Cómo desbloquear la satisfacción del cliente: lecciones de Gianluigi Zarantonello

¿Qué haría su empresa si un cliente llamara a una de sus tiendas para consultar sobre un pedido de comercio electrónico?

Quizás el gerente de la tienda o el asistente de ventas invitarían al cliente a escribir un correo electrónico al servicio de atención al cliente del comercio electrónico. ¿Sería esa la mejor experiencia para el cliente? Seguramente no.

En el panorama actual en constante evolución, Los mayores desafíos que enfrentan las empresas para optimizar la satisfacción del cliente a menudo provienen de procesos y sistemas organizacionales..

Sorprendentemente, el 80% de los problemas de los clientes no se origina en sitios web de comercio electrónico ni en interacciones con tiendas, sino más bien en los procedimientos y sistemas de las oficinas centrales.

Gianluigi Zarantonello

Dividamos la experiencia del cliente en tres fases: preventa, comprase y después de la venta. Las empresas invierten predominantemente en la fase de preventa, centrándose en Capacitar a los asistentes de ventas para tasas de conversión, aumento del valor de los pedidos y venta cruzada., que son algunos KPI que se utilizan con frecuencia para medir el desempeño de los equipos minoristas. Pero ¿cuántos de nosotros hemos sido capacitados para resolver los problemas de los clientes cuando surgen?

Otro punto interesante que destacó Gianluigi es que necesitamos mapear las actividades en el proceso con las personas que gestionarán esas actividades. En el siguiente modelo podemos ver un ejemplo de cómo mapear el recorrido del cliente con los departamentos involucrados.

El papel de la tecnología en la experiencia del cliente de las marcas de moda

“¿Por qué deberíamos adaptar nuestros procesos a la tecnología? ¿No debería la tecnología adaptarse a nuestras necesidades?” -cuestionó el director de ventas durante la implementación de un nuevo sistema de tecnología de la información en una marca de moda para la que trabajaba en ese momento. En aquel entonces, le seguía la corriente, pero mirando hacia atrás, mi respuesta sería más estructurada.

Además, si bien está claro quién es responsable de generar una venta, la resolución de los problemas de los clientes es menos obvia. Cuando surge un problema, los clientes pueden contactar con una tienda, un número de atención al cliente, enviar un correo electrónico o conectarse a través de las redes sociales. ¿Están estos canales perfectamente organizados para brindar una experiencia de cliente unificada?

Para garantizar una experiencia positiva para el cliente, el El equipo de atención al cliente necesita soporte confiable, rápido y optimizado de un ecosistema de aplicaciones y procesos.. Sólo cuando los procesos back-end están bien definidos podremos conseguir una experiencia de cliente realmente satisfactoria.

A medida que nos adentramos en 2024 y más allá, con procesos de ventas integrados en múltiples canales (omnicanal) y varios actores que contribuyen al cumplimiento de los pedidos, La tecnología se convierte a la vez en un aliado y un disruptor..

Como se muestra en el gráfico, la tecnología cambia a un ritmo más rápido que las empresas. Esta desalineación a menudo resulta en que las empresas se queden por detrás de las expectativas de los consumidores. Las empresas deben reconocer que El comportamiento del consumidor evoluciona con la tecnología y no puede permanecer estático..

Gianluigi enfatizó la importancia de no sólo comprender el mapa del recorrido del cliente pero también mapeo funciones y responsabilidades. Los colaboradores vitales, a menudo en el back office, a veces no participan en la definición y planificación de actividades promocionales, la implementación de nuevos sistemas y aplicaciones orientadas al cliente. Por ejemplo, consultar a TI sobre los cronogramas de implementación de promociones comerciales o consultar al personal de las tiendas físicas al discutir las actividades digitales. 

En conclusión, la lección de Gianluigi inspira una mirada más profunda a nuestros procesos y un reconocimiento sincero a los héroes anónimos de nuestras empresas. Rediseñemos nuestros procesos, adaptándonos a la tecnología manteniendo la satisfacción del cliente a la vanguardia. Mi más sincero agradecimiento a Gianluigi por esta reveladora lección y mis disculpas por inspirarme en ella para compartir estas observaciones personales.