ファッション企業に CRM を導入する 5 つの理由

全体的に、CRMはファッションブランドを支援する上で重要な役割を果たしている。 顧客を理解し、関わり、維持するブランドは パーソナライズされた体験を提供する顧客サービスを向上させ、データに基づいた意思決定を行うことで、最終的には顧客ロイヤルティの向上、売上の増加、持続可能なビジネス成長につながります。

どの研究を信じるか、どの業界に属するかによって、新規顧客の獲得には5倍から25倍の費用がかかる。

ハーバード・ビジネス・レビュー

著者 エンリコ・ファンタグッツィ そして チャットGpt

CRM システムを導入する 5 つの理由

1. 顧客インサイト: CRMシステムにより、ファッションブランドは貴重な顧客データを収集し、分析することができます。これには次のような情報が含まれます。 購入履歴、好み、行動パターン、人口統計顧客をより深く理解することで、 ファッションブランドは、製品、マーケティングキャンペーン、顧客体験をカスタマイズできる 特定のニーズや好みを満たすためです。
2. パーソナライゼーション：ファッションブランドは 顧客にパーソナライズされた体験を提供するCRMにより、ブランドは個々の顧客とのやり取りや好みを追跡できるようになり、 パーソナライズされた製品推奨を可能にする、ターゲットを絞ったマーケティングメッセージ、カスタマイズされたオファーなど、このレベルのパーソナライゼーションは、顧客とのより強い関係を構築し、顧客の忠誠心を高めるのに役立ちます。これは、 推奨エンジンなどの人工知能システム どれの ファーストパーティデータを使用して顧客の好みを計算する.
3. 顧客維持: CRMシステムがファッションブランドを支援 最も価値のある顧客を特定する顧客の購入パターンや嗜好を理解することで、ブランドは顧客ベースをセグメント化し、ターゲットを絞った維持戦略を立てることができます。既存の顧客関係を育み、カスタマイズされたインセンティブを提供することで、ブランドは 顧客維持率を高め、顧客離れを減らす.
4. データに基づく意思決定: CRMシステムは、ファッションブランドに戦略的な意思決定に役立つ貴重なデータと洞察を提供します。顧客データを分析することで、ブランドは トレンド、嗜好、市場機会を特定するこのデータ主導のアプローチは、ファッションブランドが製品開発、在庫管理、価格設定、マーケティングキャンペーン、拡張戦略に関して情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。
5. オムニチャネルエクスペリエンス: 今日のファッション 消費者はさまざまなチャネルでシームレスな体験を期待している実店舗、eコマース ウェブサイト、ソーシャル メディア プラットフォーム、モバイル アプリなど、さまざまな接点で顧客関係を構築できます。CRM システムは、ファッション ブランドがこれらのさまざまなタッチポイントから顧客データを統合し、顧客の統一されたビューを作成するのに役立ちます。これにより、ブランドはチャネル全体で一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを提供でき、顧客満足度とロイヤルティが向上します。

CRM プロジェクトの実装における落とし穴と課題は何ですか?

ファッションと高級ブランドでの 20 年間の経験の中で、私はいくつかの CRM プロジェクトに参加してきましたが、そのうちのいくつかは私が会社を辞めるまでに完了していませんでした。それらは私のプロジェクトではなく、e コマース チャネルの責任者として観察したり貢献したりしただけですが、それらの実装がいかに難しいかを目の当たりにしてきました。

以下に、CRM プロジェクトが困難になる理由と、これらの状況に対処する方法をいくつか示します。

• 明確な目標の欠如: 目標が明確に定義されていないと、CRM プロジェクトは焦点と方向性を欠く可能性があります。組織が CRM システムで達成したい具体的な目標と成果を特定することが不可欠です。これは、適切な機能の選択、現実的な期待の設定、成功の測定に役立ちます。この問題は、ゼネラル マネジメントの強いコミットメントと SMART 目標 (SMART = 具体的、測定可能、達成可能、関連性、期限) を定義することで解決できます。
• 計画不足: 不十分な計画は大きな落とし穴となる組織はCRMプロジェクトを徹底的に計画する必要があります。 要件の定義、タイムラインの設定、リソースの割り当て、予算の確立など、さまざまな段階があります。計画段階を省略したり急いで進めたりすると、遅延、予算超過、最終ソリューションへの不満につながる可能性があります。会社がアジャイル プロジェクト管理を標準アプローチとして採用している場合は、プロジェクト憲章、製品要件ドキュメント、リスク ログの作成など、ウォーターフォール プロジェクト管理のベスト プラクティスをこのプロジェクトに統合することをお勧めします。
• ユーザーの採用率が低い: CRM システムは、ユーザーがそれを受け入れ、積極的に使用して初めて効果を発揮します。ユーザーの採用率が低いことは、CRM プロジェクトの成功を妨げるよくある落とし穴です。採用を促すには、最初からエンドユーザーを関与させ、トレーニングとサポートを提供し、CRM システムを使用する利点を強調することが重要です。解決策: 複数のアプリケーションを作成することを避け、スマートフォンやタブレットから CRM アプリケーションと機能にアクセスしやすくします。
• 不適切なデータ管理: データ品質は、CRM の実装を成功させる上で非常に重要です。既存のデータが不完全、不正確、または一貫性がない場合、システムの有効性に影響を及ぼし、意思決定が不十分になる可能性があります。組織は、CRM システムが強固な基盤の上に構築されるように、データのクレンジング、移行、およびデータ管理プロセスの確立に時間と労力を費やす必要があります。 解決: 購入する データクレンジング活動 プロジェクト契約の一環として。
• 統合の課題: 多くの組織には、CRM システムと統合する必要がある複数のシステムとデータベースがあります。実装中に、互換性のないデータ形式、複雑なデータ マッピング、技術的な制限などの統合の課題が発生する可能性があります。遅延やデータの不一致を回避するには、統合要件を徹底的に評価し、明確に定義された統合戦略を持つことが重要です。 解決: 事前にシステムの互換性を確認し、重要な統合に重点を置きます。
• 変更管理の見落とし: CRM システムの実装には、多くの場合、プロセス、ワークフロー、従業員の役割の変更が必要です。変更管理を怠ると、抵抗、混乱、採用率の低下につながる可能性があります。CRM プロジェクトの背後にある理由を伝え、関係者を関与させ、トレーニングを提供し、移行を通じて従業員をサポートして、スムーズな実装を確実にすることが重要です。解決策: CRMプロジェクトのリーダーは、販売アシスタントがCRMシステムの日常的な管理に積極的な役割を果たすため、最も影響を受ける機能である小売部門に関する意思決定を行う権限を与えられる必要があります。.
• 実装後のサポートが不十分: CRM システムの実装は 1 回限りのイベントではありません。組織はリソースを割り当て、実装後のサポート メカニズムを確立して、問題に対処し、継続的なトレーニングを提供し、システムを継続的に最適化する必要があります。実装後のサポートを怠ると、システムの停滞、更新の欠如、ユーザー満足度の低下につながる可能性があります。 解決: CRM トレーニングと CRM サポートのために、導入後の実装フェーズに 1 人以上のフルタイム相当を割り当てます。