI) da Garantia de Qualidade é uma etapa crucial para determinar a eficácia de esforços dedicados. Ao medir o ROI, vários fatores-chave são levados em consideração:

• Redução de Bugs é um dos principais indicadores. Calcular o número e o impacto de bugs corrigidos após implementar práticas de QA fornece uma métrica clara de eficácia na melhoria da estabilidade e da confiabilidade do sistema.
• Um segundo elemento importante é o Aumento nas conversões. Monitorar de perto quantas conversões adicionais ocorrem após a otimização da experiência do usuário (UX) permite que você estabeleça um link direto entre as atividades de QA e o sucesso comercial. Sob a sigla CRO (Conversion Rate Optimization) são coletadas todas essas práticas e metodologias, transversalmente entre User Experience Design, pesquisa e programação, que permitem aumentar as taxas de conversão de uma página ou site.
• Além disso, é essencial considerar Feedback positivo do cliente. Coletar e analisar as avaliações positivas, juntamente com a satisfação do cliente, oferece uma indicação direta de como a Garantia de Qualidade está contribuindo para a apreciação dos usuários finais. Neste caso, métricas como CSAT (Satisfação do Cliente) e NPS (Net Promoter Score) são essenciais para monitorar um bom trabalho de otimização de QA e UX.
• Por último, mas não menos importante, a economia de tempo para a equipe de desenvolvimento e Garantia da Qualidade – considerando o custo médio que profissionais tão qualificados têm dentro de uma empresa – é outro elemento fundamental para mensurar o impacto positivo de um teste de estratégia.

Em resumo, a medição do ROI do controle de qualidade não se limita a métricas quantitativas, mas abrange também indicadores qualitativos que refletem a experiência geral do cliente e o valor agregado pelas atividades de controle de qualidade.

Testes funcionais e experienciais

Existem vários tipos de testes de Garantia de Qualidade, que verificam muitos aspectos diferentes da funcionalidade do e-commerce. Os mais frequentes e úteis no mundo do luxo são:

• Teste de cópia: Garante a correta exibição e contextualização das informações de texto, em diferentes idiomas. Frequentemente, para grandes sites de e-commerce, é criado em escala global por empresas especializadas (por exemplo, com a metodologia de crowdtesting), o que envolve o envolvimento de testadores nativos.
• Teste de pagamento: Verifique se os métodos de pagamento estão integrados corretamente e funcionam sem problemas.
• Teste de compatibilidade de dispositivos: Garante que o site se ajuste e funcione corretamente em uma ampla variedade de dispositivos e sistemas operacionais.
• Teste de checkout: otimize o processo de checkout para maximizar as conversões.
• Teste de não regressão: um tipo de teste (na verdade, uma metodologia real) criado por testadores profissionais, que permite testar os recursos de um site introduzidos com uma nova versão, sem ter que testar novamente os elementos “centrais” da arquitetura.

Para estes testes, que são definidos como funcionais na medida em que permitem a funcionalidade correta de um site a serem verificados, são testes experienciais adicionados, que têm natureza, metodologia e objetivos profundamente diferentes. Na verdade, eles vêm geralmente criados com a ajuda de uma equipe de Pesquisadores de Usuários, figuras profissionais com habilidades específicas, que lidam com a análise de interações entre usuários (que também neste caso são testadores) e o e-commerce ou site em consideração. Este tipo de teste visa destacar problemas de usabilidade do site, que tecnicamente são definidos como clutches.

No mundo da moda e do luxo os testes experienciais mais relevantes são:

• De ponta a ponta Teste da jornada de compra: Abrangendo todo o processo de compra on-line, esses testes garantem que cada fase, da navegação ao pagamento e à devolução, seja otimizada para uma experiência do cliente sem problemas.
• Teste de usabilidade: Esses testes permitem que você crie uma experiência envolvente para clientes de comércio eletrônico. Por meio de metodologias consolidadas e análises aprofundadas, eles se concentram em otimizar os pontos de contato da marca para maximizar o impacto da experiência do cliente. Eles visam otimizar o UX, melhorar as taxas de conversão e reduzir o abandono de carrinho.
• Teste de experiência phygital: Com esse tipo de teste, verifica-se o caminho de compra, cada vez mais frequente nos grandes sites de comércio eletrônico da marca, que começa com a navegação online, mas depois termina nas boutiques de coleção.

Para realizar esses tipos de testes é essencial ter acesso a um conjunto de testadores que tenham características o mais próximas possível das do usuário final.

Testes para sites de moda e luxo: soluções UNGUESS

Existem várias empresas que oferecem serviços de testes muito avançados, com habilidades e expertise específicas no campo da Moda e Luxo. Uma delas é a UNGUESS, uma plataforma de crowdtesting fundada na Itália em 2015, que entre suas próprias histórias de sucesso apresenta a da Canali. Esta renomada casa de moda masculina precisava refinar e otimizar a experiência de compras online em vários mercados internacionais. A UNGUESS desempenhou um papel crucial na identificação e resolução de desafios que limitavam a experiência do cliente no site de comércio eletrônico Canali.

Metodologia:

• Caça aos insetos: Testes detalhados foram realizados para localizar e resolver bugs e defeitos no funcionamento do site Canali. Este processo garantiu que o e-commerce fosse eficiente e confiável, melhorando a qualidade da experiência geral de compra.
• Análise da experiência de compra e devolução: A UNGUESS conduziu uma análise aprofundada de cada fase da jornada de compra online em diferentes plataformas. Dos processos de navegação à seleção de produtos, do pagamento à gestão de devoluções, cada aspecto foi examinado e otimizado para garantir uma jornada tranquila do cliente
• Avaliações de textos e traduções: A precisão e a eficácia das descrições dos produtos, bem como as traduções para vários idiomas, foram cuidadosamente avaliadas para garantir uma mensagem clara e consistente para clientes de diferentes nacionalidades.

O projeto de testes realizado pela UNGUESS envolveu 6 países diferentes (Itália, Alemanha, França, Espanha, Estados Unidos, Reino Unido) apoiando os Canais na obtenção de uma dimensão internacional para o seu comércio eletrônico.

Por meio do trabalho realizado pela UNGUESS, a Canali viu melhorias significativas na experiência geral do usuário em seu site de comércio eletrônico.

A colaboração entre Canali e UNGUESS demonstrou o valor fundamental de
testes completos, feedback direto do cliente e otimização constante para garantir uma experiência de compra online impecável.

Baixe o Estudo de caso em Iitaliano >>

Baixe o estudo de caso em EInglês >>

O impacto de um teste experiencial: o estudo de caso da Decathlon

Se uma boa estratégia de testes envolve a iteração combinada de testes funcionais e experienciais – de modo a garantir o perfeito funcionamento do e-commerce, aliado à oferta de uma Experiência do Usuário satisfatória – é de fato possível cuidar de apenas um dos dois aspectos, por exemplo, se uma das duas partes já for gerenciada por meio de processos e atividades internas.

Este é o caso descrito no Estudo de Caso da UNGUESS com a Decathlon. A Decathlon Itália recorreu à UNGUESS para tornar sua experiência online suave e memorável para os usuários, em um momento em que – após a pandemia – o site institucional registrou. Era uma infraestrutura digital que já era perfeitamente funcional e eficaz, mas ainda carecia de validação externa, objetiva e objetiva.

Essa abordagem, garantida pela UNGUESS, permite que você obtenha insights confiáveis que se traduzam em ações práticas e acionáveis na estrutura da loja virtual.

A Decathlon iniciou os testes com o objetivo de otimizar a experiência de compra em seu eCommerce. Em particular, o trabalho da equipe UNGUESS e da comunidade teve como objetivo entender a percepção real do usuário sobre a experiência de exploração do catálogo e entender se a navegação e as informações são claras o suficiente para permitir que o usuário encontre o que procura e insira os produtos desejados no carrinho.

Um grupo de testadores foi então criado dentro da multidão UNGUESS, com
características e hábitos de compra visados pela Decathlon, com uma série de tarefas bem específicas a serem criadas no site, tanto desktop quanto mobile:

• exibição da página inicial
• pesquisa de produtos usando filtros e pesquisa guiada
• interação com a ficha do produto
• navegação do carrinho
• checkout e registro

As compras dos produtos foram realmente concluídas, para que a experiência fosse a mais natural e realista possível.

Uma vez estabelecidos os caminhos a serem testados, a metodologia aplicada foi a do Thinking Aloud. Este método consiste em pedir aos usuários que pense em voz alta alto, pois eles interagem com o sujeito do teste, explicando seus movimentos, ações, impressões e dificuldades. Os participantes gravam um vídeo de forma independente enquanto realizam as etapas do teste com seus próprios dispositivos em seu ambiente do mundo real.

Conhecendo as sensações e bloqueios que os usuários reais encontraram, é possível superar todas as suposições do processo de tomada de decisão e colocar em ação correções baseadas em dados objetivos produzidos pelos usuários finais. As recomendações geradas por este teste experiencial – que também foi realizado em apenas 3 dias – permitiram à Decathlon direcionar as escolhas de design, aumentando as parcelas do Conversion 15% no ano seguinte às implementações.

Acesse o estudo de caso na Itáliaum >>

Acesso estudo de caso em inglêssh >>

Pré-natal

O exemplo do Prenatal não é menos relevante. Uma vez desenvolvido por uma agência externa, o Prénatal eCommerce foi testado pela comunidade UNGUESS em fase de pré-lançamento.
O engajamento de usuários reais, como no caso deste teste, indica um alto nível de atenção ao engajamento do cliente e uma estratégia pré-natal centrada no usuário.

O trabalho da comunidade teve como objetivos: reportar bugs no site Pré-natal em ambiente de testes, desde a página inicial até a finalização da compra (com uso de vale-presentes e escolha do método de pagamento); identificar problemas de funcionamento que incomodem os usuários ou que impeçam o usuário de finalizar sua compra, para garantir uma experiência tranquila e agradável.

Graças aos testes realizados com o UNGUESS, a Prenatal identificou 138 bugs únicos, dos quais 26% eram bugs de mau funcionamento – que afetam os fluxos funcionais corretos do site – e 35% eram problemas de usabilidade durante o checkout.

Download estudo de caso em italiano >>

Download estudo de caso em inglês >>