키워드:

옴니채널, 매장 내 디지털, 혁신, 디지털 변환 

당신이 배울 것 이 기사에서

• 패션 산업에서 옴니채널 리테일이란 무엇입니까? 정의.
• 주요 옴니채널 프로세스는 무엇입니까?
• 패션 및 럭셔리 기업에서 옴니채널은 어떻게 구현되나요?
• 옴니채널 패션 일자리에 필요한 기술은 무엇인가
• 옴니채널에서 디지털 마케팅과 CRM의 중요성
• 옴니채널에서 고객 서비스의 역할
• 옴니채널에서 소셜 미디어의 역할 
• 옴니채널 전략 구현

옴니채널의 정의

옴니채널은 "커뮤니케이션, 서비스, 거래를 포함하는 크로스채널 거버넌스와 원활한 고객 경험"으로 정의될 수 있습니다.

엔리코 판타구치, 2015, 브랜디

이 정의를 통해 우리는 다음에 기여하는 프로세스에 중점을 둡니다. 현대적인 고객 경험. 거버넌스라는 용어는 우리가 고객 여정을 결정할 수 없지만 가능한 모든 것을 보장할 수 있다는 사실을 알고 있더라도 브랜드가 고객 여정을 제어하려는 사전 의도가 있다는 것을 의미합니다. 채널과 터치 포인트의 조합 올바르게 관리하여 경험을 제공합니다. 고객의 기대에 부응하다.

단어 원활한 이는 고객이 브랜드가 완벽한 경험을 만들기 위해 기울인 노력을 알지 못한다는 것을 의미합니다. 우리 모두가 알다시피 온라인과 오프라인 채널이 서로 소통하여 채널 수익 극대화를 추구하는 것이 아니라 고객 만족도를 극대화합니다.

마지막으로 정의의 마지막 부분은 다음을 설정합니다. 옴니채널의 범위 이는 판매 채널의 통합에 국한되지 않고, 즉 고객이 제품에 대한 정보를 얻는 곳뿐만 아니라 구매 후 지원.

소매업의 종말

최근 몇 년 동안 오프라인 매장은 점점 더 빠르게 문을 닫고 있습니다. 무료 배송과 서비스 수준 향상으로 인해 편리한 온라인 쇼핑을 선호하는 고객이 오프라인 매장의 방문객이 감소했습니다. 살아남고 번창하는 전통적인 매장은 옴니채널 기능, 온라인 쇼핑 및 마켓플레이스 솔루션을 구현한 매장입니다.

https://en.wikipedia.org/wiki/Retail_apocalypse

주요 옴니채널 프로세스

• 끝없는 통로
• 온라인 구매, 매장 픽업(BOPIS 또는 클릭 앤 컬렉트)
• 쇼룸 방문
• 온라인 구매 매장 반품 (BORIS)
• 픽업 포인트

옴니채널 고객 여정

옴니채널 고객 여정은 여러 채널에 걸쳐 있으며, 일반적으로 선호하는 미디어 측면에서 고객 선호도에 따라 사람마다 다릅니다. 일부 사람들은 소매점에서 브랜드 지식에 대한 여정을 시작하고, 다른 사람들은 소셜 네트워크에서 시작합니다. 고객의 여정을 지원하는 것은 브랜드의 책임입니다.

8단계로 옴니채널 전략 구현

이 8단계 프로세스에서 우리는 회사가 옴니채널에 대한 자체 접근 방식에 대해 생각하기 시작하고 다른 브랜드에서 몇 가지 모범 사례를 수집하고 특정 브랜드에 추가 수익과 기타 이점을 가져올 수 있는 것에 대해 논의하기 시작하는 아이디어 단계를 강조합니다. 모든 아이디어가 환영받는 브레인스토밍 단계.

2~4단계에서는 브레인스토밍 단계에서 수집된 아이디어를 분석하여 브랜드에 추가 수익을 가져올 수 있는 능력, 실현 가능성, 비용을 평가합니다.

5단계에서는 첫 번째 단계의 출력을 가져와 프로젝트 중에 수행될 내용과 수행되지 않을 내용(범위 밖)에 대한 세부 정보를 살펴봅니다. 옴니채널 프로젝트의 성공을 위해서는 다음을 제어하는 것이 중요합니다. 범위 확장 이는 초기 단계에서 승인되지 않은 기능과 기능을 추가하는 것입니다. 이는 때때로 프로젝트 중에 기회를 보고 추가 사항을 추가하지만, 이는 일반적으로 프로젝트에서 더 높은 비용과 지연을 초래하기 때문에 발생합니다.

6단계에서는 파일럿 프로젝트를 구현하는데, 이는 일반적으로 이전 단계에서 만든 비즈니스 가정의 타당성을 증명하기 위해 하나 또는 두 개의 매장을 포함합니다. 기술적 워크플로가 작동합니까? 조직이 예상대로 응답합니까? 클라이언트가 제공된 새로운 서비스에 만족합니까? 파일럿 프로젝트는 새로운 개념의 타당성을 증명하는 더 저렴한 방법입니다.

7단계에서는 결과를 평가하고 시범 프로젝트 동안 구현된 모델에 대한 변경 사항을 정의합니다.

8단계에서는 이제 효과적인 것으로 입증된 솔루션을 모든 매장에 구현할 수 있습니다. 일반적으로 다른 계층의 매장은 다른 옴니채널 기능을 갖습니다. 플래그십 매장은 매장에 더 다양한 디지털 솔루션을 보유할 수 있는 반면, 소규모 매장은 Endless Aisle과 같은 필수 기능만 가질 수 있습니다.

끝없는 섬

그만큼 끝없는 통로 아마도 구현하기 가장 쉬운 옴니채널 프로세스일 것입니다. 전자상거래 웹사이트를 약간 변경해야 하며, 웹사이트가 있고 브랜드가 출시될 준비가 되었다고 가정합니다. 사용 사례는 다음과 같습니다. 고객이 매장에 들어와 매장에 없는 색상이나 사이즈의 제품을 요청합니다. 그 시점에서 영업 사원은 고객이 원하는 사이즈/색상을 온라인으로 주문할 수 있는 가능성을 제공합니다. 핵심 성공 요인 온라인 주문 프로세스는 iPhone 또는 iPad에 부착할 카드 리더기를 채택하여 신용 카드 세부 정보를 입력하는 수고를 줄임으로써 가능한 한 쉬워야 합니다. 매장에서 이루어진 전자상거래 거래는 보너스와 KPI를 계산하기 위해 매장과 영업 사원에게 올바르게 귀속되어야 합니다.

온라인 구매, 매장 픽업(BOPIS 또는 클릭 앤 컬렉트)

그만큼 클릭 앤 컬렉트 이 모델은 기본적인 소프트웨어 통합과 조직 프로세스의 작은 변경이 필요하기 때문에 "빠른 승리"입니다. 전자상거래 플랫폼에 매장 주소를 통합해야 고객이 체크아웃 중에 집에서 소포를 배달할지 매장에서 배달할지 선택할 수 있습니다. 

주요 성공 요인은 다음과 같습니다.

• 널리 이용 가능한 오프라인 매장 네트워크
• 매장 내 픽업 포인트 생성 
• 클릭 앤 컬렉트를 위한 매장 직원 교육
• 매장에서 프로세스의 빠른 실행

쇼룸 방문

쇼루밍은 컬렉션을 전시하고 고객이 시도해 볼 수 있도록 모든 사이즈를 물리적 공간에 제공하는 물리적 공간(쇼룸)을 갖는 것으로 구성됩니다. 그런 다음 이행은 중앙 창고에서 수행됩니다.

이 옴니채널 솔루션은 스타트업과 같은 대체 비즈니스 모델로서 유효한 솔루션으로 부상하고 있습니다. 전통적인 패션 기업의 경우 이는 제품 변형을 추가하고 매장 창고가 이미 가득 차서 더 이상 제품을 적재할 수 없을 때 컬렉션을 확장하는 방법입니다. 

흥미로운 사업 사례로는 미국의 온라인 패션 매장인 보노보(Bonobo)가 있습니다. 처음에는 순수한 온라인 업체로 시작했지만 나중에 여러 개의 오프라인 쇼룸을 오픈하면서 옴니채널을 기본 사업 모델로 삼았습니다.

이 모델의 장점은 도시의 주요 거리에 있는 매장에서 제품을 비축할 필요가 없기 때문에 비용 효율성이 뛰어나며, 이는 매우 비싼 것으로 알려져 있습니다. 더불어 고객에게 다양한 선택권을 제공합니다.

온라인 구매 매장 반품 (BORIS)

'온라인에서 구매하고 매장에서 반품'이란 온라인에서 패션 아이템을 구매한 고객이 오프라인 매장에서 반품하고 매장에서 환불을 받을 수 있는 기회를 제공하는 것을 의미합니다.

이 전략의 장점은 고객이 매장에 들어오기 때문에 영업 담당자가 반품된 제품을 대체할 수 있는 다른 상품을 판매할 기회가 생긴다는 것입니다.

주요 성공 요인은 다음과 같습니다.

• 고객에게 빠른 환불. 고객은 즉시 환불을 받거나 신용 카드 회로에서 환불을 완료하는 데 필요한 며칠만 기다리기를 기대합니다.
• 매장 직원을 위한 교육으로 대체 제품을 제공할 수 있는 기회를 활용합니다.

매장에서 예약하세요

매장 예약은 '온라인에서 구매하고 매장에서 수령'의 변형으로, 차이점은 고객이 온라인으로 지불하지 않고 매장에서 제품을 예약한 다음 매장에 가서 직접 사용해 본 후 제품이 마음에 들면 구매한다는 것입니다.

그것은 필요합니다 

주요 성공 요인:

• 고객과 매장 직원 간의 커뮤니케이션은 빠르고 효과적이어야 하며, 요청 후 즉시 제품을 예약할 수 있어야 합니다. 고객은 재고 확인을 받고 구매를 완료하기 위한 조건을 알아야 합니다. 예를 들어 제품은 24시간 동안만 예약되고, 그 이후에는 재고를 보장할 수 없습니다.

옴니채널과 소셜 미디어

옴니채널은 물리적 채널과 디지털 채널의 통합만을 의미하는 것이 아니라 페이스북과 인스타그램과 같은 소셜 네트워크와 같은 다양한 디지털 채널의 통합이기도 합니다. 페이스북이나 인스타그램에서 온라인으로 거래를 완료하는 측면에서는 소셜 네트워크에서 제공하는 기능의 종속성이 있으며, 이러한 기능은 지속적으로 진화하고 변화합니다. 때때로 소셜 네트워크의 판매 기능은 일부 국가에서만 제공되거나 초기 단계에서는 선택된 고객에게만 제공됩니다.

소셜 네트워크와 통합하기 위해 필요한 또 다른 기능은 고객 서비스입니다. 고객이 소셜 네트워크에 글을 올리는 이유는 자신이 본 제품에 대한 정보를 요청하거나 브랜드나 제품에 대한 문제에 대한 해결책을 찾기 위해서입니다.

매장 내 디지털

디지털과 물리적 요소를 통합하는 다른 방법도 있습니다. 예를 들어, 매장에 멀티미디어 커뮤니케이션과 판매 도구를 도입하는 것입니다. 디지털 룩북, 제품 교육 비디오, 게스트 wifi 서비스, 전화 충전기, 디지털 피팅룸, 매장 스타일링 세션 온라인 예약, 쇼핑을 하지 않는 사람(파트너, 어린이)을 위한 매장 내 엔터테인먼트 등이 있습니다.

추가적인 옴니채널 확장

오늘날 옴니채널은 마켓플레이스 및 기타 온라인 채널에도 확장되었습니다.

사례 연구

Digital in Store의 매우 잘 구현된 몇 가지 예가 있는데 그 중 하나는 다음과 같습니다. 로로 피아나 우리가 언급한 대부분의 디지털 매장 솔루션을 갖춘 밀라노의 몬테나폴레오네 매장입니다.

로마를 통한 루이사 전 세계 고객으로부터 전화 주문을 받으면서 전자 상거래를 시작한 피렌체의 유명 명품 매장입니다.

존 루이스 는 옴니채널 프로세스가 기본적으로 발명되었을 때 클릭 앤 컬렉트를 구현한 영국 소매업체입니다.

고객의 관점

옴니채널 프로세스에서는 소비자를 고려해야 합니다.

실제로 옴니채널을 만들어낸 것은 소비자의 기대와 요구입니다.

고객들은 높은 수준의 서비스와 원활한 온라인-오프라인 경험을 기대합니다. 

고객은 이제 온라인에서 브랜드와 제품에 대해 검색하고 알아보고 구체적인 요청을 가지고 매장에 가는 데 익숙해졌습니다. 때때로 고객은 휴대전화를 손에 들고 매장에 들어와 특정 제품을 보고 시도해 달라고 요청합니다.

판매 직원이나 매장 관리자와의 면담을 통해 고객 기대치와 고객에게 제공해야 할 서비스에 대한 많은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

옴니채널 고객 서비스

고객 서비스는 모든 채널에서 일관되고 원활해야 합니다. 고객이 A라는 이유로 Facebook에서 회사에 연락하는 경우, Facebook은 고객이 가장 좋아하는 채널이고 회사가 해당 소셜 미디어에 오픈 채널을 가지고 있다면, 고객 서비스는 Facebook에서 서비스를 제공할 수 있어야 하며 고객을 온라인 양식이나 전화선으로 리디렉션해서는 안 됩니다.

조직적 의미

패션 회사 조직에 가장 큰 영향을 미치는 것은 전자상거래와 오프라인 소매 운영에 참여하는 인력의 목표를 변경해야 한다는 필요성입니다.

소매팀의 목표가 매장 매출 극대화이고, 전자상거래팀의 목표가 전자상거래 매출 극대화라면, 성공적인 옴니채널 구현은 불가능합니다.

물류 및 행정 문제(곧 제공)