ファッション業界のデジタル化の結果の一つは、 顧客は競合他社からワンクリックで離れています競争が激化する中、ファッションブランドにとって、 ブランドと顧客とのあらゆるやり取りを考慮するこのプロセスは カスタマージャーニーマッピングとして知られる.

今日 顧客は高度な情報を活用できる ノートパソコンや携帯電話からすぐにアクセスでき、顧客は製品の最良の価格や、より長い期間の無料返品など、最良のサービスを提供する販売者を選択できます。

顧客は次のような習慣を身につけた 価格を比較する 顧客が実際に店舗にいる間に、小売店とブランドの公式サイト間で商品のやり取りが可能になります。

これらの変化は 顧客の行動 そして 顧客の期待 そして、 技術の風景 ブランドが顧客にアプローチする方法を変革しました。 市場参入戦略.

この記事では、顧客の概要を紹介します。 物理的およびデジタルのタッチポイントを通じた旅 顧客にシームレスな顧客体験を提供するためにファッション会社を組織化することの重要性について議論します。テクノロジーと組織は今日、 会う 顧客の期待新規顧客を獲得して維持するために、これは 顧客中心主義.

最後に、 テクノロジー これにより、ファッション企業は真の顧客が誰であるかを理解し、その顧客とどのように関わればよいかを理解できるようになります。

カスタマージャーニーの目標とフェーズ

カスタマージャーニーマッピングの目的は

• 顧客体験を向上させる
• 関係を築く
• ドライブコンバージョン

顧客やユーザーはブランドとの関係において様々な段階を経る。

• 認知度: 潜在顧客にブランドを紹介する
• 検討: 潜在顧客が製品を評価し、他の製品と比較する
• 購入: 潜在顧客が初めて実際の顧客になったとき
• 維持: 顧客はブランドから購入するという決断を強化するメッセージを受け取る必要がある
• アドボカシー: 満足した顧客の声を証言に変え、口コミを通じてブランド知識と好意を他の人々に広めるのに役立ちます。

ファッション小売業における顧客行動の例

小売店における顧客行動

小売店はファッションブランドのビジネスにとって欠かせない存在です。小売店は、生み出すトラフィックによってブランド認知度の向上に貢献しています。

一方、小売店はファッション企業にとって最大の投資とコストの 1 つです。実店舗は実際に開設と運営に多額の資金を必要とするため、ファッション ブランドの小売店の損益はマイナスになることがよくあります。

カスタマージャーニーの定義

カスタマー ジャーニーとは、顧客が企業やブランドとやり取りする際に経験する体験の完全な総体です。取引や体験の一部だけを見るのではなく、カスタマー ジャーニーでは顧客としての体験全体を記録します。

当サイトについて

しかし、私たちはカスタマージャーニーをカスタマーエクスペリエンス（CX）の範囲の一部として捉えています。

カスタマーエクスペリエンス管理は、すべてのガバナンスです 顧客接点 提供することを目指しています シームレスなユーザーエクスペリエンス および最大化 変換、収益性 そして 顧客維持

デジタルファッションアカデミー

取引や経験の一部だけを見るのではなく、
カスタマージャーニーは、顧客としての体験全体を文書化したもので、マップの形式で表現できます。

あ カスタマージャーニーマップ 人が目標を達成するために経るプロセスを視覚化したものです。顧客のニーズや問題点を理解し、対処するために使用されます。

ニールセン・ノーマン・グループ

タッチポイントとは何ですか?

実店舗、ブランドのウェブサイト、ソーシャルメディアページ、カスタマーサービスはすべてタッチポイントです。「セールスポイント」、「コミュニケーションチャネル」、「コンタクトポイント」という従来の区分はなくなり、現在ではこれらすべてがタッチポイントと呼ばれています。

販売チャネルと他のチャネルのタッチポイントの変革は、 顧客の行動顧客が情報を得るために店舗に行くようになったからです。 製品を試着する そしてオンラインで購入する この新しい定義が必要になったのは、実店舗が単なる販売拠点ではなく、 顧客がブランドと接触する瞬間.

販売前のタッチポイントの例

• ソーシャルメディア
• 製品レビュー
• 比較サイト
• 関連会社
• 公式ウェブサイト
• 広告
• コミュニティ

販売中のタッチポイントの例

• 公式Eコマースサイト
• その他のEコマースサイト/再販業者
• カスタマーサービス（チャットまたは電話）
• ダイレクトメールマーケティング: 例: 新製品や製品割引、カート放棄
• リターゲティングメッセージ: 例: プロモーション、カート放棄

アフターセールスのタッチポイントの例

• 顧客サービス
• ソーシャルメディア
• レビュー
• コミュニティ
• ブランドイベント：VIPセール、他イベントへの招待

カスタマーエクスペリエンスの実装

顧客満足度の向上を目標としたカスタマーエクスペリエンスプロジェクトを実施するには、「顧客中心」のアプローチを採用する必要があります。顧客中心のアプローチでは、ブランドは 顧客満足を第一に考え、ポジティブな体験を提供し、長期的な関係を築くことが当社の主な目標です。.

ファッション企業では、このアプローチを妨げる要因がいくつかあります。

ファッション企業における顧客中心主義を妨げる要因:

• クリエイティブ部門: 芸術部門のクリエイティブ部門は、顧客が定期的に求めているものや購入しているものがトレンドではない、またはクリエイティブビジョンに沿っていないと判断する場合があります。
• 芸術的方向性: 芸術的方向性によって、ユーザーフレンドリーではないがブランドビジョンに沿ったユーザー インターフェイスを実装することを決定する場合があります。
• 組織のサイロ化: 会社は、定期的に相互に連絡をとらない、または異なる目標を持つ個別の機能で組織されている可能性があります。たとえば、ソーシャル メディアがマーケティング部門によって管理されていて、製品の価格や在庫状況に関するユーザーの情報要求に応答していない場合などです。

これまで見てきたように、ファッション企業では顧客第一のアプローチの導入を妨げる障壁がいくつかあります。

これらの障害を取り除くには、必要に応じて組織を変更し、顧客満足度の測定を含む目標をマネージャーに設定できる能力が必要です。

• 分析 オムニチャネルの顧客体験 
• 目標を達成するために必要な組織への影響と変化
• プロジェクトの財務分析、投資収益率、損益
• オムニチャネルアプローチ：すべてのチャネルを分析に含める必要があります
• 獲得から維持まで、マーケティングファネル全体を網羅
• 結果とパフォーマンスを測定および監視するためのKPI提案
• プロジェクトを支援するマーケティング計画
• 段階に分かれた実施計画

オムニチャネルカスタマージャーニー分析

すべてを分析する タッチポイント 関与する 顧客ジャーニー、 両方 物理的な そして デジタル、の主な段階を通じて 顧客獲得 そして 保持参加者は、今後数年間の成長を促進する顧客体験のビジョンを提示する必要があります。 

オムニチャネルとは何ですか?

コミュニケーション: 配達を確実にする 一貫したメッセージ 複数のチャネルとデバイスを介して

サービス: 顧客の行動を追跡する能力 デバイス間で 障壁のないチャネル

販売: 顧客の期待を超え、取引を最大化するために、利用可能な製品とサービスの幅広い選択肢を活用します。

過去数年間でマーケティングツールは大きく進化し、一部のファッションブランドはこれらの新しいテクノロジーを活用し、それを採用して新しいマーケティングプロセスを実施しました。データインサイトを活用できる企業は、データ主導の競争環境でも競争力が高まります。

ファッションプロセスを近代化するために変更とプロジェクトのロードマップを作成するこのプロセスは、 デジタル変革これには、 理解と設計に焦点を当てる 顧客ジャーニー そして 顧客体験 一般的にはもっと。複合語では デジタルファースト.

顧客ジャーニー分析では、企業は顧客が複数のタッチポイントでどのようにやり取りするかに焦点を当て、 デジタルマーケティングファネル 検討から購入、忠誠心、そして最終的には支持へとつながります。

顧客ジャーニー

を理解するために 顧客ジャーニー まず、それが 非線形プロセス、したがってファッションブランド 顧客の思い描く旅を創り出すのではなく、顧客の行動や動機を理解することに集中する必要がある顧客の実際の行動は、企業が想定していたものとは大きく異なる可能性があります。

2番目に考慮する必要があるのは 顧客は物理的なタッチポイントとデジタルタッチポイントを同時に利用し、 これらを区別することはもはや意味がありません。頭字語 ROPO はその一例で、これは「Research Online Purchase Offline」を意味します。つまり、顧客は必要な情報をインターネットで調査し、その後、実店舗で製品を購入します。

3 つ目のルールは、顧客が好むチャネル内で、顧客の期待にできる限り応える必要があるということです。つまり、顧客がソーシャル チャネルを利用している場合は、そのチャネルで顧客のニーズに応えて満たすように努める必要があり、ブランドが好むという理由で顧客を別のチャネルに誘導しようとしてはいけません。

チャネル内コミュニケーションとコンバージョン

多くのファッション企業は、ソーシャルメディアのフォロワーに「当社のウェブサイトのお問い合わせセクションからメールをお送りください」などと返信すれば十分だと考えています。これはユーザー エクスペリエンスの妨げであり、ブランドが企業のニーズに対応するために設計したカスタマー ジャーニーの押し付けであり、顧客の期待に応えるものではありません。ブランドが「チャネル内」で返信することを顧客は期待していますが、企業はユーザーをチャネルから連れ出してブランドのウェブサイトに誘導しようとしています。これは顧客エクスペリエンスの良い例ではありません。

2 番目の例は、ドレスを購入するために店に行き、携帯電話を使用して店員に興味のある商品を示す顧客です。顧客は以前にブランドの Web サイトで商品を調べて保存しており、今度はその画像と商品コードを店に持参して試着します。

ヨーロッパの売上の55%はデジタルタッチポイントの影響を受けていますが、オンラインで完了するのは17%のみです。データはForristal Forresterデータデジタル影響小売売上予測2017-2022から報告されています。

顧客も 物理的な体験とデジタルの体験をシームレスにしたい 世界 イギリスの成人の62%が、小売業者が実店舗の在庫状況をオンラインでリアルタイムに示すことが重要だと考えていることが証明されています。これは、顧客がオンラインで商品を閲覧し、近くの店舗で購入したい場合に重要です。 顧客は、実際に店舗に行って試して購入する際に、探している商品が店頭にあるかどうかを確認したいと考えている。このプロセスは、 店頭で予約する 顧客がオンラインで店舗の商品の在庫状況を確認し、店舗で商品を予約して、実際に店舗に行って試してから購入できるようになります。

さらに詳しい情報については、「2019年オンライン小売業の現状」もご覧ください。

反対のシナリオは、顧客が店舗で商品を試着し、その後オンラインで購入するケースです。 実店舗は情報収集の接点として利用される 商品の購入は、利便性やその他の理由により、他のチャネルで完了します。たとえば、顧客はオンラインでより競争力のある価格を見つける場合があります。このモデルは、 ショールーミング そして、それは今日いくつかのファッションブランドが採用しているモデルであり、その一例としてボノボスが挙げられる。 https://bonobos.com/ しかし、Zara は、顧客が電子商取引でのみ試着して購入できる商品を扱うコーナーを店内に設けています。

これらのチャネルに加えて、ますます重要になってきているソーシャルメディアも考慮する必要があります。 ブランドや製品に関する情報収集のために公式および非公式のチャネルの両方を利用する消費者多くの場合、 顧客はレビューや意見を見る際に非公式のチャネルを好む同じ商品を購入した他のお客様のレビューです。
ご覧の通り 情報から購入までのプロセスは、多様で非線形であり、複数のチャネルにまたがる.

ブランド所有のタッチポイントこれらのタッチポイントは、ブランドによって設計および管理される体験中の顧客とのやり取りです。これには、ブランドのウェブサイトやブランドによって作成され、ブランドによって管理されるソーシャル チャネルなど、ブランドが所有するすべてのメディアが含まれます。ファッション ブランドの場合、製品パッケージ、店舗のビジュアル マーチャンダイジング、店舗のデジタル コミュニケーション要素、ファッション イベント、ニュースレターも、ブランドが所有する主要なコミュニケーション チャネルです。

パートナー所有 タッチ ポイント。これらのタッチ ポイントは、ブランドと 1 社以上のパートナーが共同で設計、管理、または制御するエクスペリエンス中の顧客とのやり取りです。パートナーには、フランチャイジー、百貨店、オンライン小売業者、販売代理店、共同ブランド ロイヤルティ プログラム、共同ブランド製品などが含まれます。 

Lemon KN、Verhoef PC（2016）、「顧客体験の理解

カスタマージャーニー全体を通して»、マーケティングジャーナル、80：69-96

https://www.lettere.uniroma1.it/sites/default/files/1119/Fashion_%26Consumer_experience_CJM_0.pdf

あらゆる可能性のあるカスタマー ジャーニーを理解して設計するために、ファッション企業はカスタマー ジャーニー マップ (cjm) を作成できます。

カスタマー ジャーニー マッピング (CJM) の基本的な考え方は比較的単純です。これは、デジタル マーケティング ファネル中に顧客がファッション ブランドやその製品とやり取りする可能性のある一連のイベントとタッチ ポイントを視覚的に表現したものです。 

CJM は、物理的およびデジタル的の両方で考えられるすべての組織的タッチポイントをリストします。

顧客との接点と、ブランドとの各やり取りにおける顧客のニーズを明確に理解することで、ファッション企業は、デジタルマーケティングおよびソーシャルメディアマネージャー、カスタマーサービスマネージャーおよびオペレーター、オンラインセールスアシスタントおよびeコマースマネージャー、店舗マネージャー、地区マネージャー、情報技術、および場合によってはその他の機能など、組織内のすべての必要な機能を活用でき、見込み客または顧客と適切な方法でやり取りして顧客の期待を満たすか、それを超えることができます。

下の図は、顧客ジャーニーの例です。 

1. 広告キャンペーンを通じて見込み客がブランド/製品に接触する
2. ソーシャルチャンネルでブランドと交流する
3. ブランドの公式ウェブサイトで製品カタログを閲覧する
4. 実店舗で商品を購入する
5. Facebookなどの公式ページを使用してカスタマーサービスに連絡する 
6. 最後にカスタマーサービスに電話で詳細情報を問い合わせます

電子商取引のユーザーエクスペリエンスと顧客エクスペリエンス

グラフィックが魅力的で、モダンで新鮮な見た目、そして非常に使いやすい Web サイトをどのように作成するか。

電子商取引の Web デザインは、創造性の問題というよりは、むしろ、情報の適切な構成、質の高い画像、タイトル、見出し、段落でのテキストの適切な使用による一貫した読みやすさ、そして最後に、ページ内でこれらすべての要素を適切に構成し、それらの要素同士の関係によって、あるページから次のページへの適切なリンクを作成することの結果です。

電子商取引デザイン 顧客に 探しているものを簡単に見つけられる 商業センターや店舗にいるかのように、できるだけ多くの商品を閲覧して見ることができるようにします。

実店舗のデパートに例えると、 百貨店の顧客は、どこで見つけられるかを知っている 製品 または、または彼らは 標識を使う 店舗の入口付近やエレベーター、階段付近に設置されており、特定のブランドや製品カテゴリーがどこにあるかを示します。

オンラインでも同じことが起きるので、オンラインストアを構築する際には 機能性を考える そして 顧客が製品を見つける方法 販売しております。

製品カタログは通常、分類法で整理されます。つまり、トップ カテゴリから個々のアイテムまで、製品情報を整理するということです。既製服会社は、男性、女性、子供に分類法を整理し、アイテムの年齢に応じて、ドレス、ジャケット、トップス、シャツ、靴、その他のアクセサリーなどの第 2 レベルのカテゴリをいくつか作成します。ドレスには、ロング ドレス、ショート ドレス、長袖ドレス、半袖ドレスがあり、ジャケット カテゴリの下には、レザー ジャケット、ナイロン ジャケット、パーカー、ボンバージャケットなどがあります。 

ウェブサイトで販売する商品と、それらをどのようにカテゴリーに分類するかを決定した後、それらをデジタル化する必要があります。つまり、物理的な商品からデジタル化するということです。eコマースの専門家は、「オンラインで商品を販売するのではなく、画像を販売する」と言います。 説明文を使って画像を販売する製品をオンラインで正しく表示し、顧客が製品を選択して適切な製品をオンラインで注文するために必要な正確な量の情報を顧客に提供するには、当社 Web サイトのユーザーに非常に広範な情報を提供する必要があります。  

すべての情報の作成が完了したら、それをすべて収集してアップロードする必要があります。 電子商取引プラットフォーム通常、商品の説明や資産を電子商取引プラットフォームにアップロードする前に、これらの情報は画像と説明の管理に特化したシステムに収集されます。 

これらのシステムは通常 ピム これは 製品情報管理システム または ダム これは デジタル資産管理システムこれらのシステムにより、社内外のさまざまな部門の多くの人々が協力して製品情報の完全なセットを作成することができ、また、これらのシステムは、資産と製品データをコマース プラットフォームに転送して、Web サイトで公開することもできます。 

以下は、ファッションアイテムをオンラインで販売する場合にユーザーに提供する必要のある情報のリストです。

1. 製品の写真: 最大 10 枚
2. 製品の生地と素材の説明。
3.  製品のフィットの説明。
4.  製品のサイズの説明と換算表
5.  製品の編集上の説明または感情的な説明
6.  洗濯とお手入れ方法
7.  商品が適合しない場合の返品に関する情報
8.  配送料と配送時間 
9. 翻訳
10.  オプションのビデオ
11.  ソーシャルネットワークやその他の用途からのオプション画像
12.  他の顧客による製品のレビュー（オプション）。

2000 > ファッションEコマースの誕生: グッチとユークスがEコマースサイトを立ち上げる; 2019 > 米国ではデジタルメディア支出が従来のメディアを上回る

カスタマージャーニーにおけるカスタマーサービスの役割

カスタマーサービスチームは、カスタマージャーニーにおいて重要な役割を果たします。平均して、カスタマーサービスは、eコマースの注文ごとに0.5～1.5件のリクエストを受け取ると考えられます。ファッションカスタマージャーニーで顧客満足度を保証するために 顧客がカスタマーサービスに連絡したときに、問題を解決してくれる人を頼りにできると感じることが重要です。これを 「説明責任」.

多くの場合、カスタマー サービスは外部のサービス プロバイダーにアウトソーシングされ、最初のレベルのカスタマー サービスを担当します。この方法で運用する場合でも、社内にカスタマー サービスがある場合でも、顧客が実際の人物、つまり実在する人物、実在しない人物と話していると感じることが重要です。そして、この人物 (カスタマー ケア オペレーター) が、顧客の問題を解決する責任を負います。これが、顧客に安心感を与えるためのベスト プラクティスです。反対の状況は、顧客が誰と話しているのか、次回は誰と話すのかわからない場合です。

デジタルインストア

店舗におけるオムニチャネルとデジタルアプリケーション

下のビデオでは、Zara がマドリードの旗艦店でデジタルとテクノロジーをどのように統合したかを見ることができます。ここでの焦点は「セルフサービス」機能です。言い換えれば、Zara は可能な限り多くの手動操作を顧客に委任しようとしています。これにより、Zara のスタッフは時間を節約し、より価値の高い活動に専念できるようになります。テクノロジーは、経済的成功の基盤となる効率を生み出すための要素であるため、Zara の顧客体験において重要な役割を果たしています。

デジタル試着室

スマート試着室は、顧客とブランドの両方にとって、店舗での体験を向上させるのに役立ちます。ナイキなどのブランドは、次のようなソリューションの先駆者となっています。

ファッション業界でキャリアを加速させる

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アンドレア・デッロリオボッジ・ミラノのマーケットプレイス責任者。

Giulia Rosetti 氏、マーケティングおよびデジタル ディレクター GrandVision ベネルクス (EssilorLuxottica)

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キーワード: デジタルトランスフォーメーション、カスタマージャーニー、カスタマーエクスペリエンス、タッチポイント、オムニチャネル、ROPO、店頭予約。