Dans cet article, nous illustrons comment créer une stratégie digitale pour la mode en suivant 10 étapes avec des exemples pratiques de mise en œuvre. 

Définir et mettre en œuvre une stratégie digitale pour la mode

Questions auxquelles nous répondons :

Stratégie numérique en 10 étapes

1. Définir les objectifs
2. Définir la portée du travail
3. Choisissez l'équipe et les fournisseurs
4. Élaborer le plan de mise en œuvre
5. Suivre les progrès par rapport au plan
6. Contrôler la qualité
7. Déployer le pilote
8. Déployer le plan complet
9. Mesure
10. Apprendre

Si je devais repartir de zéro pour mettre en œuvre une stratégie numérique pour une entreprise de mode, j’opterais pour une approche numérique du marché, libre des frontières de l’approche traditionnelle du commerce de détail.

Mais la plupart d’entre nous devront construire leur stratégie numérique au-dessus d’une structure existante, souvent constituée de points de vente physiques, le train ne pouvant pas être arrêté.
Alors allons-y !

1) Définir les objectifs

La première chose à faire est de « définir les objectifs de la stratégie numérique », ce n’est pas une tâche facile, mais c’est la pierre angulaire de votre stratégie. C'est le phare qui vous guidera lorsque vous serez en pleine mise en œuvre et que vous ferez face à certains défis.

Je dis objectifs, et non objectif unique, car nous devons définir un ensemble d’objectifs que nous voulons atteindre.
Des objectifs doivent être fixés pour chaque fonction impliquée dans la feuille de route numérique, de l'unité commerciale de commerce électronique au service marketing, des opérations au service client.

Des objectifs doivent être fixés pour l’amélioration des performances et la rentabilité.

Les objectifs découleront des attentes générées par la situation actuelle, que nous pouvons appeler « telles quelles ».

Pour résumer nous avons :
Une situation « telle quelle » composée de
– la performance actuelle mesurée au travers de KPI,
– les points douloureux que nous voulons résoudre
– de nouvelles destinations et du « to be » que nous allons détailler dans le cadre de la définition des objectifs de la stratégie digitale.

En savoir plus sur Objectifs SMART sur Wikipédia

2) Définir la portée des travaux

Le deuxième plus grand défi est de définir le périmètre de travail, c'est-à-dire ce que nous sommes et ce que nous n'allons pas faire dans le cadre de la mise en œuvre de la stratégie numérique.

La mise en œuvre d’une stratégie numérique pourrait prendre des années et les conditions pourraient changer au fil des années, mais ce qui ne changera pas, c’est le fait que le monde se dirige vers la numérisation.
Mentionnons simplement le fait que 90% des ventes au détail sont influencées par les médias numériques et que les utilisateurs des médias sociaux représentent un pourcentage important de la population mondiale.

Que met-on dans la stratégie Digitale ? Qu’est-ce qui est dans le champ d’application et qu’est-ce qui ne l’est pas ? Ce qui peut être fait de manière réaliste par nos entreprises tient compte des ressources disponibles et des projets concurrents qui auront un impact sur les mêmes ressources.

Sommes-nous capables de prioriser les projets et de planifier la mise en œuvre de tout ou partie d’entre eux sur les 3 à 5 prochaines années ?
Avons-nous une équipe de gestion de projet capable de mener à bien la mise en œuvre de ces projets ? Quels sont les critères que nous utilisons pour prioriser les projets ? Basons-nous nos décisions sur la valeur générée par chaque projet ?

Le résultat attendu de ce processus serait un plan sur 3 ou 5 ans qui contiendrait ce que nous allons faire, quand, avec quelles ressources et avec quels résultats.

Plus facile à dire qu'à faire, non?

Cela nous amène au troisième point : trouver des personnes pour faire le travail, avec une idée plus claire de ce qu'il faut rechercher en termes de compétences.

3) Définir et sélectionner l'équipe et les fournisseurs

La partie Personnes est probablement la plus importante.

Vous devez définir les rôles et responsabilités des personnes que vous embarquerez pour mener à bien les projets. Vous devrez les trouver, les acquérir, puis leur donner les moyens d'agir afin qu'ils puissent atteindre les objectifs de transformation que nous souhaitons atteindre.

Jusqu’à présent, nous pouvons résumer la stratégie comme suit :

Définir des objectifs > Que faire > Trouver des personnes pour faire le travail

Le nombre de personnes nécessaires et les compétences dépendront de vos objectifs et de l’étendue du travail. L’ampleur du projet numérique dépendra strictement de la taille de l’entreprise numérique. Si vous envisagez de mettre en œuvre une entreprise en ligne multimillionnaire à l'échelle mondiale, vous aurez besoin de plus de ressources que si vous envisagez de gérer une petite boutique en ligne locale. D'après mon expérience, principalement dans l'industrie de la mode et du luxe, j'ai observé que dans de nombreux cas, les entreprises ont besoin d'au moins une personne pour chaque million d'euros généré. Ainsi, si vous envisagez de mettre en œuvre une entreprise numérique qui générera 100 millions d'euros de revenus, vous pourriez besoin de 100 personnes ou plus. Cela ne s’applique pas à toutes les entreprises numériques, mais vous pouvez partir de là pour dimensionner votre équipe.

Parmi les personnes que vous allez embaucher, vous aurez des compétences différentes, du profil technologique au commerce électronique, du marketing numérique à la gestion de projet.

Tous les profils contribueront à la création d'un plan qui guidera les efforts vers la mise en œuvre de la stratégie numérique.

4) Créer le plan de mise en œuvre.

Pourquoi avez-vous besoin d’un plan de mise en œuvre et que contient-il ?

Le plan de mise en œuvre est le trait d'union entre vos ambitions en tant qu'entreprise, c'est-à-dire ce que vous souhaitez réaliser, et le travail qui sera accompli pour voir ces ambitions se réaliser.

Dans tous les cas, le plan de mise en œuvre est un document papier, un ensemble de documents décrivant ce que vous ferez et comment vous y parviendrez ; sans cet ensemble de documents pour guider vos actions, votre entreprise pourrait prendre une direction différente chaque jour.

Changer de direction tous les deux jours, si vous avez de la chance, cela rendrait la réalisation de vos objectifs plus lente et plus coûteuse qu'elle ne devrait l'être, et dans le pire des cas, cela pourrait empêcher complètement l'entreprise d'atteindre ses objectifs. Un exemple pourrait être la réalisation de plusieurs projets pilotes qui n’atteignent jamais la phase de déploiement ou de grands projets démarrés et jamais terminés, gelés ou abandonnés.

Une chose différente est de changer de direction en prenant une décision éclairée car l'objectif principal de l'entreprise a changé. Cela peut aussi bien ralentir la progression vers l’objectif que l’accélérer.

Que contient le plan de mise en œuvre ?

Si vous avez au moins commencé, voire terminé, les étapes 1 à 3, c'est-à-dire définir les objectifs, la portée du travail et la R&R, vous êtes dans une bonne position pour travailler à la création du plan de mise en œuvre avec de bonnes chances de succès.

Le plan de mise en œuvre doit contenir la répartition du travail à effectuer, divisé par fonction. Ensuite, les lots de travaux (résultat de la décomposition) doivent être hiérarchisés en fonction de leurs dépendances. Enfin, l'estimation de l'effort et de la durée doit être effectuée et le calendrier final doit être créé.

Vous souhaiterez peut-être faire appel à un chef de projet ayant quelques années d'expérience et une certification en méthodologie de gestion de projet en cascade pour travailler avec l'équipe sur la création du plan de mise en œuvre. Je ne suggérerais aucune méthodologie agile à ce stade, elle n'est pas applicable dans cette phase, sauf si vous développez en parallèle un logiciel.

Gardez à l’esprit que toute l’équipe doit contribuer à la définition du plan de mise en œuvre. Il n'est pas conseillé de planifier des activités qui devront être réalisées par quelqu'un sans sa contribution pendant la phase de planification.

Une fois que vous avez obtenu votre plan, vous devez être sûr qu'il est réalisable et réaliste. Vous pouvez le lancer et commencer le travail proprement dit.

5) Suivre les progrès par rapport au plan

Une fois que vous commencez le travail proprement dit, vous trouverez inévitablement des choses qui n’ont pas été prises en compte ou des choses qui fonctionnent d’une manière légèrement différente de ce que pensait l’équipe – c’est normal, cela arrive dans chaque projet – c’est pourquoi vous devez suivre les progrès par rapport à le plan. Vous devrez également suivre et gérer tous les problèmes survenant au cours du projet et pour ce faire, vous devrez peut-être désigner une personne chargée de suivre le projet, les modifications et tout écart par rapport au parcours prévu, c'est-à-dire que vous devrez choisir un membre de votre équipe pour être le chef de projet. Si vous n'avez pas de ressource, vous devrez peut-être le faire vous-même.

Le chef de projet mettre en place d'éventuelles actions correctives nécessaire et il assurera la liaison avec le conseil d'administration du projet pour obtenir l'approbation de tout changement et gérer les attentes.

Ce n'est pas un travail facile et ce n'est pas non plus particulièrement gratifiant, donc si vous avez la chance d'avoir un bon chef de projet dans votre équipe, essayez de le garder.

5) Contrôler la qualité

Le contrôle qualité est un élément essentiel de tout projet numérique, il est parfois négligé ou sous-estimé, mais sans lui, il est très peu probable que vous obteniez les résultats attendus par les parties prenantes et les clients.

Exemples

• Un site Web lent à charger ou contenant des pages qui ne fonctionnent pas rebutera vos clients et entraînera un taux d'abandon plus élevé du site Web.
• Une image manquante dans la page produit ou une traduction faite de manière trop littéraire et qui ne semble pas authentique réduira le taux d'ajout au panier ou le taux de conversion.  
• Une conception d'expérience utilisateur bâclée ou une communication peu claire génèrent davantage de demandes pour l'équipe du service client.
• La publication d'un produit sur un réseau social qui n'est pas disponible à la vente peut générer de la frustration chez le client 

Le contrôle qualité fait partie du processus d'assurance qualité qui implique la définition d'objectifs qualité, des contrôles qualité, des actions correctives en cas d'écarts.

Le contrôle qualité fixe les règles de pilotage des projets numériques, les critères de classification des bugs et leur priorité.

Le contrôle qualité continuera également à effectuer des tests et des évaluations périodiques sur le site Web ou l'application numérique, également après la phase de mise en œuvre. Un test de qualité pour garantir que tout fonctionne sur notre site Web doit être effectué après chaque version.

Le contrôle qualité peut également être chargé d'exécuter des tests automatisés visant à réduire la quantité de travail manuel et à les remplacer par des tests sur machine.

6) Mettre en œuvre un projet pilote

Le pilotage, qui consiste à mener un petit projet pilote pour évaluer la faisabilité et mesurer les résultats d'une idée avant de s'engager dans un projet à grande échelle, est devenu un modèle opérationnel standard pour les entreprises qui souhaitent se lancer dans le numérique.

Lancer un nouveau service ou produit avec un projet pilote permet aux entreprises de tester le marché et d'acquérir les compétences nécessaires à l'entreprise avant de lancer un projet à grande échelle qui aura un impact sur l'ensemble de l'entreprise.

Le projet pilote, par exemple, peut être réalisé pour le lancement d'une nouvelle fonctionnalité dans un seul pays et, en cas de succès, la même fonctionnalité peut être mise en œuvre dans tous les pays où l'entreprise est active.

La phase de déploiement correspond au moment où une nouvelle fonctionnalité ou un nouveau produit, après avoir été testé dans un seul pays ou fonction, ou dans un sous-ensemble plus général de l'entreprise, est ensuite déployé dans tous les pays ou fonctions.

Un exemple pourrait être qu'un nouveau logiciel de gestion des frais de déplacement soit testé pendant la phase pilote par un département, puis déployé dans tous les départements une fois le projet pilote terminé.

9) Mesurer

Comment avons-nous fait ? Le résultat du projet apporte-t-il les résultats escomptés ?

La prochaine chose à faire est de mesurer les performances des projets qui ont été déployés. Les projets pilotes et de déploiement doivent être mesurés et comparés aux objectifs fixés.

Le fait que les objectifs aient été définis à la fin du projet permet de déterminer si le projet a été ou non une réussite. Il est inutile de mesurer les résultats si l'objectif a été défini à l'approche de la fin du projet. Si vous ne définissez pas les objectifs au début du projet, vous ne pourrez pas déterminer si le projet a été livré dans les délais et dans le budget impartis et vous ne pourrez pas vérifier si les hypothèses de l'analyse de rentabilisation étaient correctes. 

Vous souhaiterez peut-être définir quelles sont les mesures clés que vous prendrez en compte lors de l'évaluation des résultats des projets. Les mesures clés sont généralement appelées KPI ou indicateurs clés de performance.

10) Apprentissage

A la fin de chaque projet ou, mieux encore, à la fin de chaque phase du projet ou après l'achèvement d'une étape importante, nous devons consolider l'expérience et leçons apprises au cours du projet dans un document d'apprentissage qui sera utilisé dans les projets suivants.

Le but des enseignements tirés est d'éviter de commettre les mêmes erreurs à l'avenir ou de prendre note du les meilleures pratiques qui ont bien fonctionné pendant le projet afin qu'ils puissent également être utilisés dans des projets futurs.