패션 산업의 디지털화 결과 중 하나는 다음과 같습니다. 고객은 경쟁업체에서 단 한 번의 클릭으로 접근할 수 있습니다.. 경쟁 수준이 높아짐에 따라 패션 브랜드가 다음을 수행하는 것이 더욱 중요해졌습니다. 브랜드와 고객 간의 모든 상호작용 지점을 고려하세요. 이 프로세스는 고객 여정 매핑으로 알려짐.

오늘 고객은 높은 수준의 정보를 활용할 수 있습니다 노트북이나 휴대폰에서 바로 접근할 수 있고, 이를 통해 고객은 제품에 대한 최저가를 선택하거나 장기 무료 반품과 같은 최상의 서비스를 제공하는 판매자를 선택할 수 있습니다.

고객은 다음과 같은 습관을 개발했습니다. 가격 비교 제품이 실제로 매장에 있는 동안 소매점과 브랜드 공식 웹사이트 간에 상호 작용하는 방식입니다.

이러한 변화들은 고객 행동 그리고 고객의 기대 그리고 변화 속에서 기술적 풍경 브랜드가 고객에게 접근하는 방식을 재편했습니다. 시장 진출 전략.

이 기사에서는 고객에 대한 개요를 제시합니다. 물리적 및 디지털 터치포인트를 통한 여정 그리고 고객에게 원활한 고객 경험을 제공하기 위해 패션 회사를 조직하는 것의 중요성에 대해 논의합니다. 오늘날 기술과 조직은 모두 필수적입니다. 만나다 고객의 기대, 새로운 고객을 확보하고 유지하는 것을 이를 '고객 유지'라고도 합니다. 고객 중심성.

마지막으로 우리는 다음을 살펴봅니다. 기술 이를 통해 패션 회사는 실제 고객이 누구인지, 그리고 그들과 어떻게 소통할 수 있는지 이해할 수 있습니다.

고객 여정 목표 및 단계

고객 여정 매핑의 목적은 다음과 같습니다.

• 고객 경험을 향상시키다
• 관계를 구축하다
• 드라이브 전환

고객 또는 사용자는 브랜드와의 관계에서 다양한 단계를 거칩니다.

• 인지도: 잠재 고객에게 브랜드 소개
• 고려: 잠재 고객은 제품을 평가하고 다른 제품과 비교합니다.
• 구매: 잠재 고객이 처음으로 전환되어 실제 고객으로 전환되는 시점
• 유지: 고객은 브랜드에서 구매 결정을 강화하는 메시지를 받아야 합니다.
• 옹호: 만족한 고객을 입소문으로 전환하여 브랜드 지식과 호의를 입소문을 통해 다른 사람들에게 전파하는 데 도움이 됩니다.

패션 소매업의 고객 여정 사례

소매점에서의 고객 여정

소매점은 패션 브랜드 사업의 중요한 부분입니다. 소매점은 그들이 생성할 수 있는 트래픽 덕분에 브랜드 인지도 개발에 기여합니다.

반면에 소매점은 패션 회사의 가장 큰 투자이자 비용 중 하나입니다. 실제로 오프라인 매장은 매장을 세우고 운영하는 데 많은 돈이 필요하기 때문에 패션 브랜드 소매점의 손익은 종종 마이너스입니다.

고객 여정의 정의

고객 여정은 고객이 회사와 브랜드와 상호작용할 때 겪는 모든 경험의 총합입니다. 거래나 경험의 일부만을 보는 대신, 고객 여정은 고객이 되는 전체 경험을 기록합니다.

www.surveymonkey.com

그러나 우리는 고객 여정을 고객 경험(CX) 범위의 일부로 보고 싶어합니다.

고객 경험 관리란 모든 것을 관리하는 것입니다. 고객 터치 포인트 전달하는 것을 목표로 함 원활한 사용자 경험 그리고 극대화 전환, 수익성 그리고 고객 유지

1티피1티

거래나 경험의 일부만을 보는 대신,
고객 여정은 고객이 되는 전체 경험을 문서화하며 이는 지도 형태로 표현될 수 있습니다.

에이 고객 여정 맵 사람이 목표를 달성하기 위해 거치는 과정을 시각화한 것입니다. 고객의 요구 사항과 문제점을 이해하고 해결하는 데 사용됩니다.”

닐슨 노먼 그룹

터치포인트는 무엇인가?

오프라인 매장, 브랜드 웹사이트, 소셜 미디어 페이지, 고객 서비스는 모두 터치 포인트입니다. "판매 지점", "커뮤니케이션 채널", "연락처 지점"을 구분하던 오래된 구분은 사라졌고, 이제 이 모든 것을 터치 포인트라고 합니다.

판매 채널 및 기타 접점 채널의 이러한 변환은 다음에서 파생됩니다. 고객 행동. 고객이 정보를 얻기 위해 매장에 가기 시작했기 때문입니다. 제품을 시도해 보세요 그리고 온라인으로 구매해요 이것이 이 새로운 정의를 필요하게 만든 것입니다. 즉, 물리적 매장은 단순한 판매 지점이 아니라 고객이 브랜드와 접촉하는 순간.

사전 판매 터치포인트의 예

• 소셜 미디어
• 제품 리뷰
• 비교 사이트
• 제휴사
• 공식 웹사이트
• 광고
• 커뮤니티

판매 중 터치포인트의 예

• 공식 전자상거래 사이트
• 기타 전자상거래 사이트/리셀러
• 고객 서비스 예: 채팅 또는 전화
• 직접 이메일 마케팅: 예: 신제품 또는 제품 할인, 포기된 장바구니
• 리타겟팅 메시지: 예: 프로모션, 포기된 장바구니

판매 후 터치포인트의 예

• 고객 서비스
• 소셜 미디어
• 리뷰
• 커뮤니티
• 브랜드 이벤트 : VIP 세일, 기타 이벤트 초대

고객 경험 구현

고객 만족도를 개선하는 목표로 고객 경험 프로젝트를 구현하려면 "고객 중심" 접근 방식을 채택해야 합니다. 고객 중심 접근 방식에서 브랜드는 고객 만족이 최우선이며 회사의 주요 목표는 긍정적인 경험을 제공하고 장기적인 관계를 구축하는 것입니다..

패션 회사에서 이러한 접근 방식을 방해할 수 있는 몇 가지 요소가 있습니다.

패션 기업의 고객 중심성을 저해하는 요인:

• 창의 부서: 예술 부서의 창의 부서는 고객이 정기적으로 요청하거나 구매하는 품목이 트렌드에 맞지 않거나 창의적 비전과 일치하지 않는다고 판단할 수 있습니다.
• 예술적 감독: 예술적 감독은 브랜드 비전과 일치하지만 사용자 친화적이지 않은 사용자 인터페이스를 구현하기로 결정할 수 있습니다.
• 조직 사일로: 회사는 서로 정기적으로 소통하지 않거나 다른 목표를 가진 별도의 기능으로 조직될 수 있습니다. 예를 들어 소셜 미디어가 마케팅 부서에서 관리되고 제품 가격이나 제품 가용성에 대한 사용자 정보 요청에 응답하지 않는 경우입니다.

앞서 살펴본 것처럼 패션 회사에서 고객 중심 접근 방식을 구현하는 데는 여러 가지 장벽이 있을 수 있습니다.

이러한 장벽을 제거하려면 필요한 경우 조직을 변경하고 고객 만족도 측정을 포함한 관리자 목표를 설정할 수 있는 역량이 필요합니다.

• 분석 옴니채널 고객 여정 
• 목표 달성을 위해 필요한 조직적 영향 및 변화
• 프로젝트의 재무 분석, 투자 수익 및 손익
• 옴니채널 접근 방식: 모든 채널을 분석에 포함해야 함
• 마케팅 퍼널 전체 범위: 인수부터 유지까지
• 결과 및 성과를 측정하고 모니터링하기 위한 KPI 제안
• 프로젝트를 지원하기 위한 마케팅 계획
• 단계별로 구분된 구현 계획

옴니채널 고객 여정 분석

모든 것을 분석합니다 터치포인트 에 관여하다 고객 여정, 둘 다 물리적 그리고 디지털, 주요 단계 전반에 걸쳐 고객 확보 그리고 보유참가자는 향후 수년간의 성장을 촉진할 고객 경험에 대한 비전을 제공해야 합니다. 

옴니채널이란?

의사소통: 배달을 보장합니다 일관된 메시지 다양한 채널과 장치를 통해

서비스: 고객 여정을 따라갈 수 있는 능력 여러 기기에서 그리고 장벽 없는 채널

매상: 고객 기대치를 뛰어넘고 거래를 극대화하기 위해 사용 가능한 가장 광범위한 제품 및 서비스 선택 활용

지난 몇 년 동안 마케팅 도구는 상당히 발전했고, 일부 패션 브랜드는 이러한 새로운 기술을 활용하여 이를 채택하고 새로운 마케팅 프로세스를 구현했습니다. 데이터 통찰력을 활용할 수 있는 회사는 데이터 중심 경쟁 환경에서도 경쟁력을 가질 수 있습니다.

변화와 구현을 위한 로드맵을 작성하여 패션 프로세스를 현대화하는 이 과정을 현대화라고 합니다. 디지털 변환, 여기에는 또한 다음이 포함됩니다. 이해하고 설계하는 데 중점을 둡니다. 고객 여정 그리고 고객 경험 더 일반적으로 말하면, 합성어에서는 이것을 디지털 우선.

고객 여정 분석에서 기업은 고객이 여러 접점을 통해 어떻게 상호작용하는지에 초점을 맞춥니다. 디지털 마케팅 퍼널 고려 단계에서 구매 단계, 충성 단계, 마지막으로 옹호 단계까지.

고객 여정

이해하기 위해서는 고객 여정 우선 우리는 그것이 무엇인지 알아야 합니다. 비선형 프로세스, 따라서 패션 브랜드 고객이 원하는 여정을 만드는 것보다 고객의 행동과 동기를 이해하는 데 집중해야 합니다.고객의 실제 여정은 회사가 예상한 것과 매우 다를 수 있습니다.

두 번째로 고려해야 할 점은 다음과 같습니다. 고객은 물리적 터치포인트와 디지털 터치포인트를 동시에 사용합니다. 둘을 구분하는 것은 더 이상 의미가 없습니다. 약어 ROPO는 한 예인데, 이는 Research Online Purchase Offline을 의미합니다. 즉, 고객은 인터넷에서 필요한 정보를 검색한 다음 실제 매장에서 제품을 구매합니다.

세 번째 규칙은 고객이 선호하는 채널 내에서 고객의 기대를 충족시키기 위해 가능한 한 노력해야 한다는 것입니다. 즉, 고객이 소셜 채널에 있는 경우 해당 채널에서 고객의 요구에 응답하고 충족시켜야 하며 브랜드가 선호한다는 이유로 다른 채널로 고객을 밀어붙이려고 해서는 안 됩니다.

채널 내 커뮤니케이션 및 전환

많은 패션 회사는 소셜 미디어 팔로워에게 "웹사이트의 문의하기 섹션을 사용하여 이메일을 보내주세요"와 같은 답변을 한다고 생각합니다. 이는 사용자 경험을 방해하고 브랜드가 회사의 요구에 부응하도록 설계한 고객 여정을 강요하는 것이며, 고객의 기대에 부응하지 않습니다. 고객은 회사가 사용자를 채널에서 빼내 브랜드 웹사이트로 유도하려고 하는 동안 브랜드가 "채널 내"로 답변할 것이라고 기대합니다. 이는 고객 경험의 좋은 예가 아닙니다.

두 번째 예는 드레스를 사기 위해 매장에 들어간 고객이 휴대전화를 사용하여 판매원에게 관심 있는 제품을 보여주는 경우입니다. 이 고객은 이전에 브랜드 웹사이트에서 제품을 조사하고 저장했으며, 이제 이미지와 제품 코드를 가지고 매장으로 가서 입어봅니다.

유럽에서 55%의 매출이 디지털 터치포인트의 영향을 받는데, 온라인에서 이루어지는 매출은 17%에 불과합니다. 데이터는 forristal Forrester data digital influenced retail sales forecast 2017-2022에서 보고되었습니다.

고객들도 또한 물리적 세계와 디지털 세계 간의 원활한 경험을 기대합니다. 세계 영국 성인 62%가 보여준 것처럼 소매업체가 오프라인 매장의 실시간 가용성을 온라인에 보여주는 것이 중요하다고 생각합니다. 이는 고객이 온라인에서 제품을 탐색한 다음 근처 매장에서 구매하려는 경우 중요합니다. 고객은 자신이 원하는 제품을 매장에 직접 가서 직접 시도해 보고 구매할 때 해당 제품이 매장에 있는지 확인하고 싶어합니다.. 이 과정은 또한 다음과 같이 불립니다. 매장에서 예약하다 고객이 온라인에서 매장으로 가서 상품의 재고 여부를 확인한 후, 매장에서 상품을 예약하여 직접 가서 체험해 본 후 구매할 수 있는 경우입니다.

자세한 내용은 "2019년 온라인 소매업 현황"을 참조하세요.

반대 시나리오는 고객이 매장에 가서 제품을 시도한 후 온라인에서 구매하는 경우입니다. 물리적 매장은 정보 수집을 위한 접점으로 사용됩니다. 제품에 대한 구매는 편의성이나 기타 이유로 다른 채널에서 완료되지만, 예를 들어 고객이 온라인에서 더 경쟁력 있는 가격을 찾을 수 있습니다. 이 모델은 쇼룸 방문 그리고 그것은 오늘날 일부 패션 브랜드가 운영하는 모델입니다. 그 예로는 Bonobos가 있습니다. https://bonobos.com/ 하지만 자라 역시 매장 내에 고객이 직접 체험해 보고 전자상거래를 통해서만 구매할 수 있는 제품을 판매하는 코너를 마련했습니다.

이러한 채널 외에도 우리는 점점 더 중요해지고 있는 소셜 미디어도 고려해야 합니다. 공식 및 비공식 채널을 모두 활용하여 브랜드와 제품에 대한 정보를 수집하는 소비자. 많은 경우에 고객은 리뷰나 의견을 볼 때 비공식 채널을 선호합니다.같은 제품을 구매한 다른 고객의 리뷰입니다.
당신이 볼 수 있듯이 정보에서 구매까지의 여정은 다양하고 비선형적이며 여러 채널을 통해 이루어집니다..

브랜드 소유의 터치 포인트. 이러한 터치 포인트는 브랜드가 설계하고 관리하는 경험 중의 고객 상호작용입니다. 여기에는 브랜드 웹사이트나 브랜드가 만들고 관리하는 소셜 채널과 같은 모든 브랜드 소유 미디어가 포함됩니다. 패션 브랜드의 경우 제품 포장, 매장의 비주얼 머천다이징, 매장의 디지털 커뮤니케이션 요소, 패션 이벤트 및 뉴스레터도 브랜드가 소유한 핵심 커뮤니케이션 채널입니다.

파트너 소유 터치 포인트. 이러한 터치 포인트는 브랜드와 하나 이상의 파트너가 공동으로 설계, 관리 또는 제어하는 경험 중 고객 상호 작용입니다. 파트너에는 프랜차이즈, 백화점, 전자 소매업체, 유통업체, 공동 브랜드 로열티 프로그램, 공동 브랜드 제품이 포함될 수 있습니다. 

Lemon KN, Verhoef PC(2016), «고객 경험 이해

고객 여정 전반에 걸쳐», 마케팅 저널, 80: 69-96

https://www.lettere.uniroma1.it/sites/default/files/1119/Fashion_%26Consumer_experience_CJM_0.pdf

모든 가능한 고객 여정을 이해하고 설계하기 위해 패션 회사는 고객 여정 맵 cjm을 만들 수 있습니다.

고객 여정 매핑 CJM의 기본 아이디어는 비교적 간단합니다. 디지털 마케팅 과정에서 고객이 패션 브랜드와 해당 제품과 상호작용하는 일련의 이벤트와 접점을 시각적으로 표현한 것입니다. 

CJM은 물리적, 디지털적으로 가능한 모든 조직적 접점을 나열합니다.

패션 기업은 브랜드와의 각 상호작용에서 고객 접점과 고객의 요구 사항을 명확히 이해함으로써 조직 내에서 디지털 마케팅 및 소셜 미디어 관리자, 고객 서비스 관리자 및 운영자, 온라인 영업 지원 및 전자 상거래 관리자, 매장 관리자, 지구 관리자, 정보 기술자, 그리고 잠재적으로 다른 기능까지 포함하여 잠재 고객 또는 고객과 올바른 방식으로 상호작용하는 데 필요한 모든 기능을 활용할 수 있습니다.

아래 그림은 고객 여정의 예입니다. 

1. 잠재 고객은 광고 캠페인을 통해 브랜드/제품과 접촉하게 됩니다.
2. 그런 다음 소셜 채널에서 브랜드와 상호 작용합니다.
3. 공식 브랜드 웹사이트에서 제품 카탈로그를 탐색해보세요.
4. 실제 매장에서 제품을 구매합니다
5. 예를 들어 Facebook의 공식 페이지를 사용하여 고객 서비스에 연락합니다. 
6. 마지막으로 고객 서비스에 전화하여 추가 정보를 요청합니다.

전자상거래 사용자 경험 및 고객 경험

그래픽이 매력적이고 현대적이며 새로운 모습이고 사용하기 매우 쉬운 웹사이트를 어떻게 만들까요?

전자상거래를 위한 웹 디자인은 그 자체로 창의성의 문제가 아니라 정보의 적절한 구성, 잘 만들어진 고품질 이미지, 제목과 단락에서 텍스트를 적절히 사용하여 읽기 쉽게 만드는 것, 그리고 마지막으로 페이지 내의 모든 요소를 적절하게 구성하고 서로 연관시켜 한 페이지에서 다음 페이지로의 올바른 링크를 만드는 것입니다.

전자상거래 디자인 고객에게 허용하는 것이 더 중요합니다. 그들이 찾고 있는 것을 쉽게 찾을 수 있습니다 그리고 마치 상업 센터나 매장에서 입는 것처럼 최대한 많은 제품을 둘러보고 살펴볼 수 있도록 했습니다.

우리가 실제 매장과 백화점을 비유한다면, 백화점 고객은 어디에서 찾을 수 있는지 알고 있습니다. 제품 또는 또는 그들은 할 수 있습니다 표지판을 사용하세요 매장 입구 근처나 엘리베이터, 계단 근처에 표시되어 특정 브랜드와 제품 카테고리를 찾을 수 있는 곳을 알려줍니다.

온라인에서도 동일한 일이 발생하므로 온라인 스토어를 구축할 때는 다음 사항을 고려해야 합니다. 기능을 생각해 보세요 그리고 고객이 제품을 찾는 방법 우리는 판매하고 있습니다.

제품 카탈로그는 일반적으로 분류법에 따라 구성되며, 경제적이라는 것은 제품 정보를 최상위 카테고리에서 단품까지 정리하는 것입니다. 기성복 회사에서는 남성, 여성, 아동으로 분류법을 구성할 수 있으며, 해당 품목의 연령에 따라 드레스, 재킷, 상의, 셔츠, 신발 및 기타 액세서리와 같은 2차 카테고리가 있습니다. 드레스 내에는 긴 드레스, 짧은 드레스, 긴팔 드레스, 짧은팔 드레스가 있고, 재킷 카테고리 아래에는 가죽 재킷, 나일론 재킷, 파커, 봄버 등이 있습니다. 

웹사이트에서 판매할 제품을 결정하고 이를 카테고리별로 정리한 후 이제 이를 디지털화해야 합니다. 즉, 물리적 제품에서 디지털 제품으로 변환해야 합니다. 전자상거래 전문가들은 '우리는 제품을 온라인에서 판매하지 않고 이미지를 판매합니다'라고 말합니다. 저는 우리가 설명의 도움으로 이미지를 판매하세요온라인에서 제품을 올바르게 표현하고, 고객이 선택을 하고 올바른 제품을 온라인에서 주문하는 데 필요한 정확한 양의 정보를 제공하기 위해, 우리는 웹사이트 사용자에게 매우 광범위한 정보를 제공해야 합니다.  

모든 정보 작성이 완료되면 모든 정보를 수집하여 업로드해야 합니다. 전자상거래 플랫폼. 일반적으로 제품 설명과 자산을 전자상거래 플랫폼에 업로드하기 전에 이러한 정보는 이미지와 설명 관리를 전문으로 하는 시스템에 수집됩니다. 

이러한 시스템은 일반적으로 다음과 같이 불립니다. 피엠 이는 다음을 의미합니다 제품정보관리시스템 또는 댐 이는 다음을 의미합니다 디지털 자산 관리 시스템. 이러한 시스템을 사용하면 회사 내부 및 외부의 다양한 부서에서 많은 사람이 협업하여 전체 제품 정보 세트를 만드는 데 협력할 수 있으며, 이러한 시스템은 자산과 제품 데이터를 상거래 플랫폼으로 전송하여 웹사이트에 게시할 수도 있습니다. 

온라인에서 패션 아이템을 판매하는 경우 사용자에게 제공해야 하는 정보 목록은 다음과 같습니다.

1. 귀하의 제품 사진: 최대 10장
2. 제품의 원단 및 소재에 대한 설명;
3.  제품의 적합성에 대한 설명;
4.  제품 크기 설명 및 환산표
5.  제품에 대한 편집 설명 또는 감정적 설명
6.  세탁 및 관리 지침
7.  제품이 적합하지 않을 경우 반품에 대한 정보
8.  배송 비용 및 배송 시간 
9. 번역
10.  선택 비디오
11.  소셜 네트워크 및 기타 용도의 선택적 이미지
12.  다른 고객이 작성한 상품에 대한 선택적 리뷰.

2000 > 패션 전자상거래가 탄생했습니다. Gucci와 Yoox가 전자상거래 웹사이트를 출시했습니다. 2019 > 미국에서 디지털 미디어 지출이 기존 미디어를 추월했습니다.

고객 여정에서 고객 서비스의 역할

고객 서비스 팀은 고객 여정에서 중요한 역할을 합니다. 평균적으로 고객 서비스는 각 전자상거래 주문에 대해 0.5~1.5개의 요청을 받는다고 볼 수 있습니다. 패션 고객 여정에서 고객 만족을 보장하기 위해 고객이 고객 서비스에 연락할 때 문제를 해결해줄 사람을 믿을 수 있다는 것이 중요합니다.이것을 .라고 합니다 "책임".

고객 서비스는 종종 외부 서비스 제공업체에 아웃소싱되어 고객 서비스의 첫 번째 수준을 처리합니다. 이런 방식으로 운영하든 사내 고객 서비스를 제공하든 고객이 실제 사람, 즉 이름이 있는 사람, 실제이든 아니든 사람과 대화하고 있다고 느끼는 것이 중요합니다. 그리고 이 사람, 즉 고객 서비스 담당자가 고객 문제를 해결할 책임을 맡습니다. 이는 고객이 안심할 수 있도록 하는 가장 좋은 방법입니다. 반대 상황은 고객이 누구와 대화하고 있는지 또는 다음에 누구와 대화할지 모르는 경우입니다.

매장 내 디지털

매장 내 옴니채널 및 디지털 애플리케이션

아래 영상에서는 Zara가 마드리드의 플래그십 스토어에 디지털과 기술을 어떻게 통합했는지 확인할 수 있습니다. 여기서 초점은 "셀프 서비스" 기능에 맞춰져 있습니다. 다시 말해 Zara는 가능한 한 많은 수동 운영 활동을 고객에게 위임하려고 합니다. 이를 통해 Zara의 직원은 시간을 절약하고 더 높은 가치의 활동에 전념할 수 있습니다. 이 기술은 재정적 성공의 기반인 효율성을 창출하는 데 도움이 되므로 Zara의 고객 여정에서 중요한 역할을 합니다.

디지털 피팅룸

스마트 피팅룸은 고객과 브랜드 모두가 매장에서의 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. Nike와 같은 브랜드는 이러한 솔루션을 개척하고 있습니다.

패션 분야에서 경력을 빠르게 발전시키세요

디지털 기술을 습득하고 선도적 브랜드의 전문가들과 네트워크를 구축하세요.

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온라인 코스

패션 전자상거래 경영

– 패션업계 전문가와 함께 공부하세요
– 선도적 브랜드의 모범 사례를 배우세요
– 국제 전문가와의 네트워크

자리를 예약하세요

알렉산드라 카르발류, Hugo Boss Digital Campus의 전자상거래 운영 전문가

안드레아 델 올리오, Boggi Milano의 마켓플레이스 책임자.

Giulia Rosetti, 마케팅 및 디지털 이사 GrandVision Benelux(EssilorLuxottica)

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키워드: 디지털 혁신, 고객 여정, 고객 경험, 접점, 옴니채널, ROPO, 매장 예약.