顧客満足度を高める: ジャンルイジ・ザラントネッロからの教訓

顧客があなたの店舗の 1 つに電話をかけ、電子商取引の注文について問い合わせた場合、あなたの会社はどうしますか?

おそらく、店長や販売員は顧客に、eコマースのカスタマー サービスにメールを書くように勧めるでしょう。それが顧客にとって最良の体験になるでしょうか? きっとそうではありません。

今日の絶えず変化する環境において、 企業が顧客満足度を最適化する際に直面する最大の課題は、多くの場合、組織のプロセスとシステムに起因しています。.

驚くべきことに、顧客の問題の 80% は、e コマースの Web サイトや店舗でのやり取りからではなく、本社の手順やシステムから発生しています。

ジャンルイジ・ザラントネッロ

顧客体験を分解してみましょう 3つの段階: 先行販売, 購入eと アフターサービス企業は主に販売前の段階に投資し、 コンバージョン率、注文額の増加、クロスセルのために営業アシスタントをトレーニングする、これらは KPI 小売チームのパフォーマンスを測定するためによく使用されるものです。しかし、顧客の問題が発生したときにそれを解決するためのトレーニングを受けた人はどれくらいいるでしょうか?

Gianluigi が指摘したもう 1 つの興味深い点は、プロセス内のアクティビティを、そのアクティビティを管理する人々に対してマッピングする必要があるということです。以下のモデルでは、顧客ジャーニーを関係する部門に対してマッピングする例を見ることができます。

ファッションブランドの顧客体験におけるテクノロジーの役割

「なぜ私たちのプロセスをテクノロジーに適応させなければならないのでしょうか？テクノロジーは私たちのニーズに適応すべきではないのでしょうか？」と、当時私が働いていたファッションブランドの新しい情報技術システムの実装中に営業部長が質問しました。当時は彼の言うことを聞いていましたが、今振り返ってみると、私の返答はもっと構造化されていたと思います。

さらに、売上を上げる責任が誰にあるかは明確ですが、顧客の問題の解決はそれほど明確ではありません。問題が発生すると、顧客は店舗やカスタマー サービス番号に連絡したり、電子メールを送信したり、ソーシャル ネットワーク経由で接続したりすることがあります。 これらのチャネルは、統一された顧客体験を提供するためにシームレスに整理されていますか?

お客様にポジティブな体験を提供するために、 顧客対応チームには、アプリケーションとプロセスのエコシステムからの信頼性が高く、迅速で合理化されたサポートが必要です。. バックエンドのプロセスが明確に定義されて初めて、真に満足のいく顧客体験を実現できるのです。.

2024年以降、複数のチャネル（オムニチャネル）にわたる統合された販売プロセスと、さまざまな関係者が注文履行に貢献する中で、 テクノロジーは味方にも破壊者にもなる.

図に示されているように、テクノロジーは企業よりも速いペースで変化しています。この不一致により、企業は消費者の期待に遅れをとることがよくあります。企業はそれを認めなければなりません。 消費者行動はテクノロジーとともに進化しており、静止したままではいられない.

ジャンルイジは、 カスタマージャーニーマップを理解する マッピングも 役割と責任重要な貢献者（多くの場合バックオフィスに所属）は、プロモーション活動の定義と計画、新しいシステムや顧客向けアプリケーションの実装に関与していない場合があります。たとえば、商業プロモーションの実装スケジュールについて IT に相談したり、デジタル活動について話し合う際に実店舗のスタッフに相談したりします。 

結論として、ジャンルイジの教訓は、私たちのプロセスをより深く見つめ、企業内の名もなき英雄たちを心から認めるきっかけとなりました。顧客満足を第一に考えながら、テクノロジーに適応しながらプロセスを再設計しましょう。この洞察に満ちた教訓を与えてくれたジャンルイジに心から感謝するとともに、そこからインスピレーションを得てこのような個人的な見解をシェアしてしまったことをお詫びします。