고객 만족의 잠금 해제: Gianluigi Zarantonello의 교훈

고객이 귀하의 매장에 전화하여 전자상거래 주문에 대해 문의하면 회사는 어떻게 하시겠습니까?

아마도 매장 관리자나 영업 담당자가 고객에게 전자상거래 고객 서비스에 이메일을 쓰도록 권유할 것입니다. 그것이 고객에게 가장 좋은 경험이 될까요? 분명 그렇지 않을 것입니다.

오늘날 끊임없이 변화하는 환경에서 고객 만족을 최적화하는 데 있어 회사가 직면하는 가장 큰 과제는 종종 조직 프로세스와 시스템에서 비롯됩니다..

놀랍게도 고객 문제의 80%는 전자상거래 웹사이트나 매장 상호작용에서 발생하지 않고, 본사의 절차와 시스템에서 발생합니다.

지안루이지 사란토넬로

고객 경험을 다음과 같이 나누어 보겠습니다. 세 단계: 사전 판매, 구매하다e와 판매 후. 회사는 주로 사전 판매 단계에 투자하며, 전환율, 주문 가치 증가, 교차 판매를 위한 영업 지원자 교육, 어떤 것들이 있습니까 KPI 리테일 팀의 성과를 측정하는 데 자주 사용되는 도구입니다. 하지만 우리 중 얼마나 많은 사람이 고객 문제가 발생했을 때 이를 해결하도록 훈련을 받았을까요?

Gianluigi가 제기한 또 다른 흥미로운 요점은 프로세스의 활동을 해당 활동을 관리할 사람에 대해 매핑해야 한다는 것입니다. 아래 모델에서 고객 여정을 관련 부서에 대해 매핑하는 예를 볼 수 있습니다.

패션 브랜드의 고객 경험에서 기술의 역할

"왜 우리는 프로세스를 기술에 맞춰야 하나요? 기술이 우리의 필요에 맞춰야 하지 않나요?" 당시 제가 일하던 패션 브랜드의 새로운 정보 기술 시스템을 구현하는 동안 영업 이사가 질문했습니다. 당시에는 그를 달래듯 말했지만, 지금 돌이켜보면 제 대답은 더 체계적이었습니다.

게다가 판매를 창출하는 데 누가 책임이 있는지는 분명하지만, 고객 문제 해결은 덜 분명합니다. 문제가 발생하면 고객은 매장, 고객 서비스 번호에 연락하거나, 이메일을 보내거나, 소셜 네트워크를 통해 연결할 수 있습니다. 이러한 채널이 원활하게 구성되어 통합된 고객 경험을 제공하고 있나요?

긍정적인 고객 경험을 보장하기 위해 클라이언트를 직접 상대하는 팀은 애플리케이션 및 프로세스 생태계에서 안정적이고 빠르며 간소화된 지원이 필요합니다.. 백엔드 프로세스가 명확하게 정의된 경우에만 우리는 진정으로 만족스러운 고객 경험을 얻을 수 있습니다..

2024년 이후, 여러 채널(옴니채널)에 걸친 통합 판매 프로세스와 주문 이행에 기여하는 다양한 주체를 통해 기술은 동맹이자 방해자가 됩니다..

차트에서 보듯이 기술은 회사보다 더 빠른 속도로 변화합니다. 이러한 불일치로 인해 회사는 종종 소비자 기대에 뒤처지게 됩니다. 회사는 다음 사실을 인정해야 합니다. 소비자 행동은 기술과 함께 진화하며 고정된 상태로 유지될 수 없습니다..

Gianluigi는 단순히 그 이상의 중요성을 강조했습니다. 고객 여정 맵 이해 하지만 매핑도 해요 역할과 책임. 종종 백오피스에 있는 중요한 기여자는 때때로 프로모션 활동의 정의 및 계획, 새로운 시스템 및 고객 대면 애플리케이션의 구현에 관여하지 않습니다. 예를 들어, 상업적 프로모션의 구현 일정에 대해 IT에 컨설팅하거나 디지털 활동에 대해 논의할 때 오프라인 매장 직원과 컨설팅합니다. 

결론적으로, Gianluigi의 교훈은 우리의 프로세스를 더 깊이 들여다보고 우리 회사의 숨겨진 영웅들을 진심으로 인정하게 합니다. 고객 만족을 최우선으로 유지하면서 기술에 적응하면서 프로세스를 재설계합시다. 이 통찰력 있는 교훈을 주신 Gianluigi에게 진심으로 감사드리고, 이 교훈에서 영감을 얻어 개인적인 관찰을 공유하게 되어 죄송합니다.