Libérer la satisfaction client : les leçons de Gianluigi Zarantonello

Que ferait votre entreprise si un client appelait l’un de vos magasins pour se renseigner sur une commande de commerce électronique ?

Peut-être que le gérant du magasin ou l'assistant commercial inviterait le client à écrire un e-mail au service client du commerce électronique. Serait-ce la meilleure expérience pour le client ? Sûrement pas.

Dans le paysage actuel en constante évolution, les plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées pour optimiser la satisfaction client proviennent souvent des processus et systèmes organisationnels.

Étonnamment, 80% des problèmes des clients ne proviennent pas des sites Web de commerce électronique ou des interactions en magasin, mais plutôt des procédures et des systèmes du siège social.

Gianluigi Zarantonello

Décomposons l'expérience client en trois phases: prévente, achatse et après vente. Les entreprises investissent principalement dans la phase de prévente, en se concentrant sur former les vendeurs aux taux de conversion, à l'augmentation de la valeur des commandes et à la vente croisée, qui sont quelques-uns KPI qui sont fréquemment utilisés pour mesurer les performances des équipes de vente au détail. Mais combien d’entre nous ont été formés pour résoudre les problèmes des clients lorsqu’ils surviennent ?

Un autre point intéressant soulevé par Gianluigi est que nous devons cartographier les activités du processus par rapport aux personnes qui géreront ces activités. Dans le modèle ci-dessous, nous pouvons voir un exemple de cartographie du parcours client par rapport aux départements impliqués.

Le rôle de la technologie dans l'expérience client des marques de mode

« Pourquoi devrions-nous adapter nos processus à la technologie ? La technologie ne devrait-elle pas s'adapter à nos besoins ? » a interrogé le directeur commercial lors de la mise en place d'un nouveau système informatique d'une marque de mode pour laquelle je travaillais à l'époque. À l’époque, je lui faisais plaisir, mais avec le recul, ma réponse serait plus structurée.

De plus, même s’il est clair qui est responsable de générer une vente, la résolution des problèmes des clients est moins évidente. Lorsqu'un problème survient, les clients peuvent contacter un magasin, un numéro de service client, envoyer un e-mail ou se connecter via les réseaux sociaux. Ces canaux sont-ils organisés de manière transparente pour offrir une expérience client unifiée ?

Pour garantir une expérience client positive, le L'équipe en contact avec le client a besoin d'un support fiable, rapide et rationalisé provenant d'un écosystème d'applications et de processus.. Ce n'est que lorsque les processus back-end sont bien définis que nous pouvons obtenir une expérience client véritablement satisfaisante..

Alors que nous nous aventurons en 2024 et au-delà, avec des processus de vente intégrés sur plusieurs canaux (omnicanal) et divers acteurs contribuant à l'exécution des commandes, la technologie devient à la fois une alliée et un disrupteur.

Comme le montre le graphique, la technologie évolue plus rapidement que les entreprises. Ce décalage entraîne souvent un retard des entreprises par rapport aux attentes des consommateurs. Les entreprises doivent reconnaître que le comportement des consommateurs évolue avec la technologie et ne peut pas rester statique.

Gianluigi a souligné l'importance non seulement comprendre la carte du parcours client mais aussi la cartographie rôles et responsabilités. Les contributeurs essentiels, souvent dans le back-office, ne sont parfois pas impliqués dans la définition et la planification des activités promotionnelles, la mise en œuvre de nouveaux systèmes et d'applications destinées aux clients. Par exemple, consulter le service informatique sur les délais de mise en œuvre des promotions commerciales ou consulter le personnel des magasins physiques lors des discussions sur les activités numériques. 

En conclusion, la leçon de Gianluigi inspire un examen plus approfondi de nos processus et une reconnaissance sincère des héros méconnus de nos entreprises. Repensons nos processus, en nous adaptant à la technologie tout en gardant la satisfaction du client au premier plan. Mes sincères remerciements à Gianluigi pour cette leçon perspicace, et mes excuses de m'en être inspiré pour partager ces observations personnelles.