फैशन ग्राहक यात्रा: संपूर्ण मार्गदर्शिका

फैशन उद्योग में डिजिटलीकरण के परिणामों में से एक यह है कि हमारे ग्राहक हमारे प्रतिस्पर्धियों से एक क्लिक की दूरी पर हैं। प्रतिस्पर्धा के इस बढ़ते स्तर ने फैशन ब्रांडों के लिए इसे और भी महत्वपूर्ण बना दिया है ब्रांड और ग्राहक के बीच बातचीत के हर बिंदु पर विचार करें.यह प्रक्रिया ग्राहक यात्रा मानचित्रण के रूप में जाना जाता है.

आज ग्राहक उच्च स्तर की जानकारी का लाभ उठा सकते हैं लैपटॉप या मोबाइल फोन से तुरंत उपलब्ध होने से ग्राहक को किसी उत्पाद के लिए सर्वोत्तम मूल्य या सर्वोत्तम सेवा प्रदान करने वाले विक्रेता (जैसे लंबी अवधि के लिए मुफ्त वापसी) का चयन करने की सुविधा मिलती है।

ग्राहकों में यह आदत विकसित हो गई है कि कीमत की तुलना किसी खुदरा स्टोर और किसी ब्रांड की आधिकारिक वेबसाइट के बीच किसी उत्पाद की डिलीवरी, जबकि वे भौतिक रूप से दुकान में मौजूद हों।

इन परिवर्तनों में ग्राहकों का व्यवहार और ग्राहकों की अपेक्षाओं और तकनीकी परिदृश्य में ब्रांडों को ग्राहकों से संपर्क करने के तरीके को नया रूप दिया है: बाजार रणनीति पर जाएं.

इस लेख में हम भौतिक और डिजिटल टचपॉइंट के माध्यम से ग्राहक यात्रा का अवलोकन प्रस्तुत करते हैं और ग्राहकों को एक सहज ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए फैशन कंपनी को व्यवस्थित करने के महत्व पर चर्चा करते हैं। ये अभिनव समाधान आज के समय में आवश्यक हैं मिलो ग्राहकों की अपेक्षाएँ, नए ग्राहकों को प्राप्त करने और उन्हें बनाए रखने के लिए।

अंत में हम देखते हैं प्रौद्योगिकियों इससे फैशन कंपनियों को यह समझने में मदद मिलती है कि उनके वास्तविक ग्राहक कौन हैं और उन्हें कैसे जोड़ा जाए।

ग्राहक यात्रा के लक्ष्य और चरण

ग्राहक यात्रा मानचित्रण का उद्देश्य है

• ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाना
• संबंध बनाएं
• रूपांतरण को बढ़ावा दें

ग्राहक या उपयोगकर्ता ब्रांड के साथ संबंध के विभिन्न चरणों से गुजरते हैं

• जागरूकता: संभावित ग्राहक को ब्रांड से परिचित कराना
• विचार: संभावित ग्राहक उत्पादों का मूल्यांकन करता है और उनकी तुलना अन्य उत्पादों से करता है
• खरीद: पहली बार संभावित ग्राहक परिवर्तित होकर वास्तविक ग्राहक बन जाता है
• प्रतिधारण: ग्राहक को ऐसे संदेश प्राप्त करने की आवश्यकता होती है जो ब्रांड से खरीदने के उसके निर्णय को मजबूत करते हैं
• समर्थन: संतुष्ट ग्राहकों को प्रशंसापत्र में बदलना, जिससे ब्रांड के बारे में जानकारी और सद्भावना को मौखिक प्रचार के माध्यम से अन्य लोगों तक फैलाने में मदद मिलेगी।

फैशन रिटेल में ग्राहक यात्रा के उदाहरण

खुदरा स्टोरों में ग्राहक यात्रा

रिटेल स्टोर फैशन ब्रांड के कारोबार का अहम हिस्सा हैं। रिटेल स्टोर अपने द्वारा उत्पन्न ट्रैफिक के कारण ब्रांड जागरूकता के विकास में योगदान देते हैं।

दूसरी तरफ़, खुदरा स्टोर फ़ैशन कंपनियों के लिए सबसे बड़े निवेश और लागतों में से एक हैं। ईंट और मोर्टार स्टोर को स्थापित करने और फिर चलाने के लिए वास्तव में बड़ी मात्रा में धन की आवश्यकता होती है, इसलिए फ़ैशन ब्रांड खुदरा स्टोर का P&L अक्सर नकारात्मक होता है।

ग्राहक यात्रा की परिभाषा

ग्राहक यात्रा उन अनुभवों का संपूर्ण योग है, जिनसे ग्राहक आपकी कंपनी और ब्रांड के साथ बातचीत करते समय गुजरते हैं। किसी लेन-देन या अनुभव के सिर्फ़ एक हिस्से को देखने के बजाय, ग्राहक यात्रा ग्राहक होने के पूरे अनुभव को दर्ज करती है।

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हालाँकि हम ग्राहक अनुभव (सीएक्स) के दायरे के हिस्से के रूप में ग्राहक यात्रा को देखना पसंद करते हैं।

ग्राहक अनुभव प्रबंधन सभी का शासन है ग्राहक संपर्क बिंदु जिसका उद्देश्य एक निर्बाध उपयोगकर्ता अनुभव और अधिकतमीकरण रूपांतरण, लाभप्रदता और ग्राहक प्रतिधारण

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किसी लेन-देन या अनुभव के केवल एक हिस्से को देखने के बजाय,
ग्राहक यात्रा ग्राहक होने के संपूर्ण अनुभव का दस्तावेजीकरण करती है, इसे मानचित्र के रूप में दर्शाया जा सकता है:

ए ग्राहक यात्रा मानचित्र यह उस प्रक्रिया का एक दृश्य है जिससे कोई व्यक्ति किसी लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए गुजरता है। इसका उपयोग ग्राहकों की ज़रूरतों और दर्द बिंदुओं को समझने और उनका समाधान करने के लिए किया जाता है”

नीलसन नॉर्मन ग्रुप

स्पर्श बिंदु क्या हैं?

ईंट और मोर्टार स्टोर, ब्रांड वेबसाइट, सोशल मीडिया पेज और ग्राहक सेवा सभी टच पॉइंट हैं। “बिक्री बिंदु”, “संचार चैनल” और “संपर्क बिंदु” के बीच पुराना विभाजन खत्म हो गया है और अब इन सभी को टच पॉइंट कहा जाता है।

बिक्री चैनलों और संपर्क बिंदुओं में अन्य चैनलों का यह परिवर्तन निम्नलिखित से प्राप्त होता है: ग्राहक व्यवहारऐसा इसलिए है क्योंकि ग्राहक जानकारी प्राप्त करने के लिए दुकानों में जाने लगे हैं और उत्पादों पर प्रयास करें और फिर उन्हें ऑनलाइन खरीदना जिसने इस नई परिभाषा को आवश्यक बना दिया है। इसका मतलब यह है कि भौतिक स्टोर सिर्फ़ बिक्री केंद्र नहीं हैं बल्कि वह क्षण जिसमें ग्राहक ब्रांड के संपर्क में आता है.

बिक्री से पहले टचपॉइंट के उदाहरण

• सोशल मीडिया
• उत्पाद समीक्षा
• तुलना साइटें
• सहबद्धों
• आधिकारिक वेबसाइट
• विज्ञापन देना
• समुदाय

बिक्री के दौरान टचपॉइंट के उदाहरण

• आधिकारिक ईकॉमर्स साइट
• अन्य ईकॉमर्स साइटें / पुनर्विक्रेता
• ग्राहक सेवा जैसे चैट या फ़ोन
• प्रत्यक्ष ईमेल विपणन: जैसे नए उत्पाद या उत्पाद छूट, छोड़ा गया कार्ट
• पुनःलक्ष्यीकरण संदेश: जैसे प्रचार, छोड़ा गया कार्ट

बिक्री के बाद टचपॉइंट के उदाहरण

• ग्राहक सेवा
• सोशल मीडिया
• समीक्षा
• समुदाय
• ब्रांड इवेंट: वीआईपी बिक्री, अन्य इवेंट के लिए आमंत्रण

ग्राहक अनुभव कार्यान्वयन

ग्राहक संतुष्टि में सुधार के लक्ष्य के साथ ग्राहक अनुभव परियोजना को लागू करने के लिए "ग्राहक केंद्रित" दृष्टिकोण अपनाना आवश्यक है। ग्राहक केंद्रित दृष्टिकोण में ब्रांड ग्राहक संतुष्टि सर्वप्रथम है और कंपनी का मुख्य लक्ष्य सकारात्मक अनुभव प्रदान करना तथा दीर्घकालिक संबंध बनाना है.

ऐसे कई कारक हैं जो किसी फैशन कंपनी में इस दृष्टिकोण में बाधा डाल सकते हैं:

फैशन कंपनियों में ग्राहक केन्द्रीकरण को रोकने वाले कारक:

• रचनात्मक विभाग: रचनात्मक विभाग या कलात्मक विभाग यह निर्णय ले सकता है कि ग्राहक जो कुछ मांगते हैं या नियमित रूप से खरीदते हैं वह चलन में नहीं है या रचनात्मक दृष्टि के अनुरूप नहीं है;
• कलात्मक निर्देश: कलात्मक निर्देश एक ऐसे उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस को लागू करने का निर्णय ले सकता है जो उपयोगकर्ता के अनुकूल नहीं है लेकिन यह ब्रांड विज़न के अनुरूप है;
• संगठन साइलो: कंपनी अलग-अलग कार्यों में संगठित हो सकती है जो एक दूसरे के साथ नियमित रूप से संवाद नहीं करते हैं या उनके अलग-अलग लक्ष्य होते हैं। उदाहरण के लिए जब सोशल मीडिया को मार्केटिंग विभाग द्वारा प्रबंधित किया जाता है और वे उत्पादों की कीमतों या उत्पाद की उपलब्धता के बारे में उपयोगकर्ताओं की जानकारी के अनुरोधों का जवाब नहीं देते हैं।

जैसा कि हमने देखा है, कई बाधाएं हो सकती हैं जो किसी फैशन कंपनी में ग्राहक-प्रथम दृष्टिकोण के कार्यान्वयन को रोकती हैं।

इन बाधाओं को दूर करने के लिए, जहां आवश्यक हो, संगठन में परिवर्तन करने की उपलब्धता की आवश्यकता है तथा प्रबंधकों के लिए लक्ष्य निर्धारित करने की आवश्यकता है, जिसमें ग्राहक संतुष्टि को मापना शामिल हो।

• विश्लेषण सर्व-चैनल ग्राहक यात्रा 
• लक्ष्यों तक पहुंचने के लिए आवश्यक संगठनात्मक प्रभाव और परिवर्तन
• परियोजना का वित्तीय विश्लेषण, निवेश पर प्रतिफल और लाभ एवं हानि
• ओमनीचैनल दृष्टिकोण: सभी चैनलों को विश्लेषण में शामिल किया जाना चाहिए
• पूर्ण विपणन फ़नल कवरेज: अधिग्रहण से लेकर प्रतिधारण तक
• परिणामों और प्रदर्शन को मापने और निगरानी करने के लिए KPI का प्रस्ताव
• परियोजना को समर्थन देने के लिए विपणन योजना
• कार्यान्वयन योजना को चरणों में विभाजित किया गया

ओमनीचैनल ग्राहक यात्रा विश्लेषण

सभी का विश्लेषण करें अंक को छूने में शामिल ग्राहक यात्रा, दोनों भौतिक और डिजिटल, के मुख्य चरणों के दौरान ग्राहक संकलन और अवधारणप्रतिभागियों को ग्राहक अनुभव का एक दृष्टिकोण प्रस्तुत करना होगा जो अगले वर्षों के लिए विकास को गति देगा। 

ओमनीचैनल क्या है?

संचार: डिलीवरी सुनिश्चित करें सुसंगत संदेश कई चैनलों और उपकरणों के माध्यम से

सेवाएं: ग्राहक की यात्रा का अनुसरण करने की क्षमता सभी डिवाइसों पर और बिना अवरोधों वाले चैनल

बिक्रीग्राहकों की अपेक्षाओं से अधिक और लेनदेन को अधिकतम करने के लिए उपलब्ध उत्पादों और सेवाओं की व्यापक पसंद का लाभ उठाना

पिछले कुछ सालों में मार्केटिंग टूल्स में काफी विकास हुआ है, कुछ फैशन ब्रांड इन नई तकनीकों का लाभ उठाने में कामयाब रहे, उन्होंने उन्हें अपनाया और नई मार्केटिंग प्रक्रियाओं को लागू किया। जो कंपनियाँ डेटा इनसाइट्स का लाभ उठाने में सक्षम हैं, वे डेटा संचालित प्रतिस्पर्धी वातावरण में भी अधिक प्रतिस्पर्धी होंगी।

परिवर्तनों और परियोजनाओं को लागू करने का रोडमैप बनाकर फैशन प्रक्रियाओं को आधुनिक बनाने की इस प्रक्रिया को भी कहा जाता है डिजिटल परिवर्तन, जिसमें यह भी शामिल है समझने और डिजाइन करने पर ध्यान केंद्रित करें ग्राहक यात्रा और यह ग्राहक अनुभव अधिक सामान्य रूप से। एक मिश्रित शब्द में हम इसे कहते हैं डिजिटल पहले.

ग्राहक यात्रा विश्लेषण में, कंपनियां इस बात पर ध्यान केंद्रित करती हैं कि ग्राहक विभिन्न टचपॉइंट्स के साथ किस तरह से बातचीत करते हैं, डिजिटल मार्केटिंग फ़नल विचार से लेकर खरीद, वफादारी और अंततः वकालत तक।

ग्राहक यात्रा

समझने के लिए ग्राहक यात्रा सबसे पहले हमें यह जानना होगा कि यह एक गैर-रैखिक प्रक्रिया, इसलिए फैशन ब्रांड उन्हें अपने ग्राहकों के व्यवहार और प्रेरणाओं को समझने पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है, न कि उनके मन में जो यात्रा है उसे बनाने की कोशिश करने की।ग्राहक की वास्तविक यात्राएं कंपनी द्वारा परिकल्पित यात्रा से बहुत भिन्न हो सकती हैं।

दूसरी बात जिस पर हमें विचार करना चाहिए वह यह है कि ग्राहक एक ही समय में भौतिक और डिजिटल दोनों टचपॉइंट का उपयोग करते हैं, अब उनके बीच अंतर करना कोई मायने नहीं रखता। संक्षिप्त नाम ROPO इसका एक उदाहरण है, जिसका अर्थ है ऑनलाइन शोध करें ऑफ़लाइन खरीदें: ग्राहक इंटरनेट पर अपनी ज़रूरत की जानकारी खोजेगा और फिर किसी स्टोर से उत्पाद खरीदेगा।

तीसरा नियम यह है कि हमें ग्राहक की पसंद के चैनल के भीतर ग्राहक की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए यथासंभव प्रयास करने की आवश्यकता है। इसका मतलब यह है कि अगर ग्राहक किसी सोशल चैनल पर है तो हमें उस चैनल पर ग्राहक की ज़रूरतों का जवाब देने और उन्हें संतुष्ट करने की कोशिश करनी चाहिए और ग्राहक को किसी दूसरे चैनल पर धकेलने की कोशिश नहीं करनी चाहिए क्योंकि वह ब्रांड द्वारा पसंद किया जाता है।

इन-चैनल संचार और रूपांतरण

कई फैशन कंपनियों को लगता है कि वे सोशल मीडिया पर फॉलोअर्स को जवाब देने के लिए “कृपया हमारी वेबसाइट पर संपर्क करें अनुभाग का उपयोग करके हमें एक ईमेल लिखें” जैसी बातें कह रही हैं। यह उपयोगकर्ता के अनुभव में व्यवधान है और ब्रांड द्वारा डिज़ाइन की गई ग्राहक यात्रा को कंपनी की ज़रूरतों के हिसाब से डिज़ाइन किया गया है न कि ग्राहक की अपेक्षाओं के हिसाब से। ग्राहक की अपेक्षा यह है कि ब्रांड “इन-चैनल” जवाब देगा जबकि कंपनी उपयोगकर्ता को उसके चैनल से बाहर निकालकर उसे ब्रांड की वेबसाइट पर लाने की कोशिश कर रही है। यह ग्राहक अनुभव का एक अच्छा उदाहरण नहीं है।

दूसरा उदाहरण एक ग्राहक का है जो एक ड्रेस खरीदने के लिए स्टोर में जाती है और अपने मोबाइल फोन का उपयोग करके बिक्री सहायक को दिखाती है कि उसे किस उत्पाद में रुचि है। ग्राहक ने पहले ब्रांड की वेबसाइट पर एक उत्पाद पर शोध किया है और उसे सहेजा है और अब वह इसे आज़माने के लिए छवि और उत्पाद कोड को अपने साथ स्टोर में ले जाती है।

यूरोप में 55% की बिक्री डिजिटल टचपॉइंट से प्रभावित होती है, भले ही केवल 17% की बिक्री ऑनलाइन पूरी की गई हो। डेटा फ़ॉरिस्टल फ़ॉरेस्टर डेटा डिजिटल प्रभावित खुदरा बिक्री पूर्वानुमान 2017-2022 से रिपोर्ट किया गया है

ग्राहक भी भौतिक और डिजिटल के बीच एक सहज अनुभव की अपेक्षा दुनिया जैसा कि 62% ब्रिटिश वयस्कों द्वारा प्रदर्शित किया गया है, जो सोचते हैं कि यह महत्वपूर्ण है कि खुदरा विक्रेता ऑनलाइन ईंट और मोर्टार स्टोर की वास्तविक समय की उपलब्धता दिखाएं। यह तब महत्वपूर्ण होता है जब कोई ग्राहक ऑनलाइन कोई उत्पाद ब्राउज़ करना चाहता है जिसे वह फिर पास के स्टोर में खरीदेगा, ग्राहक यह सुनिश्चित करना चाहता है कि जिस उत्पाद की उसे तलाश है वह स्टोर में उपलब्ध होगा जब वह उसे आज़माने और खरीदने के लिए वहां जाएगाइस प्रक्रिया को भी कहा जाता है स्टोर में आरक्षित करें जब कोई ग्राहक ऑनलाइन स्टोर में किसी उत्पाद की उपलब्धता की जांच कर सकता है और फिर स्टोर में उत्पाद बुक कर सकता है, वहां जाकर उसे आज़मा सकता है और खरीद सकता है।

अधिक जानकारी के लिए आप “ऑनलाइन खुदरा बिक्री की स्थिति 2019” भी देख सकते हैं”

विपरीत परिदृश्य तब होता है जब कोई ग्राहक किसी उत्पाद को आज़माने के लिए स्टोर पर जाता है और फिर उसे ऑनलाइन खरीद लेता है, इस मामले में ग्राहक को उत्पाद को ऑनलाइन खरीदने के लिए कहा जाता है। भौतिक स्टोर का उपयोग जानकारी एकत्र करने के लिए टचपॉइंट के रूप में किया जाता है उत्पाद पर जबकि खरीद अन्य चैनलों पर या तो सुविधा के लिए या अन्य कारणों से पूरी की जाएगी उदाहरण के लिए ग्राहक को ऑनलाइन अधिक प्रतिस्पर्धी मूल्य मिल सकता है। इस मॉडल को भी कहा जाता है शोरूमिंग और यह वह मॉडल है जिस पर आज कुछ फैशन ब्रांड चल रहे हैं, इसका एक उदाहरण है बोनोबोस https://bonobos.com/ लेकिन ज़ारा ने अपनी दुकान में ऐसे कोने भी बनाए हैं, जहां ग्राहक केवल ई-कॉमर्स के माध्यम से ही उत्पादों को आज़मा सकते हैं और खरीद सकते हैं।

इन चैनलों के अतिरिक्त हमें सोशल मीडिया पर भी विचार करना होगा जो आज के समय में अधिकाधिक महत्वपूर्ण हो गया है। उपभोक्ता जो ब्रांड और उत्पादों के बारे में जानकारी प्राप्त करने के लिए आधिकारिक और गैर-आधिकारिक दोनों चैनलों का उपयोग करते हैं. कई मामलों में समीक्षा या राय देखते समय ग्राहक गैर-आधिकारिक चैनलों को प्राथमिकता देते हैंअन्य ग्राहकों की भी जिन्होंने वही उत्पाद खरीदा है।
जैसा कि आप देख सकते हैं सूचना से लेकर खरीदारी तक की यात्राएं, अनेक, गैर-रैखिक और अनेक चैनलों पर.

ब्रांड-स्वामित्व वाले स्पर्श बिंदुये टच पॉइंट अनुभव के दौरान ग्राहक इंटरैक्शन हैं जिन्हें ब्रांड द्वारा डिज़ाइन और प्रबंधित किया जाता है। इनमें ब्रांड के स्वामित्व वाले सभी मीडिया जैसे ब्रांड की वेबसाइट या ब्रांड द्वारा बनाए गए और ब्रांड द्वारा प्रबंधित सोशल चैनल शामिल हैं। फैशन ब्रांड के लिए भी उत्पाद पैकेजिंग, स्टोर में विज़ुअल मर्चेंडाइजिंग, स्टोर में डिजिटल संचार तत्व, फैशन इवेंट और न्यूज़लेटर ब्रांड के स्वामित्व वाले मुख्य संचार चैनल हैं।

साथी के स्वामित्व वाली स्पर्श बिंदु। ये स्पर्श बिंदु अनुभव के दौरान ग्राहक इंटरैक्शन हैं जिन्हें ब्रांड और उसके एक या अधिक भागीदारों द्वारा संयुक्त रूप से डिज़ाइन, प्रबंधित या नियंत्रित किया जाता है। भागीदारों में फ्रैंचाइज़ी, डिपार्टमेंट स्टोर, ई-रिटेलर, वितरक, सह-ब्रांडेड लॉयल्टी प्रोग्राम, सह-ब्रांडेड उत्पाद शामिल हो सकते हैं। 

लेमन के.एन., वेरहोफ पी.सी. (2016), «ग्राहक अनुभव को समझना

ग्राहक यात्रा के दौरान», जर्नल ऑफ मार्केटिंग, 80: 69-96

https://www.lettere.uniroma1.it/sites/default/files/1119/Fashion_%26Consumer_experience_CJM_0.pdf

सभी संभावित ग्राहक यात्राओं को समझने और डिजाइन करने के लिए फैशन कंपनियां ग्राहक यात्रा मानचित्र (सीजेएम) बना सकती हैं।

ग्राहक यात्रा मानचित्रण (सीजेएम) के पीछे मूल विचार अपेक्षाकृत सरल है; यह घटनाओं और स्पर्श बिंदुओं के अनुक्रम का एक दृश्य प्रतिनिधित्व है जिसके माध्यम से ग्राहक डिजिटल मार्केटिंग फ़नल के दौरान एक फैशन ब्रांड और उसके उत्पादों के साथ बातचीत कर सकते हैं। 

सीजेएम सभी संभावित संगठनात्मक टचपॉइंट्स (भौतिक और डिजिटल दोनों) को सूचीबद्ध करता है।

ग्राहक संपर्क बिन्दुओं और ब्रांड के साथ प्रत्येक बातचीत में ग्राहक की जरूरतों को स्पष्ट रूप से समझकर, फैशन कंपनियां ग्राहक की अपेक्षाओं को पूरा करने या उससे अधिक करने के लिए सही तरीके से संभावित ग्राहक या ग्राहक के साथ बातचीत करने के लिए संगठन के भीतर सभी आवश्यक कार्यों को शामिल कर सकती हैं: डिजिटल मार्केटिंग और सोशल मीडिया प्रबंधक, ग्राहक सेवा प्रबंधक और ऑपरेटर, ऑनलाइन बिक्री सहायक और ईकॉमर्स प्रबंधक, स्टोर प्रबंधक, जिला प्रबंधक, सूचना प्रौद्योगिकी और संभावित रूप से अन्य कार्य भी।

नीचे दिए गए चित्र में ग्राहक यात्रा का एक उदाहरण दिया गया है: 

1. किसी विज्ञापन अभियान के माध्यम से संभावित ग्राहक ब्रांड/उत्पाद के संपर्क में आता है
2. फिर सोशल चैनल पर ब्रांड के साथ बातचीत करें
3. आधिकारिक ब्रांड वेबसाइट पर उत्पाद सूची ब्राउज़ करें
4. किसी भौतिक स्टोर से उत्पाद खरीदना
5. आधिकारिक पेज (उदाहरण के लिए फेसबुक) का उपयोग करके ग्राहक सेवा से संपर्क करें 
6. अंत में ग्राहक सेवा से टेलीफोन के माध्यम से अधिक जानकारी मांगी जाती है

ईकॉमर्स उपयोगकर्ता अनुभव और ग्राहक अनुभव

हम ऐसी वेबसाइट कैसे बना सकते हैं जो ग्राफिक रूप से आकर्षक, आधुनिक, ताज़ा और उपयोग में आसान हो।

ई-कॉमर्स के लिए वेब डिजाइन उतना रचनात्मकता का मामला नहीं है, बल्कि यह सूचना के अच्छे संगठन, अच्छी गुणवत्ता वाली छवियों, शीर्षकों, शीर्षकों और पैराग्राफों में पाठ का उचित उपयोग, ताकि यह लगातार सुपाठ्य रहे और अंततः पृष्ठ के भीतर और स्वयं के संबंध में इन सभी तत्वों का अच्छा संगठन, एक पृष्ठ से दूसरे पृष्ठ तक सही लिंक बनाने का परिणाम है।

ई-कॉमर्स डिजाइन ग्राहकों को अनुमति देने के बारे में अधिक है वे जो खोज रहे हैं उसे आसानी से पाएँ और उन्हें यथासंभव अधिक से अधिक उत्पादों को देखने और ब्राउज़ करने की अनुमति देना, जैसे कि वे किसी वाणिज्यिक केंद्र या दुकान में पहनते हैं।

यदि हम ईंटों और मोर्टार डिपार्टमेंट स्टोर्स के साथ एक सादृश्य बनाते हैं, डिपार्टमेंट स्टोर के ग्राहकों को पता है कि उन्हें कहाँ मिलेगा उत्पादों या वे कर सकते हैं संकेतों का उपयोग करें जो स्टोर के प्रवेश द्वार के पास या लिफ्टों और सीढ़ियों के पास उपलब्ध होते हैं, जो यह बताते हैं कि विशिष्ट ब्रांड और उत्पाद श्रेणियां कहां मिलेंगी।

ऑनलाइन भी यही होता है, इसलिए जब हम ऑनलाइन स्टोर बना रहे होते हैं तो हमें कार्यक्षमता के बारे में सोचो और ग्राहक को उत्पाद कैसे मिलेगा हम बेच रहे हैं.

उत्पाद कैटलॉग आमतौर पर टैक्सोनॉमी में व्यवस्थित होते हैं, अर्थव्यवस्था में उत्पाद जानकारी का संगठन, शीर्ष श्रेणी से लेकर एकल आइटम तक होता है। तैयार पहनने वाली कंपनियां पुरुषों, महिलाओं और बच्चों में अपने वर्गीकरण का आयोजन कर सकती हैं और फिर, इस आइटम की उम्र के लिए कई दूसरे स्तर की श्रेणियां होंगी जैसे ड्रेस, जैकेट, टॉप, शर्ट, जूते और अन्य सहायक उपकरण, ड्रेस के भीतर लंबी पोशाक, छोटी पोशाक, लंबी आस्तीन वाली पोशाक और छोटी आस्तीन वाली पोशाक हो सकती हैं, जैकेट श्रेणी के तहत चमड़े की जैकेट, नायलॉन जैकेट, पार्कर, बॉम्बर्स आदि हो सकते हैं। 

यह तय करने के बाद कि हमारी वेबसाइट पर कौन से उत्पाद बिक्री के लिए रखे जाएँ, और उन्हें किस तरह श्रेणियों में व्यवस्थित किया जाए, अब हमें उन्हें डिजिटल बनाने की ज़रूरत है, जिसका मतलब है कि उन्हें भौतिक उत्पादों से बदलना। ईकॉमर्स पेशेवर कहते हैं कि 'हम ऑनलाइन उत्पाद नहीं बेचते, हम छवियाँ बेचते हैं'। मैं यह जोड़ना चाहूँगा कि हम विवरण की मदद से चित्र बेचेंकिसी उत्पाद को ऑनलाइन सही ढंग से प्रस्तुत करने के लिए, तथा ग्राहकों को सही जानकारी प्रदान करने के लिए, जो उन्हें अपनी पसंद बनाने तथा सही उत्पाद को ऑनलाइन ऑर्डर करने के लिए आवश्यक है, हमें अपनी वेबसाइट के उपयोगकर्ताओं को काफी व्यापक जानकारी प्रदान करने की आवश्यकता है।  

एक बार जब आप सारी जानकारी बना लेते हैं, तो आपको उसे एकत्र करना होगा और उसे अपलोड करना होगा। ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्मआमतौर पर, ईकॉमर्स प्लेटफॉर्म पर उत्पाद विवरण और संपत्ति अपलोड करने से पहले, इन सूचनाओं को एक सिस्टम में एकत्र किया जाता है जो छवियों और विवरणों के प्रबंधन में विशेषज्ञता रखता है। 

इन प्रणालियों को आमतौर पर कहा जाता है पीआईएम जिसका अर्थ है उत्पाद सूचना प्रबंधन प्रणाली या बाँध जिसका अर्थ है डिजिटल एसेट मैनेजमेंट सिस्टमये प्रणालियाँ कंपनी के अंदर और बाहर विभिन्न विभागों के कई लोगों को उत्पाद जानकारी के पूर्ण सेट के निर्माण की दिशा में सहयोग करने की अनुमति देती हैं, ये प्रणालियाँ वेबसाइट पर प्रकाशन के लिए परिसंपत्तियों और उत्पाद डेटा को वाणिज्य मंच पर भी स्थानांतरित कर देंगी। 

यदि आप ऑनलाइन फैशन आइटम बेच रहे हैं तो आपको अपने उपयोगकर्ताओं को जो जानकारी प्रदान करनी होगी, वह नीचे दी गई है:

1. आपके उत्पाद की तस्वीरें: अधिकतम 10 तस्वीरें;
2. उत्पाद के कपड़े और सामग्री का विवरण;
3.  उत्पाद के फिट का विवरण;
4.  उत्पाद के आकार और रूपांतरण तालिका का विवरण
5.  उत्पाद का संपादकीय विवरण या भावनात्मक विवरण
6.  धुलाई और देखभाल के निर्देश
7.  यदि उत्पाद उपयुक्त न हो तो उसे वापस करने के बारे में जानकारी
8.  शिपिंग की लागत और डिलीवरी का समय 
9. अनुवाद
10.  वैकल्पिक वीडियो
11.  सामाजिक नेटवर्क और अन्य उपयोगों से वैकल्पिक छवियाँ
12.  अन्य ग्राहकों द्वारा उत्पाद की वैकल्पिक समीक्षा।

2000 > फैशन ई-कॉमर्स का जन्म: गुच्ची और योक्स ने अपनी ई-कॉमर्स वेबसाइट लॉन्च की; 2019 > डिजिटल मीडिया पर खर्च अमेरिका में पारंपरिक मीडिया से आगे निकल गया

ग्राहक यात्रा में ग्राहक सेवा की भूमिका

ग्राहक सेवा टीम ग्राहक यात्रा में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। औसतन आप मान सकते हैं कि ग्राहक सेवा को प्रत्येक ईकॉमर्स ऑर्डर के लिए 0.5 से 1.5 अनुरोध प्राप्त होते हैं। फ़ैशन ग्राहक यात्रा में ग्राहक संतुष्टि सुनिश्चित करने के लिए यह महत्वपूर्ण है कि जब ग्राहक ग्राहक सेवा से संपर्क करें तो उन्हें लगे कि वे अपनी समस्याओं को हल करने के लिए किसी व्यक्ति पर भरोसा कर सकते हैं। यह कहा जाता है “जवाबदेही”.

अक्सर ग्राहक सेवा बाहरी सेवा प्रदाताओं को आउटसोर्स की जाती है, जो ग्राहक सेवा के पहले स्तर का ख्याल रखते हैं। चाहे आप इस तरह से काम करते हों या आपके पास इन-हाउस ग्राहक सेवा हो, यह महत्वपूर्ण है कि ग्राहक को लगे कि वह एक वास्तविक व्यक्ति से बात कर रहा है, जिसका मतलब है कि एक नाम वाला व्यक्ति, असली या नकली। और यह व्यक्ति - ग्राहक सेवा संचालक - ग्राहक की समस्या को हल करने की जिम्मेदारी लेता है। ग्राहक को आश्वस्त महसूस कराने के लिए यह सबसे अच्छा अभ्यास होगा। विपरीत स्थिति तब होती है जब ग्राहक को पता नहीं होता कि वह किससे बात कर रहा है या वह अगली बार किससे बात करेगा।

डिजिटल इन स्टोर

ओमनीचैनल और डिजिटल एप्लीकेशन स्टोर में

नीचे दिए गए वीडियो में आप देख सकते हैं कि ज़ारा ने मैड्रिड में अपने प्रमुख स्टोर में डिजिटल और प्रौद्योगिकी को कैसे एकीकृत किया है। यहाँ ध्यान "स्वयं सेवा" क्षमताओं पर है। दूसरे शब्दों में ज़ारा ग्राहक को यथासंभव अधिक से अधिक मैन्युअल परिचालन गतिविधियाँ सौंपने का प्रयास कर रही है। इससे ज़ारा के कर्मचारियों को समय बचाने और उच्च मूल्य वाली गतिविधियों के लिए समर्पित होने में मदद मिलेगी। ज़ारा की ग्राहक यात्रा में प्रौद्योगिकी एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है क्योंकि यह दक्षता बनाने में सहायक है जो वित्तीय सफलता का आधार है।

डिजिटल फिटिंग रूम

स्मार्ट फ़िटिंग रूम ग्राहकों और ब्रांड दोनों को स्टोर में अनुभव बेहतर बनाने में मदद कर सकते हैं। नाइकी जैसे ब्रांड इन समाधानों में अग्रणी हैं:

आगे पढ़ें:

ग्राहक संतुष्टि अनलॉक करना. अधिक पढ़ें >>

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पूछे जाने वाले प्रश्न

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