Odblokowanie satysfakcji klienta: lekcje od Gianluigiego Zarantonello

Co zrobiłaby Twoja firma, gdyby klient zadzwonił do jednego z Twoich sklepów, aby zapytać o zamówienie złożone w sklepie internetowym?

Być może kierownik sklepu lub asystent sprzedaży zaprosiłby klienta do napisania wiadomości e-mail do obsługi klienta e-commerce. Czy byłoby to najlepsze doświadczenie dla klienta? Z pewnością nie.

W dzisiejszym ciągle zmieniającym się krajobrazie, największe wyzwania, z jakimi mierzą się firmy w zakresie optymalizacji zadowolenia klienta, często wynikają z procesów i systemów organizacyjnych.

Zaskakującym jest fakt, że 80% problemów klientów nie ma źródła w witrynach handlu elektronicznego ani w interakcjach ze sklepami, lecz w procedurach i systemach centrali.

Gianluigi Zarantonello

Podzielmy doświadczenie klienta na trzy fazy: przedsprzedaż, zakupyi i po sprzedażyFirmy inwestują głównie w fazie przedsprzedaży, skupiając się na szkolenie asystentów sprzedaży w zakresie wskaźników konwersji, zwiększania wartości zamówień i sprzedaży krzyżowej, które są niektórymi KPI które są często używane do mierzenia wydajności zespołów detalicznych. Ale ilu z nas zostało przeszkolonych w rozwiązywaniu problemów klientów, gdy się pojawią?

Innym ciekawym punktem, który Gianluigi poruszył, jest to, że musimy mapować działania w procesie względem osób, które będą nimi zarządzać. W poniższym modelu możemy zobaczyć przykład mapowania ścieżki klienta względem zaangażowanych działów.

Rola technologii w doświadczeniu klienta marek modowych

„Dlaczego powinniśmy dostosowywać nasze procesy do technologii? Czy technologia nie powinna dostosowywać się do naszych potrzeb?” – pytał Dyrektor Sprzedaży podczas wdrażania nowego systemu informatycznego marki modowej, dla której wówczas pracowałem. Wtedy pobłażałem mu, ale patrząc wstecz, moja odpowiedź byłaby bardziej ustrukturyzowana.

Co więcej, podczas gdy jasne jest, kto odpowiada za generowanie sprzedaży, rozwiązanie problemów klientów jest mniej oczywiste. Gdy pojawi się problem, klienci mogą skontaktować się ze sklepem, numerem obsługi klienta, wysłać e-mail lub połączyć się za pośrednictwem sieci społecznościowych. Czy kanały te są ze sobą w pełni zorganizowane, aby zapewnić ujednolicone doświadczenie klienta?

Aby zapewnić pozytywne doświadczenia klientów, zespół zajmujący się obsługą klienta potrzebuje niezawodnego, szybkiego i usprawnionego wsparcia ze strony ekosystemu aplikacji i procesów. Tylko wtedy, gdy procesy zaplecza są dobrze zdefiniowane, możemy osiągnąć naprawdę satysfakcjonujące doświadczenie klienta.

Wkraczając w rok 2024 i kolejne lata, z zintegrowanymi procesami sprzedaży w wielu kanałach (omnichannel) i różnymi podmiotami przyczyniającymi się do realizacji zamówień, technologia staje się zarówno sojusznikiem, jak i czynnikiem zakłócającym.

Jak pokazano na wykresie, technologia zmienia się szybciej niż firmy. To rozbieżność często powoduje, że firmy pozostają w tyle za oczekiwaniami konsumentów. Firmy muszą przyznać, że zachowania konsumentów ewoluują wraz z technologią i nie mogą pozostać statyczne.

Gianluigi podkreślił znaczenie nie tylko zrozumienie Mapy Podróży Klienta ale także mapowanie role i obowiązki. Kluczowi współpracownicy, często w zapleczu, czasami nie są zaangażowani w definiowanie i planowanie działań promocyjnych, wdrażanie nowych systemów i aplikacji skierowanych do klientów. Na przykład konsultacje z IT w sprawie harmonogramów wdrażania promocji komercyjnych lub konsultacje z personelem sklepów stacjonarnych w celu omówienia działań cyfrowych. 

Podsumowując, lekcja Gianluigiego inspiruje do głębszego spojrzenia na nasze procesy i szczerego uznania dla niedocenianych bohaterów w naszych firmach. Przeprojektujmy nasze procesy, dostosowując się do technologii, jednocześnie stawiając zadowolenie klienta na pierwszym miejscu. Moje szczere podziękowania dla Gianluigiego za tę wnikliwą lekcję i przepraszam, że czerpałem z niej inspirację, aby podzielić się tymi osobistymi spostrzeżeniami.