ग्राहक संतुष्टि को अनलॉक करना: जियानलुइगी ज़ारेंटोनेलो से सबक

यदि कोई ग्राहक ई-कॉमर्स ऑर्डर के बारे में पूछताछ करने के लिए आपके किसी स्टोर पर कॉल करता है तो आपकी कंपनी क्या करेगी?

शायद स्टोर मैनेजर या सेल्स असिस्टेंट ग्राहक को ईकॉमर्स कस्टमर सर्विस को ईमेल लिखने के लिए आमंत्रित करेगा। क्या यह ग्राहक के लिए सबसे अच्छा अनुभव होगा? निश्चित रूप से नहीं।

आज के निरन्तर विकसित होते परिदृश्य में, ग्राहक संतुष्टि को अनुकूलित करने में कंपनियों के सामने आने वाली सबसे बड़ी चुनौतियां अक्सर संगठनात्मक प्रक्रियाओं और प्रणालियों से उत्पन्न होती हैं.

आश्चर्य की बात है कि ग्राहकों की 80% समस्याएं ई-कॉमर्स वेबसाइटों या स्टोर इंटरैक्शन से उत्पन्न नहीं होती हैं, बल्कि मुख्यालय की प्रक्रियाओं और प्रणालियों से उत्पन्न होती हैं।

जियानलुइगी ज़ारंटोनेलो

आइये ग्राहक अनुभव को निम्नलिखित भागों में विभाजित करें: तीन चरण: पूर्व बिक्री, पुर्चासई और विक्रय के बादकंपनियां मुख्य रूप से प्री-सेल चरण में निवेश करती हैं, जो कि रूपांतरण दरों, बढ़े हुए ऑर्डर मूल्यों और क्रॉस-सेलिंग के लिए बिक्री सहायकों को प्रशिक्षण देना, जो कुछ हैं केपीआई खुदरा टीमों के प्रदर्शन को मापने के लिए अक्सर इस्तेमाल किए जाने वाले मापदंड। लेकिन हममें से कितने लोगों को ग्राहकों की समस्याएँ आने पर उन्हें हल करने के लिए प्रशिक्षित किया गया है?

जियानलुइगी ने एक और दिलचस्प बात कही कि हमें प्रक्रिया में गतिविधियों को उन लोगों के विरुद्ध मैप करने की आवश्यकता है जो उन गतिविधियों का प्रबंधन करेंगे। नीचे दिए गए मॉडल में हम शामिल विभागों के विरुद्ध ग्राहक यात्रा को मैप करने का एक उदाहरण देख सकते हैं।

फैशन ब्रांडों के ग्राहक अनुभव में प्रौद्योगिकी की भूमिका

"हमें अपनी प्रक्रियाओं को प्रौद्योगिकी के अनुसार क्यों बदलना चाहिए? क्या प्रौद्योगिकी को हमारी ज़रूरतों के अनुसार नहीं बदलना चाहिए?" उस समय मैं जिस फ़ैशन ब्रांड के लिए काम कर रहा था, उसके लिए एक नई सूचना प्रौद्योगिकी प्रणाली के कार्यान्वयन के दौरान बिक्री निदेशक ने सवाल किया। उस समय, मैंने उनका मज़ाक उड़ाया, लेकिन पीछे मुड़कर देखने पर, मेरा जवाब ज़्यादा संरचित होगा।

इसके अलावा, जबकि यह स्पष्ट है कि बिक्री बढ़ाने के लिए कौन जिम्मेदार है, ग्राहक समस्याओं का समाधान कम स्पष्ट है। जब कोई समस्या उत्पन्न होती है, तो ग्राहक स्टोर, ग्राहक सेवा नंबर से संपर्क कर सकते हैं, ईमेल भेज सकते हैं या सोशल नेटवर्क के माध्यम से जुड़ सकते हैं। क्या ये चैनल एकीकृत ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए निर्बाध रूप से व्यवस्थित हैं?

सकारात्मक ग्राहक अनुभव सुनिश्चित करने के लिए, क्लाइंट-फेसिंग टीम को अनुप्रयोगों और प्रक्रियाओं के पारिस्थितिकी तंत्र से विश्वसनीय, तेज़ और सुव्यवस्थित समर्थन की आवश्यकता होती है. केवल तभी जब बैक-एंड प्रक्रियाएं अच्छी तरह से परिभाषित हों, हम वास्तव में संतोषजनक ग्राहक अनुभव प्राप्त कर सकते हैं.

जैसे-जैसे हम 2024 और उसके आगे की ओर बढ़ रहे हैं, कई चैनलों (ओमनीचैनल) में एकीकृत बिक्री प्रक्रियाओं और ऑर्डर पूर्ति में योगदान देने वाले विभिन्न अभिनेताओं के साथ, प्रौद्योगिकी सहयोगी और विघटनकारी दोनों बन जाती है.

जैसा कि चार्ट में दिखाया गया है, प्रौद्योगिकी कंपनियों की तुलना में अधिक तेज़ी से बदलती है। इस बेमेल के कारण अक्सर कंपनियाँ उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं से पीछे रह जाती हैं। कंपनियों को यह स्वीकार करना चाहिए कि उपभोक्ता का व्यवहार प्रौद्योगिकी के साथ विकसित होता है, और वे स्थिर नहीं रह सकते.

जियानलुइगी ने न केवल महत्व पर बल दिया बल्कि ग्राहक यात्रा मानचित्र को समझना लेकिन मानचित्रण भी नियम और जिम्मेदारियाँमहत्वपूर्ण योगदानकर्ता, जो अक्सर बैक ऑफिस में होते हैं, कभी-कभी प्रचार गतिविधियों की परिभाषा और योजना बनाने, नई प्रणालियों और ग्राहक-सामने वाले अनुप्रयोगों के कार्यान्वयन में शामिल नहीं होते हैं। उदाहरण के लिए, वाणिज्यिक प्रचार के लिए कार्यान्वयन समयसीमा पर आईटी से परामर्श करना या डिजिटल गतिविधियों पर चर्चा करने में ईंट और मोर्टार स्टोर के कर्मचारियों से परामर्श करना। 

अंत में, जियानलुइगी का पाठ हमारी प्रक्रियाओं पर गहराई से नज़र डालने और हमारी कंपनियों में गुमनाम नायकों की ईमानदारी से स्वीकृति के लिए प्रेरित करता है। आइए हम अपनी प्रक्रियाओं को फिर से डिज़ाइन करें, ग्राहकों की संतुष्टि को सबसे आगे रखते हुए तकनीक के अनुकूल बनें। इस व्यावहारिक पाठ के लिए जियानलुइगी को मेरा हार्दिक धन्यवाद, और इन व्यक्तिगत टिप्पणियों को साझा करने के लिए इससे प्रेरणा लेने के लिए मैं क्षमा चाहता हूँ।