Opanowanie technologii e-commerce w modzie: od CRM do middleware

Świat e-commerce w modzie nieustannie ewoluuje, wymagając od firm przyjmowania i integrowania różnych technologii, aby pozostać konkurencyjnymi. Ten post omawia podstawowe technologie dla e-commerce w modzie, od platform e-commerce po zarządzanie relacjami z klientami (CRM) i oprogramowanie pośredniczące, zapewniając jasne zrozumienie ich funkcjonalności i znaczenia.

Wybór właściwej technologii dla sukcesu w handlu elektronicznym

W artykule tym przedstawiono profesjonalny przegląd najważniejszych zagadnień technologicznych dla powodzenia projektów e-commerce, oparty na spostrzeżeniach ekspertów i praktycznych przykładach.

Wprowadzenie do technologii e-commerce: poza front-endem

Widoczny interfejs witryny e-commerce przedstawia tylko ułamek złożonego systemu niezbędnego do udanej sprzedaży online. Za kulisami solidna infrastruktura technologiczna zarządza krytycznymi procesami, takimi jak realizacja zamówień, kontrola zapasów, transakcje finansowei zarządzanie relacjami z klientami. W tym artykule przedstawiono podstawowe zagadnienia technologiczne dla firm rozpoczynających lub rozwijających swoją podróż w e-commerce.

Unikanie typowych pułapek w planowaniu projektów e-commerce

Wiele wstępnych zapytań o rozwiązania e-commerce pokazuje brak zrozumienia podstawowej złożoności. Samo żądanie ceny za stronę internetową na podstawie szablonu lub żądanie strony z określonymi funkcjami bez uwzględnienia szerszych wymagań jest przepisem na niepowodzenie projektu.

Prośba o stronę z określonymi cechami bez uwzględnienia szerszych wymagań to przepis na porażkę projektu

Fazy udanego projektu e-commerce

Kompleksowy projekt e-commerce wymaga starannego planowania i realizacji w kilku kluczowych obszarach:

• Faza odkrywania: Ta kluczowa faza początkowa obejmuje zdefiniowanie cele projektu, funkcjonalności, interesariusze i procesy biznesowe. Dokładne zrozumienie tych elementów stanowi podstawę udanego projektu. Najlepszą praktyką jest zdefiniuj metryki lub wskaźniki KPI, których będziemy używać jako zespół, aby określić sukces projektu i produktu.
• Projektowanie UX/UI: Projektowanie doświadczenia użytkownika (UX) i interfejsu użytkownika (UI) koncentruje się na tworzeniu intuicyjnego i angażującego środowiska online dla klientów.
• Plan biznesowy: Solidny plan biznesowy przedstawia wykonalność finansową i rentowność przedsięwzięcia e-commerce, w tym: prognozy kosztów i prognozy przychodów.
• Zbieranie wymagań: Polega to na skrupulatnym dokumentowaniu wszystkich wymagań biznesowych i funkcjonalnych, a także specyfikacji technicznych. Stosowanie metodologii takich jak macierz priorytetyzacji dla funkcji (Musi być, Powinien być, Mógł być, Nie będzie) pomaga ustalić priorytety wymagań i zapewnia zgodność z celami projektu.

Znaczenie dogłębnej analizy

Dokładna analiza na początku projektu e-commerce jest najważniejsza. Obejmuje to: zdefiniowanie jasnych wymagań biznesowych I specyfikacje funkcjonalne, dokumentując każdy szczegół tego, co musi się wydarzyć, kiedy musi się wydarzyć i jakie są związane z tym koszty. Inwestowanie czasu w analizę wstępną może zapobiec kosztownym niespodziankom i nieoczekiwanym problemom podczas rozwoju i wdrażania.

Transformacja cyfrowa: holistyczne podejście

Handel elektroniczny jest kluczowym elementem transformacja cyfrowa, szerszy proces obejmujący nie tylko technologię, ale także zmiany kulturowe, zarządcze i organizacyjne w firmiePrawdziwa transformacja cyfrowa wymaga zmiany kultury firmy i zaangażowania wszystkich interesariuszy. Technologia służy jako narzędzie umożliwiające tę transformację, ale powinna następować po zmianie kulturowej, a nie ją poprzedzać.

Budowanie solidnego ekosystemu cyfrowego

Typowy ekosystem marki często obejmuje fizyczne sklepy detaliczne, istniejące systemy korporacyjne, takie jak ERP (Enterprise Resource Planning) i WMS (Warehouse Management System), programy lojalnościowe dla klientów i różne kanały cyfrowe. Wprowadzenie handlu elektronicznego wymaga płynnej integracji z tymi istniejącymi systemami.

Rozwój technologii handlu elektronicznego przynosi nowe możliwości dla innowacyjnych modeli biznesowych.

Nowym trendem wśród marek odzieżowych i sprzedawców internetowych jest wykorzystanie ruchu na swoich zasobach cyfrowych, takich jak strony internetowe, w celu zwiększenia przychodów poprzez sprzedaż powierzchni reklamowych lub umożliwienie stronom trzecim sprzedaży na swoich stronach internetowych.

Jaka jest rola technologii? Platformy e-commerce, takie jak Shopify czy Salesforce, zazwyczaj nie mają możliwości integracji sprzedawców zewnętrznych, z drugiej strony istnieją konkretne rozwiązania programowe, takie jak Mirakl i Tradebyte, które pozwalają markom otworzyć rynek na swojej stronie internetowej.

Przeczytaj ten artykuł o marce odzieży dziecięcej Jeanie and Jack, która jest uruchomienie własnego rynku korzystanie z oprogramowania Mirakl .

Przepływy danych: siła napędowa handlu elektronicznego

Przepływy danych są niezbędne do efektywnego działania e-commerce. Przepływy te reprezentują wymianę informacji między różnymi systemami, takimi jak szczegóły zamówień płynące z platformy e-commerce do ERP i WMS oraz aktualizacje zapasów płynące z powrotem w celu utrzymania dokładnych poziomów zapasów. Kluczowe zaangażowane zestawy danych obejmują informacje o produktach, ceny, poziomy zapasów i szczegóły zamówień.

Wybór właściwej platformy e-commerce: kluczowa decyzja

Wybór odpowiedniej platformy e-commerce jest jedną z najważniejszych decyzji, jakie podejmie firma. Nie ma rozwiązania uniwersalnego. Należy wziąć pod uwagę kilka czynników:

• Złożoność biznesowa: Skala i zakres działalności, w tym zasięg międzynarodowy, strategia wielokanałowa oraz to, czy działa w modelu B2B czy B2C.
• Budżet: Dostępny budżet i całkowity koszt posiadania, obejmujący wdrożenie, konserwację i bieżące opłaty.
• Wymagane funkcje: Konkretne funkcjonalności niezbędne do wspierania działalności biznesowej zarówno teraz, jak i w przyszłości.
• Potrzeby integracyjne: Zgodność platformy z istniejącymi systemami, takimi jak ERP, CRM i bramki płatnicze.
• Ocena platformy i dostawcy: Ocena funkcji platformy, skalowalności, bezpieczeństwa oraz reputacji dostawcy, wsparcia i długoterminowej rentowności. Obejmuje to ocenę ryzyka uzależnienia od dostawcy.

Zasoby takie jak Gartner Magic Quadrant mogą dostarczyć cennych informacji na temat wiodących platform i dostawców, ale ważne jest, aby wziąć pod uwagę również inne czynniki i potencjalnie zbadać lokalne lub niszowe rozwiązania.

Zrozumienie modeli licencjonowania platformy

Platformy e-commerce oferowane są w ramach różnych modeli licencjonowania:

• Na miejscu: Oprogramowanie instalowane jest na serwerach firmy, co zapewnia pełną kontrolę, ale wymaga znacznych zasobów informatycznych i zarządzania.
• Infrastruktura jako usługa (IaaS): Oprogramowanie instalowane jest na wynajmowanych serwerach (np. AWS, Azure), co zmniejsza potrzebę zarządzania sprzętem fizycznym, ale nadal wymaga zarządzania aplikacjami i infrastrukturą.
• Platforma jako usługa (PaaS): Firma jest właścicielem platformy i kodu, ale są one hostowane i zarządzane przez zewnętrznego dostawcę, co zmniejsza obciążenia związane z zarządzaniem.
• Oprogramowanie jako usługa (SaaS): Przedsiębiorstwo płaci abonament za korzystanie z oprogramowania, a dostawca odpowiada za zarządzanie wszystkimi aspektami technicznymi.

Własność danych i dostosowywanie: kluczowe zagadnienia dla SaaS

W przypadku rozwiązań SaaS kluczowe jest zapewnienie jasnego prawa własności do danych i ustanowienie solidnych procedur tworzenia kopii zapasowych. Platformy SaaS często mają ograniczenia w zakresie dostosowywania w porównaniu z rozwiązaniami typu open source.

Oprogramowanie Open Source kontra oprogramowanie zamknięte

Platformy open-source, takie jak Magento, oferują większą elastyczność i możliwość dostosowywania, ale wymagają większej wiedzy technicznej w zakresie konserwacji i rozwoju. Platformy closed-source, takie jak Shopify, oferują łatwiejsze zarządzanie i aktualizacje, ale ograniczają opcje dostosowywania.

Wybór funkcji: dopasowanie technologii do potrzeb biznesowych

Wybierając platformę, firmy powinny dokładnie rozważyć funkcje, których potrzebują, zarówno obecnie, jak i w przyszłości. Obejmuje to takie funkcjonalności, jak merchandising wizualny, cross-selling/up-selling, zarządzanie promocjami i segmentacja klientów. Porównywanie różnych platform może ujawnić funkcje, które mogły nie być początkowo brane pod uwagę.

Integracje natywne kontra aplikacje innych firm

Wiele platform może nie mieć pewnych niezbędnych funkcji lub prawdziwie natywnych integracji z innymi systemami. Często firmy polegają na aplikacjach innych firm, aby osiągnąć pożądane funkcjonalności, co może zwiększyć złożoność i koszty.

Wnioski: Strategiczne podejście do technologii e-commerce

Wybór odpowiedniej technologii dla projektu e-commerce to strategiczna decyzja, która wymaga starannego rozważenia różnych czynników. Dzięki zrozumieniu różnych platform, modeli licencjonowania, funkcji i opcji integracji firmy mogą podejmować świadome decyzje, które są zgodne z ich konkretnymi potrzebami i przyczyniają się do ich długoterminowego sukcesu na rynku cyfrowym.

Poprawa relacji z klientami dzięki CRM i nie tylko

Podstawowym elementem każdej udanej strategii e-commerce jest solidne zrozumienie bazy klientów. Zaczyna się to od platformy CRM, która centralizuje informacje o klientach ze wszystkich punktów styku, w tym sklepów internetowych i stacjonarnych. CRM ułatwia ukierunkowane działania marketingowe i często zarządza programami lojalnościowymi. Kluczowe funkcjonalności CRM obejmują:

• Centralizacja danych: Konsolidacja danych klientów pochodzących z różnych źródeł.
• Automatyzacja marketingu: Umożliwiamy prowadzenie ukierunkowanych kampanii i spersonalizowaną komunikację.
• Zarządzanie programem lojalnościowym: Monitorowanie zaangażowania klientów i nagradzanie lojalności.

Zintegrowanie CRM z platformą e-commerce i innymi systemami biznesowymi jest kluczowe dla ujednoliconego widoku klienta. Ta integracja umożliwia zbieranie cennych danych, takich jak historia zakupów, aktywność na stronie internetowej i interakcje marketingowe, umożliwiając spersonalizowane ścieżki klientów.

Poza CRM, Customer Data Platforms (CDP) oferują bardziej holistyczne podejście do zarządzania danymi. Podczas gdy CRM skupiają się głównie na znanych klientach, CDP zbierają dane od wszystkich użytkowników, w tym anonimowych odwiedzających witrynę. To szersze gromadzenie danych umożliwia:

• Segmentacja i klasteryzacja: Grupowanie użytkowników na podstawie zachowania i danych demograficznych.
• Dostarczanie spersonalizowanych treści: Dostosowywanie treści witryny internetowej, doświadczeń w sklepie i interakcji w aplikacji.

Platformy obsługi klienta usprawniają komunikację z klientami dzięki systemom zgłoszeń, zarządzaniu centrum obsługi telefonicznej i funkcjom czatu, gwarantując skuteczną i wydajną obsługę klienta.

Optymalizacja informacji o produkcie za pomocą PIM

Dokładne i spójne informacje o produktach są najważniejsze dla sukcesu e-commerce. Narzędzia Product Information Management (PIM) rozwiązują problemy związane z zarządzaniem złożonymi katalogami produktów poprzez centralizację danych o produktach z różnych źródeł, w tym systemów ERP, PLM i działów marketingu. PIM umożliwia:

• Konsolidacja danych: Gromadzenie informacji o produkcie z różnych źródeł.
• Wzbogacanie danych: Ulepszanie opisów produktów, dodawanie zdjęć i zapewnianie dokładności danych.
• Dystrybucja kanałów: Dystrybucja informacji o produktach za pośrednictwem różnych kanałów sprzedaży, w tym stron internetowych, platform sprzedażowych i katalogów drukowanych.

Dobrze wdrożony system PIM usprawnia przepływy pracy, gwarantuje spójność danych we wszystkich kanałach i ułatwia ekspansję międzynarodową poprzez zarządzanie tłumaczeniami i zlokalizowanymi informacjami o produktach.

Orkiestracja złożoności za pomocą oprogramowania pośredniczącego

W miarę rozwoju ekosystemu cyfrowego integrowanie różnych platform staje się coraz bardziej złożone. Oprogramowanie pośredniczące działa jako centralny hub wymiany danych między różnymi systemami, upraszczając integracje i poprawiając stabilność systemu. Kluczowe korzyści oprogramowania pośredniczącego obejmują:

• Systemy odsprzęgające: Umożliwia pośrednią komunikację między systemami, dzięki czemu wymiana lub modernizacja poszczególnych podzespołów jest łatwiejsza.
• Centralna wymiana danych: Zarządzanie przepływem danych pomiędzy wszystkimi podłączonymi systemami.
• Implementacja logiki biznesowej: Przekształcanie danych przed ich wymianą między systemami.

Podczas gdy bezpośrednie integracje i wtyczki specyficzne dla platformy mogą być wydajne dla niektórych połączeń, middleware oferuje bardziej skalowalne i łatwiejsze w zarządzaniu rozwiązanie dla złożonych ekosystemów. Jest to szczególnie korzystne w przypadku integrowania wielu systemów lub gdy spodziewane są częste zmiany w krajobrazie systemowym. Podczas gdy niektóre organizacje decydują się na niestandardowe middleware, dostępne komercyjnie rozwiązania często zapewniają lepsze wsparcie, skalowalność i bezpieczeństwo.

Integracja sklepów stacjonarnych w celu zapewnienia doświadczenia wielokanałowego

Integracja sklepów fizycznych z ekosystemem cyfrowym jest niezbędna do stworzenia płynnego doświadczenia omnichannel. Importowanie danych o dostępności w sklepie do platformy e-commerce umożliwia klientom:

• Sprawdź dostępność towaru: Sprawdź, które produkty są dostępne w pobliskich sklepach.
• Zaplanuj wizyty w sklepie: Znajdź najbliższy sklep oferujący poszukiwany przez Ciebie produkt.
• Wykorzystaj usługi wielokanałowe: Na przykład kup online, odbierz w sklepie (BOPIS) i zwróć w sklepie.

Chociaż aktualizacje stanu magazynowego w czasie rzeczywistym są idealnym rozwiązaniem, ograniczenia praktyczne często wymuszają korzystanie z uproszczonego statusu dostępności (np. w magazynie, niski stan magazynowy, brak w magazynie).

Integracja technologii dla sukcesu omnichannel w handlu detalicznym modą

Krajobraz handlu detalicznego modą nieodwołalnie przesunął się w kierunku doświadczeń wielokanałowych. Konsumenci oczekują płynnych interakcji we wszystkich punktach styku, od przeglądania online po wizyty w sklepie. Dla profesjonalistów zajmujących się modą cyfrową zrozumienie technologii, które umożliwiają tę integrację, jest najważniejsze. W tym artykule omówiono kluczowe technologie, od oprogramowania pośredniczącego po rozwiązania w sklepie, i omówiono strategiczne rozważania dotyczące wdrażania udanej strategii wielokanałowej.

Rola oprogramowania pośredniczącego w połączonym ekosystemie

W miarę jak firmy modowe przyjmują coraz więcej narzędzi cyfrowych, integracja tych różnych systemów staje się poważnym wyzwaniem. Oprogramowanie pośredniczące działa jako centralny węzeł komunikacyjny, usprawniając wymianę danych między różnymi platformami, takimi jak platformy e-commerce, systemy Product Information Management (PIM), systemy Enterprise Resource Planning (ERP), systemy Customer Relationship Management (CRM),¹ i więcej.

Główne zalety oprogramowania pośredniczącego obejmują:

• Systemy odsprzęgające: Działając jako pośrednik, middleware pozwala systemom działać niezależnie, upraszczając uaktualnienia i wymiany. Zmiany w jednym systemie nie wymagają zmian we wszystkich podłączonych systemach.
• Centralne zarządzanie danymi: Oprogramowanie pośredniczące stanowi pojedynczy punkt zarządzania przepływem danych, gwarantując spójność i dokładność na wszystkich platformach.
• Implementacja logiki biznesowej: Transformację i walidację danych można przeprowadzić w oprogramowaniu pośredniczącym, co gwarantuje kompatybilność danych między różnymi systemami.

Podczas gdy bezpośrednie integracje i wtyczki specyficzne dla platformy oferują szybkie rozwiązania dla niektórych połączeń, middleware zapewnia bardziej solidną i skalowalną architekturę dla złożonych integracji. Staje się szczególnie cenny, gdy liczba zintegrowanych systemów rośnie. Podczas gdy niestandardowe rozwiązania middleware są opcją, komercyjnie dostępne rozwiązania często zapewniają lepsze wsparcie, skalowalność i bezpieczeństwo.

Optymalizacja informacji o produkcie za pomocą PIM

Spójne i dokładne informacje o produktach są kluczowe dla pozytywnego doświadczenia klienta we wszystkich kanałach. Systemy PIM centralizują i zarządzają danymi o produktach z różnych źródeł, zapewniając jakość i spójność danych we wszystkich kanałach sprzedaży. Kluczowe funkcje PIM obejmują:

• Konsolidacja danych: Gromadzenie informacji o produktach z różnych źródeł, takich jak ERP, PLM i bazy danych marketingowych.
• Wzbogacanie danych: Dodawanie szczegółowych opisów, wysokiej jakości zdjęć, filmów i innych istotnych atrybutów produktu.
• Syndykacja: Dystrybucja informacji o produktach do różnych kanałów sprzedaży, w tym platform handlu elektronicznego, platform sprzedażowych, aplikacji mobilnych, a nawet katalogów drukowanych.

Dobrze wdrożony system PIM usprawnia przepływy pracy, ogranicza błędy i ułatwia ekspansję międzynarodową poprzez zarządzanie tłumaczeniami i lokalizacją treści.

Poprawa relacji z klientami: CRM, CDP i obsługa klienta

Budowanie silnych relacji z klientami jest niezbędne dla długoterminowego sukcesu. Kilka technologii wspiera ten cel:

• CRM (zarządzanie relacjami z klientami): CRM-y koncentrują się na zarządzaniu interakcjami ze znanymi klientami, śledzeniu historii zakupów, preferencji i komunikacji. Ułatwiają ukierunkowane kampanie marketingowe i programy lojalnościowe.
• CDP (Platforma danych klientów): CDP przyjmują szersze podejście, zbierając dane od wszystkich użytkowników, w tym anonimowych odwiedzających witrynę. Pozwala to na bardziej szczegółową segmentację i spersonalizowane doświadczenia.
• Platformy obsługi klienta: Platformy te usprawniają interakcje z obsługą klienta dzięki systemom zgłoszeń, zarządzaniu centrum telefonicznym i funkcjom czatu na żywo.

Zintegrowanie tych systemów z platformą handlu elektronicznego zapewnia ujednolicony obraz klienta, umożliwiając spersonalizowane doświadczenia i skuteczną obsługę klienta.

Integracja sklepów stacjonarnych w celu zapewnienia jednolitego doświadczenia marki

Integracja sklepów fizycznych jest kluczowa dla zapewnienia prawdziwego doświadczenia omnichannel. Kilka strategii i technologii ułatwia tę integrację:

• Dostępność w sklepie: Wyświetlanie dostępności zapasów w czasie rzeczywistym lub prawie rzeczywistym na platformie e-commerce pozwala klientom sprawdzić, czy produkt jest dostępny w pobliskim sklepie. To zwiększa ruch w sklepie i poprawia zadowolenie klientów.
• Kup online, odbierz w sklepie (BOPIS): Ta popularna usługa pozwala klientom kupować online i odbierać zamówienia w sklepie stacjonarnym. Zapewnia to wygodę i elastyczność, zwłaszcza w przypadku zakupów wymagających czasu.
• Zwroty w sklepie: Umożliwienie klientom zwrotu zakupów dokonanych online w sklepie stacjonarnym zapewnia wygodę i wzmacnia zaufanie klientów.
• Technologia w sklepie: Wyposażenie sprzedawców w urządzenia mobilne lub wdrożenie kiosków samoobsługowych pozwala im skuteczniej pomagać klientom, uzyskiwać dostęp do informacji o produktach, sprawdzać stan magazynowy we wszystkich lokalizacjach, a nawet realizować zamówienia online.

Strategiczne rozważania dotyczące wdrażania wielokanałowego

Wdrożenie strategii wielokanałowej wymaga czegoś więcej niż tylko technologii; wymaga także starannego planowania i optymalizacji procesów:

• Projektowanie procesów: Definiowanie jasnych procesów dla BOPIS, zwrotów i innych usług wielokanałowych jest kluczowe. Obejmuje to szkolenie personelu w zakresie nowych procedur i zapewnienie płynnej komunikacji między kanałami online i offline.
• Zarządzanie zapasami: Efektywne zarządzanie zapasami jest podstawą wielokanałowości. Firmy potrzebują dokładnej widoczności zapasów we wszystkich lokalizacjach, aby sprawnie realizować zamówienia i unikać braków magazynowych lub nadmiernej sprzedaży.
• Analiza kosztów: Wdrożenie usług wielokanałowych może mieć wpływ na koszty, zwłaszcza w odniesieniu do wysyłki z wielu lokalizacji. Firmy muszą dokładnie analizować koszty i znaleźć właściwą równowagę między wygodą klienta a rentownością.
• Szkolenie personelu: Odpowiednie przeszkolenie personelu sklepu jest niezbędne do pomyślnej implementacji omnichannel. Personel musi być biegły w korzystaniu z nowych technologii i przestrzeganiu ustalonych procesów.
• Doświadczenie klienta: Ostatecznym celem omnichannel jest zapewnienie płynnego i pozytywnego doświadczenia klienta. Firmy powinny skupić się na tworzeniu spójnego brandingu i komunikatów we wszystkich kanałach.

Wniosek

Skuteczna integracja technologii jest kluczowa dla zbudowania udanej strategii wielokanałowej w handlu detalicznym modą. Rozumiejąc role middleware, PIM, CRM, CDP, platform obsługi klienta i technologii w sklepie, firmy modowe mogą tworzyć ujednolicone i angażujące doświadczenie klienta, które napędza wzrost i buduje lojalność wobec marki. To zintegrowane podejście nie tylko spełnia obecne oczekiwania klientów, ale także pozycjonuje firmy na ciągły sukces w ewoluującym krajobrazie cyfrowym.

Budowa udanego biznesu e-commerce w modzie wymaga starannego doboru i integracji różnych technologii. Od zarządzania relacjami z klientami za pomocą CRM i CDP po optymalizację informacji o produktach za pomocą PIM i organizowanie integracji systemów z middleware, każda technologia odgrywa kluczową rolę w tworzeniu płynnego i wydajnego doświadczenia online i omnichannel. Rozumiejąc te technologie i ich funkcjonalności, firmy mogą zbudować solidne i skalowalne podstawy do rozwoju w dynamicznym świecie e-commerce w modzie.