Mit tenne a cége, ha egy ügyfél felhívná az egyik üzletét, hogy érdeklődjön egy... ecommerce rendelés?
Talán az üzletvezető vagy az értékesítési asszisztens megkérné az ügyfelet, hogy írjon egy e-mailt a ...-nak/-nek. ecommerce ügyfélszolgálat. Ez lenne a legjobb élmény az ügyfél számára? Biztosan nem.
A mai, folyamatosan változó környezetben, A vállalatok a vevői elégedettség optimalizálása során gyakran a szervezeti folyamatokból és rendszerekből adódó legnagyobb kihívásokkal szembesülnek..
Meglepő módon az ügyfélproblémák 80%-a nem innen ered ecommerce weboldalakról vagy üzletekben történő interakciókról, hanem inkább a központ eljárásairól és rendszereiről.
Gianluigi Zarantonello
Bontsuk le az ügyfélélményt részekre három fázis: értékesítés előtti, vásárlásoke és eladás utánA vállalatok túlnyomórészt az értékesítés előtti szakaszban fektetnek be, focustovább értékesítési asszisztensek képzése a konverziós arányok, a megrendelési értékek növelése és a keresztértékesítés terén, amelyek közül néhány KPI amelyeket gyakran használnak a kiskereskedelmi csapatok teljesítményének mérésére. De hányan vagyunk kiképezve arra, hogy hogyan oldjuk meg az ügyfélproblémákat, amikor azok felmerülnek?
Gianluigi egy másik érdekes pontja, hogy a folyamatban szereplő tevékenységeket azokkal a személyekkel kell összehasonlítanunk, akik ezeket a tevékenységeket irányítják. Az alábbi modellben láthatunk egy példát az ügyfélút és az érintett részlegek közötti összehasonlításra.
A technológia szerepe a divatipari vásárlói élményben Brands
„Miért kellene a folyamatainkat a technológiához igazítanunk? Nem kellene a technológiának alkalmazkodnia az igényeinkhoz?” – tette fel a kérdést az értékesítési igazgató egy új, divatos informatikai rendszer bevezetése során. brand Akkoriban egy másik cégnél dolgoztam. Akkoriban szimpatikus voltam neki, de visszatekintve, a válaszom strukturáltabb lett volna.
Továbbá, bár egyértelmű, hogy ki a felelős az eladások generálásáért, az ügyfélproblémák megoldása kevésbé nyilvánvaló. Probléma esetén az ügyfelek felvehetik a kapcsolatot egy üzlettel, ügyfélszolgálati telefonszámon, e-mailt küldhetnek, vagy közösségi hálózatokon keresztül is kapcsolatba léphetnek. Ezek a csatornák zökkenőmentesen vannak megszervezve, hogy egységes ügyfélélményt nyújtsanak?
A pozitív ügyfélélmény biztosítása érdekében a az ügyfélkapcsolati csapatnak megbízható, gyors és gördülékeny támogatásra van szüksége az alkalmazások és folyamatok ökoszisztémájából. Csak akkor érhetünk el valóban kielégítő ügyfélélményt, ha a háttérfolyamatok jól definiáltak..
Ahogy 2024 felé haladunk és azon túl, integrált értékesítési folyamatokkal több csatornán (omnichannel) és a megrendelések teljesítéséhez hozzájáruló különféle szereplőkkel, a technológia egyszerre szövetségessé és diszruptorrá válik.
Amint az ábrán látható, a technológia gyorsabb ütemben változik, mint a vállalatok. Ez az eltérés gyakran azt eredményezi, hogy a vállalatok elmaradnak a fogyasztói elvárásoktól. A vállalatoknak el kell ismerniük, hogy A fogyasztói magatartás a technológiával együtt változik, és nem maradhatnak statikusak.
Gianluigi hangsúlyozta annak fontosságát, hogy ne csak Az Ügyfélút Térképének megértése de térképezés is szerepek és felelősségekA létfontosságú közreműködők, akik gyakran a háttérirodában dolgoznak, időnként nem vesznek részt a promóciós tevékenységek meghatározásában és tervezésében, az új rendszerek és az ügyfélkapcsolati alkalmazások bevezetésében. Például nem kell konzultálniuk az informatikai osztállyal a kereskedelmi promóciók bevezetésének ütemtervéről, vagy a hagyományos üzletek munkatársaival a digitális tevékenységekről.
Összefoglalva, Gianluigi leckéje arra ösztönöz, hogy mélyebben megvizsgáljuk folyamatainkat, és őszintén elismerjük vállalatainkban a nem énekelt hősöket. Tervezzük újra folyamatainkat, alkalmazkodva a technológiához, miközben az ügyfél-elégedettséget tartjuk előtérben. Őszinte köszönet Gianluiginek ezért a tanulságos leckéért, és elnézést kérek, hogy ebből merítettem ihletet ezen személyes megfigyelések megosztásához.