Sbloccare la soddisfazione del cliente: lezioni da Gianluigi Zarantonello

Cosa farebbe la tua azienda se un cliente chiamasse uno dei tuoi negozi per chiedere informazioni su un ordine e-commerce?

Forse il responsabile del negozio o l'assistente alle vendite inviterebbero il cliente a scrivere un'e-mail al servizio clienti dell'e-commerce. Sarebbe la migliore esperienza per il cliente? Sicuramente no.

Nel panorama odierno in continua evoluzione, le sfide più grandi che le aziende devono affrontare per ottimizzare la soddisfazione del cliente spesso derivano da processi e sistemi organizzativi.

Sorprendentemente, l'80% dei problemi dei clienti non ha origine dai siti web di e-commerce o dalle interazioni con i negozi, ma piuttosto dalle procedure e dai sistemi della sede centrale.

Gianluigi Zarantonello

Analizziamo l'esperienza del cliente in tre fasi: prevendita, acquistie e dopo vendita. Le aziende investono prevalentemente nella fase di prevendita, concentrandosi su formare gli assistenti alle vendite sui tassi di conversione, sull'aumento del valore degli ordini e sul cross-selling, che sono alcuni KPI che vengono spesso utilizzati per misurare le prestazioni dei team di vendita al dettaglio. Ma quanti di noi sono stati formati per risolvere i problemi dei clienti quando si presentano?

Un altro punto interessante sottolineato da Gianluigi è che dobbiamo mappare le attività del processo rispetto alle persone che gestiranno tali attività. Nel modello seguente possiamo vedere un esempio di mappatura del percorso del cliente rispetto ai dipartimenti coinvolti.

Il ruolo della tecnologia nella Customer Experience dei brand di moda

“Perché dovremmo adattare i nostri processi alla tecnologia? La tecnologia non dovrebbe adattarsi alle nostre esigenze?” chiese il Direttore Vendite durante l'implementazione di un nuovo sistema informatico di un marchio di moda per il quale lavoravo in quel momento. Allora lo assecondavo, ma guardando indietro, la mia risposta sarebbe stata più strutturata.

Inoltre, mentre è chiaro chi è responsabile della generazione di una vendita, la risoluzione dei problemi dei clienti è meno ovvia. Quando si verifica un problema, i clienti possono contattare un negozio, un numero del servizio clienti, inviare un'e-mail o connettersi tramite social network. Questi canali sono perfettamente organizzati per fornire un'esperienza cliente unificata?

Per garantire un'esperienza cliente positiva, il il team a contatto con il cliente necessita di un supporto affidabile, rapido e ottimizzato da un ecosistema di applicazioni e processi. Solo quando i processi di back-end sono ben definiti possiamo ottenere un’esperienza del cliente davvero soddisfacente.

Mentre ci avventuriamo verso il 2024 e oltre, con processi di vendita integrati su più canali (omnichannel) e vari attori che contribuiscono all'evasione degli ordini, la tecnologia diventa sia un alleato che un disgregatore.

Come mostrato nel grafico, la tecnologia cambia a un ritmo più rapido rispetto alle aziende. Questo disallineamento spesso porta le aziende a restare indietro rispetto alle aspettative dei consumatori. Le aziende devono riconoscerlo il comportamento dei consumatori si evolve con la tecnologia e non possono rimanere statici.

Gianluigi ha sottolineato l'importanza di non poco comprendere la mappa del percorso del cliente ma anche mappatura ruoli e responsabilità. I collaboratori vitali, spesso nel back office, a volte non sono coinvolti nella definizione e pianificazione delle attività promozionali, nell'implementazione di nuovi sistemi e nelle applicazioni rivolte ai clienti. Ad esempio, consultando l'IT sulle tempistiche di implementazione delle promozioni commerciali o consultando il personale dei negozi fisici nella discussione delle attività digitali. 

In conclusione, la lezione di Gianluigi ispira uno sguardo più approfondito ai nostri processi e un sincero riconoscimento degli eroi non celebrati nelle nostre aziende. Riprogettiamo i nostri processi, adattandoci alla tecnologia mantenendo la soddisfazione del cliente in primo piano. I miei sinceri ringraziamenti a Gianluigi per questa lezione penetrante e mi scuso per averne tratto ispirazione per condividere queste osservazioni personali.