5 motivos para implementar um CRM na sua empresa de moda

No geral, o CRM desempenha um papel crucial em ajudar as marcas de moda entender, envolver e reter seus clientes. Permite que as marcas fornecer experiências personalizadas, melhorar o atendimento ao cliente e tomar decisões baseadas em dados, o que, em última análise, leva ao aumento da fidelidade do cliente, maiores vendas e crescimento sustentável dos negócios.

Dependendo do estudo em que você acredita e do setor em que atua, adquirir um novo cliente pode custar de cinco a 25 vezes mais.

Revisão de negócios de Harvard

Escrito por Enrico Fantaguzzi e ChatGpt

5 razões para implementar um sistema de CRM

1. Insights do cliente: os sistemas de CRM permitem que as marcas de moda reúnam e analisem dados valiosos do cliente. Isso inclui informações como histórico de compras, preferências, padrões de comportamento e dados demográficos. Ao compreender melhor os seus clientes, marcas de moda podem personalizar seus produtos, campanhas de marketing e experiências do cliente para atender às suas necessidades e preferências específicas.
2. Personalização: as marcas de moda prosperam em oferecendo experiências personalizadas aos seus clientes. O CRM permite que as marcas rastreiem as interações e preferências individuais dos clientes, permitindo recomendações personalizadas de produtos, mensagens de marketing direcionadas e ofertas personalizadas. Esse nível de personalização ajuda a construir relacionamentos mais fortes com os clientes e aumenta sua fidelidade. Isso pode ser alcançado com a ajuda de Sistemas de inteligência artificial, como mecanismos de recomendação qual use dados primários para calcular as preferências dos clientes.
3. Retenção de clientes: sistemas de CRM ajudam marcas de moda identificar seus clientes mais valiosos. Ao entender os padrões de compra e as preferências dos clientes, as marcas podem segmentar sua base de clientes e criar estratégias de retenção direcionadas. Ao nutrir relacionamentos existentes com os clientes e oferecer incentivos personalizados, as marcas podem aumentar as taxas de retenção de clientes e reduzir a rotatividade.
4. Tomada de decisão baseada em dados: os sistemas de CRM fornecem às marcas de moda dados e insights valiosos que podem informar a tomada de decisão estratégica. Ao analisar os dados do cliente, as marcas podem identificar tendências, preferências e oportunidades de mercado. Essa abordagem baseada em dados ajuda as marcas de moda a tomar decisões informadas sobre desenvolvimento de produtos, gerenciamento de estoque, preços, campanhas de marketing e estratégias de expansão.
5. Experiência Omnicanal: Moda de hoje os consumidores esperam uma experiência perfeita em vários canais, como lojas físicas, sites de e-commerce, plataformas de mídia social e aplicativos móveis. Os sistemas de CRM ajudam as marcas de moda a integrar dados do cliente desses diferentes pontos de contato, criando uma visão unificada do cliente. Isso permite que as marcas forneçam uma experiência consistente e personalizada em todos os canais, melhorando a satisfação e a fidelidade do cliente.

Quais são as armadilhas e os desafios na implementação de um projeto de CRM?

Durante meus 20 anos de experiência em marcas de moda e luxo, participei de vários projetos de CRM, poucos deles foram concluídos quando deixei a empresa. Eles não eram meus projetos, eu apenas observava ou contribuía como chefe do canal de e-commerce, no entanto, vi o quão difíceis eles são de implementar.

Veja abaixo alguns dos motivos pelos quais os projetos de CRM são difíceis e como lidar com essas situações.

• Falta de objetivos claros: sem objetivos claramente definidos, um projeto de CRM pode não ter foco e direção. É essencial identificar as metas e resultados específicos que a organização deseja atingir com o sistema de CRM. Isso ajuda a selecionar os recursos certos, definir expectativas realistas e medir o sucesso. Esse problema pode ser resolvido com um forte comprometimento da Gerência Geral e definindo metas SMART (SMART = Específico Mensurável Alcançável Relevante Temporal)
• Planejamento insuficiente: O planeamento inadequado é uma armadilha significativa. As organizações devem planejar cuidadosamente o projeto de CRM, incluindo definindo requisitos, definindo cronogramas, alocando recursos e estabelecendo um orçamento. Pular ou apressar a fase de planejamento pode levar a atrasos, estouros de orçamento e insatisfação com a solução final. Se sua empresa adotou o gerenciamento ágil de projetos como abordagem padrão, você pode querer integrar algumas práticas recomendadas de gerenciamento de projetos em cascata neste projeto, como escrever um Project Charter, Product Requirements Document, Risk log.
• Adoção ruim do usuário: os sistemas de CRM só são eficazes quando os usuários os adotam e os usam ativamente. A falta de adoção do usuário é uma armadilha comum que pode prejudicar o sucesso de um projeto de CRM. É crucial envolver os usuários finais desde o início, fornecer treinamento e suporte e enfatizar os benefícios do uso do sistema de CRM para incentivar a adoção. Solução: evite criar vários aplicativos, facilite o acesso ao aplicativo e aos recursos do CRM, fornecendo-os por smartphone ou tablet.
• Gerenciamento de dados inadequado: a qualidade dos dados é crítica para uma implementação de CRM bem-sucedida. Se os dados existentes estiverem incompletos, imprecisos ou inconsistentes, isso pode impactar a eficácia do sistema e levar a uma tomada de decisão ruim. As organizações devem investir tempo e esforço na limpeza de dados, migração e estabelecimento de processos de gerenciamento de dados para garantir que o sistema de CRM seja construído sobre uma base sólida. Solução: compre um atividade de limpeza de dados como parte do seu contrato de projeto.
• Desafios de integração: Muitas organizações têm vários sistemas e bancos de dados que precisam ser integrados ao sistema CRM. Desafios de integração, como formatos de dados incompatíveis, mapeamento de dados complexo ou limitações técnicas, podem surgir durante a implementação. É essencial avaliar completamente os requisitos de integração e ter uma estratégia de integração bem definida para evitar atrasos e discrepâncias de dados. Solução: verificar a compatibilidade dos sistemas com antecedência, focar nas integrações essenciais.
• Negligenciar o gerenciamento de mudanças: implementar um sistema de CRM geralmente requer mudanças em processos, fluxos de trabalho e funções de funcionários. Negligenciar o gerenciamento de mudanças pode levar à resistência, confusão e baixas taxas de adoção. É crucial comunicar as razões por trás do projeto de CRM, envolver as partes interessadas, fornecer treinamento e dar suporte aos funcionários durante a transição para garantir uma implementação tranquila. Solução: o líder do projeto de CRM precisa ter autonomia para tomar decisões sobre o departamento de varejo, que é a função mais impactada, pois o assistente de vendas desempenhará um papel ativo na gestão diária do sistema de CRM.
• Suporte Pós-Implementação Insuficiente: Implementar um sistema de CRM não é um evento único. As organizações devem alocar recursos e estabelecer mecanismos de suporte pós-implementação para abordar problemas, fornecer treinamento contínuo e otimizar continuamente o sistema. Negligenciar o suporte pós-implementação pode levar à estagnação do sistema, falta de atualizações e diminuição da satisfação do usuário. Solução: alocar um ou mais equivalentes de tempo integral para a fase de implementação pós-lançamento para treinamento e suporte de CRM.