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ओमनीचैनल, डिजिटल इन स्टोर, नवाचार, डिजिटल परिवर्तन 

आप क्या सीखेंगे इस आलेख में

• फैशन उद्योग में ओमनीचैनल रिटेल क्या है? परिभाषा।
• मुख्य ओमनीचैनल प्रक्रियाएं क्या हैं?
• फैशन और लक्जरी कंपनियों में ओमनीचैनल कैसे लागू किया जाता है
• ओमनीचैनल में फैशन जॉब पाने के लिए कौन से कौशल की आवश्यकता है
• ऑम्नीचैनल में डिजिटल मार्केटिंग और CRM का महत्व
• ओमनीचैनल में ग्राहक सेवा की भूमिका
• ओमनीचैनल में सोशल मीडिया की भूमिका 
• ओमनीचैनल रणनीति कार्यान्वयन

ओमनीचैनल की परिभाषा

ओमनीचैनल को "क्रॉस चैनल्स का प्रशासन और निर्बाध ग्राहक अनुभव जिसमें संचार, सेवाएं और लेनदेन शामिल हैं" के रूप में परिभाषित किया जा सकता है।

एनरिको फैंटागुज़ी, 2015, ब्रांडी

इस परिभाषा के साथ हम उन प्रक्रियाओं पर जोर दे रहे हैं जो योगदान देती हैं समकालीन ग्राहक अनुभवशासन शब्द का तात्पर्य है कि ग्राहक यात्रा को नियंत्रित करने के लिए ब्रांड का एक सक्रिय इरादा है, भले ही हम जानते हों कि हम ग्राहक यात्रा को निर्धारित नहीं कर सकते हैं, लेकिन केवल यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि सभी संभव हो। चैनलों और स्पर्श बिंदुओं का संयोजन सही ढंग से एक अनुभव प्रदान करने के लिए प्रबंधन कर रहे हैं ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करता है.

शब्द निर्बाध इसका तात्पर्य यह है कि ग्राहक को ब्रांड द्वारा दोषरहित अनुभव बनाने के लिए किए गए प्रयासों के बारे में पता नहीं होना चाहिए। जैसा कि हम सभी जानते हैं कि ऑनलाइन और ऑफलाइन चैनलों को एक-दूसरे से बात करने के लिए तैयार करना बेहद जटिल है, न कि चैनल राजस्व को अधिकतम करने के लिए, बल्कि ग्राहक संतुष्टि को अधिकतम करें.

अंत में परिभाषा का अंतिम भाग निर्धारित करता है ओमनीचैनल का दायरा जो बिक्री चैनलों के एकीकरण तक ही सीमित नहीं है बल्कि संचार चैनलों तक भी सीमित है, यानी जहां ग्राहक को उत्पादों के बारे में जानकारी मिलती है बल्कि खरीद के बाद सहायता.

खुदरा सर्वनाश

हाल के वर्षों में ईंट और मोर्टार स्टोर तेजी से बंद हो रहे हैं। ग्राहकों की सुविधाजनक ऑनलाइन शॉपिंग के प्रति पसंद, मुफ़्त शिपिंग और सेवा के बढ़ते स्तर के कारण, ईंट और मोर्टार स्टोर में लोगों की आवाजाही में कमी आई है। पारंपरिक स्टोर जो जीवित रहते हैं और फलते-फूलते हैं, वे वे हैं जिन्होंने ओमनीचैनल क्षमताएं, ऑनलाइन शॉपिंग और मार्केटप्लेस समाधान लागू किए हैं।

https://en.wikipedia.org/wiki/Retail_apocalypse

मुख्य ओमनीचैनल प्रक्रियाएँ

• अंतहीन गलियारा
• ऑनलाइन खरीदें, स्टोर से उठाएँ (BOPIS या क्लिक करें और एकत्र करें)
• शोरूमिंग
• ऑनलाइन खरीदें स्टोर में वापस करें (बोरिस)
• पिक अप पॉइंट

ओमनीचैनल ग्राहक यात्रा

ओमनीचैनल ग्राहक यात्रा कई चैनलों में फैली हुई है और यह आम तौर पर पसंदीदा मीडिया के मामले में ग्राहक की प्राथमिकताओं के अनुसार व्यक्ति से व्यक्ति में भिन्न होती है। कुछ लोग ब्रांड ज्ञान की अपनी यात्रा खुदरा स्टोर से शुरू करेंगे, कुछ अन्य सोशल नेटवर्क से शुरू करेंगे। ग्राहक की यात्रा में उसका समर्थन करना ब्रांड की जिम्मेदारी है।

8 चरणों में ओमनीचैनल रणनीति कार्यान्वयन

इस 8 चरणों की प्रक्रिया में हम विचार चरण पर प्रकाश डालते हैं जिसमें कंपनी ओमनीचैनल के लिए अपने स्वयं के दृष्टिकोण के बारे में सोचना शुरू करती है, वे अन्य ब्रांडों से कुछ सर्वोत्तम प्रथाओं को इकट्ठा करना शुरू करते हैं और चर्चा करना शुरू करते हैं कि विशिष्ट ब्रांड के लिए अतिरिक्त राजस्व और अन्य लाभ क्या ला सकते हैं। यह एक है विचार-मंथन का वह चरण जहाँ सभी विचारों का स्वागत है.

चरण 2 से 4 में विचार-मंथन चरण के दौरान एकत्रित विचारों का विश्लेषण किया जाता है और ब्रांड के लिए अतिरिक्त राजस्व लाने की उनकी क्षमता, उनकी व्यवहार्यता और उनकी लागत का मूल्यांकन किया जाता है।

चरण 5 में हम पहले चरणों का आउटपुट लेते हैं और हम इस बात का विवरण देते हैं कि परियोजना के दौरान क्या किया जाएगा और क्या नहीं किया जाएगा (दायरे से बाहर)। ओमनीचैनल परियोजना की सफलता के लिए यह महत्वपूर्ण है कि हम नियंत्रण करें लक्ष्य में बदलाव इसमें ऐसी सुविधाएँ और कार्यक्षमताएँ शामिल की जाती हैं जिन्हें शुरुआती चरण में मंज़ूरी नहीं दी गई थी। ऐसा कभी-कभी इसलिए होता है क्योंकि किसी प्रोजेक्ट के दौरान हम ऊपर से चीज़ें जोड़ने का अवसर देखते हैं, लेकिन इससे आमतौर पर प्रोजेक्ट में ज़्यादा लागत और देरी होती है।

चरण 6 में हम एक पायलट प्रोजेक्ट लागू करते हैं, जिसमें पिछले चरणों में की गई व्यावसायिक मान्यताओं की वैधता को प्रमाणित करने के लिए आमतौर पर एक या दो स्टोर शामिल होते हैं। क्या तकनीकी वर्कफ़्लो काम करता है? क्या संगठन उम्मीद के मुताबिक प्रतिक्रिया दे रहा है? क्या क्लाइंट प्रदान की गई नई सेवाओं से खुश हैं? पायलट प्रोजेक्ट एक नई अवधारणा की वैधता को प्रमाणित करने का एक सस्ता तरीका है।

चरण 7 में हम परिणामों का मूल्यांकन करते हैं और पायलट परियोजना के दौरान क्रियान्वित मॉडल में किसी भी परिवर्तन को परिभाषित करते हैं।

चरण 8 में समाधान, जो अब प्रभावी साबित हुआ है, सभी स्टोर में लागू किया जा सकता है। आम तौर पर अलग-अलग टियर स्टोर में अलग-अलग ओमनीचैनल सुविधाएँ होंगी। एक फ्लैगशिप स्टोर में स्टोर में डिजिटल समाधानों की अधिक विविधता हो सकती है, जबकि एक छोटे स्टोर में केवल आवश्यक सुविधाएँ जैसे कि एंडलेस आइल हो सकती हैं।

अंतहीन द्वीप

The अंतहीन गलियारा शायद लागू करने के लिए सबसे आसान ओमनीचैनल प्रक्रिया है। इसके लिए आपकी ईकॉमर्स वेबसाइट में कुछ मामूली बदलाव करने की आवश्यकता होती है, मान लें कि आपके पास एक है और आपका ब्रांड तैयार है। उपयोग का मामला निम्नलिखित है: एक ग्राहक स्टोर में प्रवेश करता है और ऐसे रंग या आकार में उत्पाद मांगता है जो आपके स्टोर में नहीं है। उस बिंदु पर बिक्री सहयोगी ग्राहक को ग्राहक द्वारा वांछित आकार/रंग ऑनलाइन ऑर्डर करने की संभावना प्रदान करता है। महत्वपूर्ण सफलता कारकों ऑनलाइन ऑर्डर प्रक्रिया को यथासंभव आसान बनाया जाना चाहिए, क्रेडिट कार्ड विवरण टाइप करने के प्रयास को कम करके, कार्ड रीडर को iPhone या iPad से जोड़ने के लिए अपनाया जाना चाहिए। स्टोर से किए गए ईकॉमर्स लेनदेन को स्टोर और बिक्री सहयोगी को बोनस और KPI की गणना करने के लिए सही ढंग से जिम्मेदार ठहराया जाना चाहिए।

ऑनलाइन खरीदें, स्टोर से उठाएँ (BOPIS या क्लिक करें और एकत्र करें)

The क्लिक करें और इकट्ठा करें मॉडल एक “त्वरित जीत” है क्योंकि इसके लिए बुनियादी सॉफ्टवेयर एकीकरण और संगठन प्रक्रियाओं में छोटे बदलावों की आवश्यकता होती है। इसके लिए ईकॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म में स्टोर के पते को एकीकृत करने की आवश्यकता होती है ताकि ग्राहक यह चुन सके कि पार्सल को घर पर डिलीवर करना है या चेकआउट के दौरान स्टोर में। 

सफलता के प्रमुख कारक हैं:

• ईंटों और मोर्टार स्टोर्स का व्यापक रूप से उपलब्ध नेटवर्क;
• स्टोर के अंदर संग्रहण केंद्र का निर्माण 
• क्लिक एंड कलेक्ट के लिए स्टोर के कर्मचारियों को प्रशिक्षण दिया गया
• स्टोर में प्रक्रिया का तेजी से निष्पादन

शोरूमिंग

शोरूमिंग में एक भौतिक स्थान (शोरूम) होना शामिल है, जहाँ संग्रह को प्रदर्शित किया जाता है और ग्राहकों के लिए भौतिक स्थान पर सभी आकार उपलब्ध होते हैं। फिर पूर्ति एक केंद्रीय गोदाम से की जाती है।

यह ओमनीचैनल समाधान स्टार्टअप जैसे वैकल्पिक व्यवसाय मॉडल के रूप में एक वैध समाधान के रूप में उभर रहा है। पारंपरिक फैशन कंपनियों के लिए यह उत्पाद विविधताओं को जोड़ने, संग्रह को बढ़ाने का एक तरीका है जब स्टोर-वेयरहाउस पहले से ही पूरी क्षमता पर है और अधिक उत्पादों से भरा नहीं जा सकता है। 

एक दिलचस्प व्यवसायिक मामला अमेरिकी ऑनलाइन फैशन स्टोर बोनोबो का है, जो एक शुद्ध ऑनलाइन खिलाड़ी के रूप में शुरू हुआ और फिर उसने कई भौतिक शोरूम खोले, जहां ओमनीचैनल अंतर्निहित व्यवसाय मॉडल है।

इस मॉडल की खूबी इसकी लागत प्रभावशीलता है क्योंकि इसके लिए शहरों की मुख्य सड़कों पर स्थित दुकानों में उत्पादों को स्टॉक करने की आवश्यकता नहीं होती है, जो बहुत महंगे माने जाते हैं। साथ ही ग्राहक के लिए विकल्प की विविधता भी है।

ऑनलाइन खरीदें स्टोर में वापस करें (बोरिस)

ऑनलाइन खरीदें और स्टोर में वापस करें का अर्थ है, ऑनलाइन फैशन आइटम खरीदने वाले ग्राहक को उसे किसी भौतिक स्टोर में वापस करने और स्टोर से धन वापसी प्राप्त करने की सुविधा देना।

जीत की बात यह है कि ग्राहक स्टोर में प्रवेश कर रहा है और इसलिए यह बिक्री कर्मियों के लिए एक अवसर है कि वे वापस किए जा रहे उत्पाद के बदले में कुछ और बेचने का प्रयास करें।

सफलता के प्रमुख कारक हैं

• ग्राहक को शीघ्र धन वापसी। ग्राहक को उम्मीद होती है कि उसे तुरंत धन वापस कर दिया जाएगा या फिर उसे क्रेडिट कार्ड सर्किट द्वारा धन वापसी पूरी करने के लिए आवश्यक कुछ ही दिनों में धन वापस कर दिया जाएगा।
• स्टोर कर्मियों को वैकल्पिक उत्पाद पेश करने के अवसर का उपयोग करने के लिए प्रशिक्षण

स्टोर में आरक्षित करें

स्टोर में आरक्षित करना, ऑनलाइन खरीदें और स्टोर में उठाएं का एक प्रकार है, जहां अंतर यह है कि ग्राहक ऑनलाइन भुगतान नहीं करता है, बल्कि स्टोर में जाकर उत्पाद आरक्षित करता है, तथा उसे आज़माता है और यदि उत्पाद ग्राहक को संतुष्ट करता है तो उसे खरीद लेता है।

उसकी आवश्यकता हैं 

महत्वपूर्ण सफलता कारकों:

• ग्राहक और स्टोर कर्मियों के बीच संचार तेज़ और प्रभावी होना चाहिए ताकि अनुरोध के तुरंत बाद उत्पाद आरक्षित हो जाए। ग्राहक को उपलब्धता की पुष्टि प्राप्त करने और खरीदारी पूरी करने के लिए शर्तों के बारे में सूचित किए जाने की आवश्यकता है, उदाहरण के लिए उत्पाद केवल 24 घंटे के लिए आरक्षित होगा, उसके बाद उपलब्धता सुनिश्चित नहीं की जा सकती।

ओमनीचैनल और सोशल मीडिया

ओमनीचैनल का मतलब सिर्फ़ भौतिक और डिजिटल के बीच एकीकरण नहीं है, बल्कि यह फेसबुक और इंस्टाग्राम जैसे सोशल नेटवर्क जैसे विभिन्न डिजिटल चैनलों का एकीकरण भी है। फेसबुक या इंस्टाग्राम पर ऑनलाइन लेन-देन पूरा करने के मामले में सोशल नेटवर्क द्वारा उपलब्ध कराई जाने वाली सुविधाओं पर निर्भरता होती है जो निरंतर विकास और परिवर्तन में होती हैं। कभी-कभी सोशल नेटवर्क की बिक्री सुविधाएँ केवल कुछ देशों में या अपने शुरुआती चरणों के दौरान केवल चुनिंदा ग्राहकों के लिए उपलब्ध होती हैं।

सामाजिक नेटवर्क के साथ आवश्यक अन्य एकीकरण ग्राहक सेवा है, अक्सर ग्राहक उन उत्पादों के बारे में जानकारी पूछने के लिए सामाजिक नेटवर्क पर लिखते हैं जिन्हें उन्होंने देखा है या वे ब्रांड या उत्पाद के साथ किसी समस्या का समाधान जानने के लिए लिखते हैं।

डिजिटल स्टोर में

डिजिटल और भौतिक को एकीकृत करने के अन्य तरीके भी हैं, उदाहरण के लिए स्टोर में मल्टीमीडिया संचार और बिक्री उपकरणों की शुरूआत: डिजिटल लुक बुक, उत्पाद प्रशिक्षण वीडियो, अतिथि वाईफाई सेवाएं, फोन चार्जर, डिजिटल फिटिंग रूम, स्टोर स्टाइलिंग सत्रों की ऑनलाइन बुकिंग, गैर खरीदारों (भागीदारों, बच्चों) के लिए स्टोर में मनोरंजन

आगे ओमनीचैनल विस्तार

ओमनीचैनल आज बाज़ारों और अन्य ऑनलाइन चैनलों तक भी फैल गया है

मामले का अध्ययन

डिजिटल इन स्टोर के कुछ बहुत अच्छे उदाहरण हैं, एक उदाहरण है लोरो पियाना मिलान में मोंटेनापोलिओन में एक स्टोर है जिसमें अधिकांश डिजिटल इन-स्टोर समाधान हैं जिनके बारे में हमने बात की थी।

लुइसा वाया रोमा फ्लोरेंस की एक प्रसिद्ध लक्जरी दुकान है जिसने दुनिया भर के ग्राहकों से फोन ऑर्डर लेकर अपना ईकॉमर्स शुरू किया।

जॉन लुईस एक ब्रिटिश रिटेलर है जिसने क्लिक और कलेक्ट को तब लागू किया था जब इस ओमनीचैनल प्रक्रिया का मूल रूप से आविष्कार ही हुआ था।

ग्राहक का दृष्टिकोण

ओमनीचैनल प्रक्रिया में हमें उपभोक्ता को भी ध्यान में रखना होगा।

वास्तव में उपभोक्ता की अपेक्षाओं और अनुरोधों ने ही ओमनीचैनल को जन्म दिया है।

ग्राहक उच्च स्तर की सेवा और निर्बाध ऑनलाइन-ऑफलाइन अनुभव की अपेक्षा रखते हैं। 

ग्राहक अब ऑनलाइन जाकर ब्रांड और उसके उत्पादों के बारे में जानकारी प्राप्त करने और फिर विशिष्ट अनुरोधों के साथ स्टोर पर जाने के आदी हो गए हैं। कभी-कभी ग्राहक अपने मोबाइल फोन के साथ स्टोर में प्रवेश करते हैं और किसी विशिष्ट उत्पाद को देखने और आज़माने के लिए कहते हैं।

एक विक्रय सहायक या स्टोर प्रबंधक के साथ साक्षात्कार से ग्राहकों की अपेक्षाओं और ग्राहकों को कौन सी सेवाएं उपलब्ध कराई जानी चाहिए, इस बारे में कई जानकारियां मिल सकती हैं।

ओमनीचैनल ग्राहक सेवा

ग्राहक सेवा को सभी चैनलों पर सुसंगत और निर्बाध होना चाहिए। यदि कोई ग्राहक फेसबुक पर कंपनी से संपर्क करता है क्योंकि ए, वह ग्राहक का पसंदीदा चैनल है और कंपनी का उस सोशल मीडिया पर एक खुला चैनल है, तो ग्राहक सेवा को फेसबुक पर सेवा प्रदान करने में सक्षम होना चाहिए और ग्राहक को ऑनलाइन फॉर्म या टेलीफोन लाइन पर पुनर्निर्देशित नहीं करना चाहिए।

संगठनात्मक निहितार्थ

फैशन कंपनी संगठन पर सबसे महत्वपूर्ण प्रभाव ई-कॉमर्स और ईंट और मोर्टार खुदरा परिचालन दोनों में शामिल कर्मियों के लिए लक्ष्यों को बदलने की आवश्यकता है।

यदि खुदरा टीम का लक्ष्य दुकानों के राजस्व को अधिकतम करना है और ई-कॉमर्स टीम का लक्ष्य ई-कॉमर्स के राजस्व को अधिकतम करना है, तो ओमनीचैनल कार्यान्वयन सफल नहीं हो सकता है।

रसद और प्रशासनिक मुद्दे (शीघ्र ही आ रहे हैं)