5 raisons de mettre en place un CRM dans votre entreprise de mode

Dans l'ensemble, le CRM joue un rôle crucial pour aider les marques de mode comprendre, engager et fidéliser leurs clients. Il permet aux marques de offrir des expériences personnalisées, améliorez le service client et prenez des décisions basées sur les données, conduisant finalement à une fidélité accrue des clients, à des ventes plus élevées et à une croissance durable de l'entreprise.

Selon l'étude à laquelle vous croyez et le secteur dans lequel vous évoluez, l'acquisition d'un nouveau client coûte entre cinq et 25 fois plus cher.

revue de Harvard business

Écrit par Enrico Fantaguzzi et ChatGpt

5 raisons de mettre en place un système CRM

1. Informations client : les systèmes CRM permettent aux marques de mode de collecter et d'analyser des données clients précieuses. Cela inclut des informations telles que historique d'achat, préférences, modèles de comportement et données démographiques. En comprenant mieux leurs clients, les marques de mode peuvent adapter leurs produits, leurs campagnes marketing et leurs expériences client pour répondre à leurs besoins et préférences spécifiques.
2. Personnalisation : les marques de mode prospèrent grâce offrir des expériences personnalisées à leurs clients. Le CRM permet aux marques de suivre les interactions et les préférences de chaque client, permettant des recommandations de produits personnalisées, des messages marketing ciblés et des offres personnalisées. Ce niveau de personnalisation contribue à établir des relations plus solides avec les clients et augmente leur fidélité. Ceci peut être réalisé à l'aide de Systèmes d'intelligence artificielle tels que les moteurs de recommandation lequel utiliser des données de première partie pour calculer les préférences des clients.
3. Fidélisation de la clientèle : les systèmes CRM aident les marques de mode identifier leurs clients les plus précieux. En comprenant les habitudes d'achat et les préférences des clients, les marques peuvent segmenter leur clientèle et créer des stratégies de fidélisation ciblées. En entretenant les relations clients existantes et en proposant des incitations sur mesure, les marques peuvent augmenter les taux de fidélisation des clients et réduire le taux de désabonnement.
4. Prise de décision basée sur les données : les systèmes CRM fournissent aux marques de mode des données et des informations précieuses qui peuvent éclairer la prise de décision stratégique. En analysant les données clients, les marques peuvent identifier les tendances, les préférences et les opportunités de marché. Cette approche basée sur les données aide les marques de mode à prendre des décisions éclairées concernant le développement de produits, la gestion des stocks, les prix, les campagnes marketing et les stratégies d'expansion.
5. Expérience omnicanal: La mode d'aujourd'hui les consommateurs s’attendent à une expérience fluide sur différents canaux, comme les magasins physiques, les sites Web de commerce électronique, les plateformes de médias sociaux et les applications mobiles. Les systèmes CRM aident les marques de mode à intégrer les données client de ces différents points de contact, créant ainsi une vue unifiée du client. Cela permet aux marques de fournir une expérience cohérente et personnalisée sur tous les canaux, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.

Quels sont les pièges et les défis de la mise en œuvre d’un projet CRM ?

Au cours de mes 20 années d'expérience dans les marques de mode et de luxe, j'ai participé à plusieurs projets CRM, peu d'entre eux étaient terminés au moment où j'ai quitté l'entreprise. Ce n'étaient pas mes projets, j'ai seulement observé ou contribué en tant que responsable du canal e-commerce, mais j'ai vu à quel point ils sont difficiles à mettre en œuvre.

Voici ci-dessous quelques-unes des raisons pour lesquelles les projets CRM sont difficiles et comment gérer ces situations.

• Manque d'objectifs clairs : sans objectifs clairement définis, un projet CRM peut manquer de concentration et d'orientation. Il est essentiel d'identifier les objectifs et les résultats spécifiques que l'organisation souhaite atteindre avec le système CRM. Cela aide à sélectionner les bonnes fonctionnalités, à définir des attentes réalistes et à mesurer le succès. Cette problématique peut être abordée avec un engagement fort de la Direction Générale et en définissant des objectifs SMART (SMART = Specific Measurable Achievable Relevant Time-bound)
• Planification insuffisante : Une planification inadéquate est un écueil important. Les organisations doivent planifier minutieusement le projet CRM, y compris définition des exigences, fixer des délais, allouer des ressources et établir un budget. Sauter ou précipiter la phase de planification peut entraîner des retards, des dépassements de budget et une insatisfaction à l'égard de la solution finale. Si votre entreprise a adopté la gestion de projet agile comme approche standard, vous souhaiterez peut-être intégrer certaines bonnes pratiques de gestion de projet en cascade dans ce projet, comme la rédaction d'une charte de projet, d'un document sur les exigences du produit, d'un journal des risques.
• Mauvaise adoption par les utilisateurs : les systèmes CRM ne sont efficaces que lorsque les utilisateurs les adoptent et les utilisent activement. Le manque d’adoption par les utilisateurs est un piège courant qui peut nuire au succès d’un projet CRM. Il est crucial d'impliquer les utilisateurs finaux dès le début, de leur fournir une formation et une assistance, et de souligner les avantages de l'utilisation du système CRM pour encourager son adoption. Solution : éviter de créer plusieurs applications, faciliter l'accès à l'application CRM et aux fonctionnalités en les proposant via smartphone ou tablette.
• Gestion des données inadéquate : la qualité des données est essentielle à la réussite de la mise en œuvre d'un CRM. Si les données existantes sont incomplètes, inexactes ou incohérentes, cela peut avoir un impact sur l'efficacité du système et conduire à une mauvaise prise de décision. Les organisations doivent investir du temps et des efforts dans le nettoyage des données, la migration et l'établissement de processus de gestion des données pour garantir que le système CRM repose sur des bases solides. Solution: acheter un activité de nettoyage des données dans le cadre de votre contrat de projet.
• Défis d'intégration : de nombreuses organisations disposent de plusieurs systèmes et bases de données qui doivent être intégrés au système CRM. Des problèmes d'intégration, tels que des formats de données incompatibles, un mappage de données complexe ou des limitations techniques, peuvent survenir lors de la mise en œuvre. Il est essentiel d’évaluer minutieusement les exigences d’intégration et de disposer d’une stratégie d’intégration bien définie pour éviter les retards et les divergences de données. Solution: vérifier au préalable la compatibilité des systèmes, se concentrer sur les intégrations essentielles.
• Surplomber la gestion du changement : la mise en œuvre d'un système CRM nécessite souvent des changements dans les processus, les flux de travail et les rôles des employés. Négliger la gestion du changement peut entraîner de la résistance, de la confusion et de faibles taux d’adoption. Il est crucial de communiquer les raisons du projet CRM, d’impliquer les parties prenantes, de proposer des formations et d’accompagner les collaborateurs tout au long de la transition pour assurer une mise en œuvre fluide. Solution: le responsable du projet CRM doit être habilité à prendre des décisions concernant le service de vente au détail, qui est la fonction la plus impactée, car l'assistant commercial jouera un rôle actif dans la gestion quotidienne du système CRM..
• Support post-implémentation insuffisant : la mise en œuvre d'un système CRM n'est pas un événement ponctuel. Les organisations doivent allouer des ressources et établir des mécanismes de soutien après la mise en œuvre pour résoudre les problèmes, fournir une formation continue et optimiser en permanence le système. Négliger le support post-implémentation peut entraîner une stagnation du système, un manque de mises à jour et une diminution de la satisfaction des utilisateurs. Solution: allouer un ou plusieurs équivalents temps plein à la phase de mise en œuvre post-lancement pour la formation CRM et le support CRM.