Comercio electrónico de moda: estrategias de prueba para optimizar el rendimiento y la calidad

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Maria, Creadora de Contenidos y Redes Sociales

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¿Cómo garantizan las grandes marcas de moda y lujo un resultado óptimo? Usuario ¿Experiencia para usuarios y clientes? Todo comienza con una estrategia de pruebas sólida

En los últimos años el sector de la Moda y el Lujo ha experimentado una importante revolución, desencadenada por la adopción de tecnologías digitales, por el cambio de
comportamiento y hábitos de los consumidores y de la creciente centralidad de las experiencias digitales.

El crecimiento del comercio electrónico en el sector es rápido y constante. Por ejemplo Según StatistaSe espera que el comercio electrónico de moda crezca en 16% en Italia y en 11% en España entre 2023 y 2027.

Estos números encierran una serie de desafíos y oportunidades para las marcas y los profesionales de la industria.
Siempre caracterizada por una fuerte competitividad y la importancia de la experiencia y del servicio al cliente, la moda y el lujo hoy se encuentran teniendo que adaptarse a los ritmos y necesidades de procesos digitalesValores como Excelencia, lujo, singularidad y exclusividad siempre han tenido una importancia central en las boutiques de las marcas globales de lujo; hoy el reto es poder trasladarlas a las tiendas online y experiencias digitales de todo el mundo.

Las empresas hoy en día deben ser capaces de adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes, por ejemplo aspirar a ofrecer en sus tiendas online el mismo nivel de excelencia y exclusividad que los clientes viven en las boutiques. Y aquí está el primer y más importante reto: ¿Cómo alcanzar estos niveles de excelencia para el comercio electrónico?

La importancia de las pruebas para el comercio electrónico de moda y lujo

Crear una experiencia impecable para los clientes en línea en la industria de la moda va más allá de la apariencia visual de un sitio web.Si bien las empresas invierten considerablemente en el diseño de su sitio web y en el cuidado de la imagen de marca, existen factores no inmediatamente visibles que pueden comprometer tanto la imagen como la funcionalidad de los sitios. Además, el comercio electrónico de moda se enfrenta a una serie de retos específicos relacionados con su naturaleza digital:

• La solicitud de actualizaciones continuas, tanto del catálogo como de las plataformas;
• el dimensión internacional (y a menudo global) del comercio electrónico;
• el Falta de retroalimentación directa de los clientes, que en cambio está presente en la tienda física

El impacto de los cambios tecnológicos en la experiencia del usuario

Las continuas actualizaciones de las plataformas de comercio electrónico, los cambios de contenido y la implementación de nuevas funcionalidades en los sitios son causas frecuentes de enlaces que no funcionan, errores 404, problemas para visualizar sitios en dispositivos móviles, sistemas de pago rotos, etc.

Una respuesta completa y eficaz a esta necesidad viene de las metodologías de pruebas.

Metodologías de pruebas como solución a problemas de experiencia de usuario

La práctica del testing para e-commerce –no sólo en el mundo de la moda– se ha consolidado en los últimos años como una de las formas más sólidas para garantizar un nivel de experiencia satisfactoria para la exigente clientela de la moda y el lujo.

Las pruebas se llevan a cabo tanto antes del lanzamiento de un e-commerce (por ejemplo sobre un prototipo navegable, o en un entorno de staging) como posteriormente, con el sitio ya activo y público, coincidiendo con el lanzamiento de una nueva versión, de una actualización importante o dentro de una estrategia de pruebas que implica ciclos recurrentes de pruebas y mantenimiento.

Se trata de pruebas que son realizadas tanto por personal experto y cualificado –profesionales de Quality Assurance, con competencias relevantes en el mundo del desarrollo y la programación–, tanto con la implicación de usuarios reales como testeando el e-commerce en contextos reales y con dispositivos reales, simulando la navegación y la compra.

¿Qué problemas ayudan a resolver las pruebas de sitios web y de comercio electrónico?

Este tipo de actividad permite poner de relieve defectos operativos que de otro modo no serían posibles de ver, pero que tienen un profundo impacto en aspectos cruciales:

• Rendimiento del sitio:Un sitio web que se carga lentamente o tiene errores técnicos puede frustrar a los visitantes, independientemente de la belleza del diseño. Se deben realizar pruebas precisas para garantizar que el sitio responda y sea rápido en una variedad de dispositivos y conexiones a Internet.
• Compatibilidad de navegadores y dispositivos:Los visitantes pueden utilizar una amplia gama de navegadores y dispositivos, tanto móviles como de escritorio, para navegar. Un diseño que se ve bien en un navegador puede tener problemas en otro. Las pruebas deben cubrir diferentes plataformas para garantizar una visualización uniforme.
• Seguridad y privacidad:Con la creciente preocupación por la seguridad en línea, garantizar la protección de la información personal de los clientes es esencial. Se deben realizar pruebas de seguridad para identificar y resolver cualquier vulnerabilidad.
• Recorrido del usuario:Un diseño atractivo puede perder su significado si la navegación en el sitio es compleja o el proceso de compra es breve e intuitivo. Las pruebas de recorrido del usuario son cruciales para optimizar el recorrido del cliente.
• Errores y defectos operativos:Enlaces rotos, páginas que no se abren, filtros que no funcionan correctamente. Todos estos son aspectos que repercuten negativamente en la experiencia de navegación y compra no solo en la satisfacción del usuario, sino también en las métricas del negocio.

Para entender mejor la importancia de estos aspectos, pensemos en un cliente que visita un sitio de moda. Si el sitio se carga lentamente, el cliente puede abandonar la experiencia, lo que influye negativamente en la impresión general de la marca (la 60% de los visitantes esperan que el sitio se cargue en menos de 2 segundos, de lo contrario abandonan la página). Además, si el sitio no es compatible con el navegador preferido del cliente podría generar frustración, minando la confianza en la fiabilidad del sitio y por ende de la marca.

La seguridad es otro aspecto crítico:Imagínese si un cliente tuviera problemas de seguridad durante el proceso de pago. Esto no solo podría dañar la reputación de la marca, sino que también podría provocar la pérdida de clientes.

Por último, una interfaz de usuario complicada puede provocar una alta tasa de abandono del carrito de compra, aunque el diseño sea estéticamente agradable. Por lo tanto, probar y optimizar el recorrido del usuario es crucial para maximizar las conversiones.

Pruebas de comercio electrónico en moda y lujo: ROI y métricas de Keep an Eye on

Evaluar el retorno de la inversión (ROI) en el control de calidad es un paso crucial para determinar la eficacia de los esfuerzos dedicados. Al medir el ROI, se tienen en cuenta varios factores clave:

• Reducción de errores es uno de los principales indicadores. Calcular la cantidad y el impacto de los errores corregidos después de implementar prácticas de control de calidad proporciona una métrica clara de la eficacia en la mejora de la estabilidad y la confiabilidad del sistema.
• Un segundo elemento importante es la Aumento de conversionesMonitorizar de cerca cuántas conversiones adicionales se producen tras la optimización de la experiencia de usuario (UX) permite establecer un vínculo directo entre las actividades de QA y el éxito comercial. Bajo el acrónimo CRO (Conversion Rate Optimization) se recogen todas aquellas prácticas y metodologías, transversales entre el User Experience Design, la investigación y la programación, que permiten aumentar las tasas de conversión de una página o sitio web.
• Además, es esencial tener en cuenta Comentarios positivos de los clientesRecopilar y analizar las opiniones positivas, junto con la satisfacción del cliente, ofrece una indicación directa de cómo el control de calidad contribuye a la apreciación de los usuarios finales. En este caso, métricas como CSAT (Satisfacción del cliente) y NPS (Net Promoter Score) son esenciales para realizar un buen seguimiento del trabajo de optimización de QA y UX.
• Por último, pero no menos importante, el ahorro en términos de tiempo para el equipo de desarrollo y de Garantía de Calidad – considerando el coste medio que tienen esos profesionales cualificados dentro de una empresa – es otro elemento fundamental para medir el impacto positivo de una prueba de estrategia.

En resumen, la medición del ROI del control de calidad no se limita a métricas cuantitativas, sino que también abarca indicadores cualitativos que reflejan la experiencia general del cliente y el valor agregado por las actividades de control de calidad.

Pruebas funcionales y experienciales

Existen numerosos tipos de pruebas de control de calidad que verifican tantos aspectos diferentes del funcionamiento del comercio electrónico como sean necesarios. Las más frecuentes y útiles en el mundo del lujo son:

• Prueba de copia: Garantiza la correcta visualización y contextualización de la información textual, en diferentes idiomas. A menudo, para grandes sitios de comercio electrónico, se crea a escala global por empresas especializadas (por ejemplo, con la metodología de crowdtesting), que implica la participación de testers nativos.
• Prueba de pago:Verifique que los métodos de pago estén integrados correctamente y funcionen sin problemas.
• Prueba de compatibilidad de dispositivos:Garantiza que el sitio se adapte y funcione correctamente en una amplia gama de dispositivos y sistemas operativos.
• Prueba de pago: optimice el proceso de pago para maximizar las conversiones.
• Pruebas de no regresión: un tipo de prueba (en realidad una metodología real) creada por probadores profesionales, que permite probar las características de un sitio introducidas con una nueva versión, sin tener que volver a probar los elementos “centrales” de la arquitectura.

A estas pruebas, que son Se definen como funcionales en cuanto permiten el correcto funcionamiento de un sitio. Para ser verificados, son Se añadieron pruebas experienciales, que tienen una naturaleza, una metodología y unos objetivos profundamente diferentes. De hecho, suelen crearse con la ayuda de un equipo de User Researchers, figuras profesionales con habilidades específicas, que se ocupan de analizar las interacciones entre los usuarios (que también en este caso son testers) y el e-commerce o el sitio en cuestión. Este tipo de pruebas tiene como objetivo poner de relieve los problemas de usabilidad del sitio, que técnicamente se definen como clutches.

En el mundo de la moda y el lujo las pruebas experienciales más relevantes son:

• De extremo a extremo Prueba del recorrido de compra:Al cubrir todo el recorrido de compra online, estas pruebas garantizan que cada fase, desde la navegación hasta el pago y la devolución, esté optimizada para una experiencia del cliente sin inconvenientes.
• Pruebas de usabilidad:Estas pruebas permiten crear una experiencia atractiva para los clientes de eCommerce. A través de metodologías consolidadas y análisis en profundidad, se centran en optimizar los puntos de contacto de la marca para maximizar el impacto de la experiencia del cliente. Su objetivo es optimizar la UX, mejorar las tasas de conversión y reducir el abandono del carrito de compra.
• Prueba de experiencia phygital:Con este tipo de prueba se verifica el recorrido de compra, cada vez más frecuente en los grandes sitios de ecommerce de marca, que empieza con la navegación online pero luego termina con la recogida en boutiques.

Para llevar a cabo este tipo de pruebas es imprescindible tener acceso a un pool de testers que tenga características lo más cercanas posibles a las del usuario final.

Pruebas para sitios de moda y lujo: soluciones UNGUESS

Existen varias empresas que ofrecen servicios de pruebas muy avanzados, con habilidades y experiencia específicas en el sector de la Moda y el Lujo. Una de ellas es UNGUESS, una plataforma de crowdtesting fundada en Italia en 2015, que entre sus propias historias de éxito presenta la de Canali. Esta reconocida casa de moda necesitaba refinar y optimizar la experiencia de compra online en varios mercados internacionales. UNGUESS jugó un papel crucial en la identificación y resolución de los desafíos que limitaban la experiencia del cliente en el sitio de comercio electrónico de Canali.

Metodología:

• Caza de insectos:Se han realizado pruebas detalladas para localizar y resolver errores y defectos en el funcionamiento del sitio web de Canali. Este proceso ha permitido garantizar que el comercio electrónico sea eficiente y confiable, mejorando la calidad de la experiencia de compra en general.
• Análisis de la experiencia de compra y devolución:UNGUESS ha realizado un análisis exhaustivo de cada fase del proceso de compra online en diferentes plataformas. Desde los procesos de navegación hasta la selección de productos, desde el pago hasta la gestión de devoluciones, se han examinado y optimizado todos los aspectos para garantizar una experiencia fluida para el cliente.
• Evaluaciones de textos y traducciones:La precisión y eficacia de las descripciones de los productos, así como las traducciones a varios idiomas, se han evaluado cuidadosamente para garantizar un mensaje claro y consistente para los clientes de diferentes nacionalidades.

El proyecto de pruebas llevado a cabo por UNGUESS involucró a 6 países diferentes (Italia, Alemania, Francia, España, Estados Unidos, Reino Unido) para apoyar a los canales en la obtención de una dimensión internacional para su comercio electrónico.

Gracias al trabajo realizado por UNGUESS, Canali ha visto mejoras significativas en la experiencia general del usuario en su sitio de comercio electrónico.

La colaboración entre Canali y UNGUESS ha demostrado el valor fundamental de
Pruebas exhaustivas, comentarios directos de los clientes y optimización constante para garantizar una experiencia de compra en línea impecable.

Descargar el Estudio de caso en Iitaliano >>

Descargar el estudio de caso en EInglés >>

El impacto de una prueba experiencial: el caso de Decathlon

Si una buena estrategia de pruebas implica la iteración combinada de pruebas funcionales y experienciales – con el fin de garantizar el perfecto funcionamiento del e-commerce, junto con ofrecer una Experiencia de Usuario satisfactoria – es efectivamente posible cuidar sólo uno de los dos aspectos, por ejemplo si una de las dos partes ya está gestionada a través de procesos y actividades internas.

Este es el caso que se describe en el estudio de caso de UNGUESS con Decathlon. Decathlon Italia recurrió a UNGUESS para que su experiencia en línea fuera fluida y memorable para los usuarios, en un momento en el que, tras la pandemia, el sitio institucional se había convertido en un punto de inflexión. Se trataba de una infraestructura digital que ya era perfectamente funcional y eficaz, pero que aún carecía de una validación externa, objetiva y objetiva.

Este enfoque, garantizado por UNGUESS, permite obtener información fiable que se traduce en acciones prácticas y viables sobre la estructura de la tienda online.

Decathlon inició las pruebas con el objetivo de optimizar la experiencia de compra en su eCommerce. En particular, el trabajo del equipo de UNGUESS y de la comunidad se dirigió a comprender la percepción real del usuario sobre la experiencia de exploración del catálogo y entender si la navegación y la información son lo suficientemente claras para permitir al usuario encontrar lo que busca e introducir los productos deseados en el carrito.

Luego se creó un grupo de probadores dentro del grupo de UNGUESS, con
características y hábitos de compra a los que se dirige Decathlon, con una serie de tareas muy específicas a crear en el sitio, tanto de escritorio como móvil:

• visualización de la página de inicio
• Búsqueda de productos mediante filtros y búsqueda guiada
• Interacción con la ficha del producto
• Navegación del carrito
• pago y registro

Las compras de productos se han realizado efectivamente, para que la experiencia fuera lo más natural y realista posible.

Una vez establecidos los caminos a probar, la metodología aplicada fue la de Pensar en Voz Alta. Este método consiste en pedir a los usuarios que Piensa en voz alta Los participantes interactúan con el sujeto de prueba, le explican sus movimientos, acciones, impresiones y dificultades. Los participantes graban un video de forma independiente mientras realizan los pasos de la prueba con sus propios dispositivos en su entorno del mundo real.

Conociendo las sensaciones y los bloqueos que han encontrado los usuarios reales, es posible superar todas las hipótesis del proceso de toma de decisiones y poner en práctica correcciones basadas en datos objetivos elaborados por los usuarios finales. Las recomendaciones generadas por esta prueba experiencial, que también se llevó a cabo en solo 3 días, han permitido a Decathlon orientar las decisiones de diseño, aumentando las cuotas de Conversion 15% en el año siguiente a las implementaciones.

Acceder a la estudio de caso en Italiaun >>

Acceso estudio de caso en inglésmi >>

Prenatal

El ejemplo de Prenatal no es menos relevante. Desarrollado por una agencia externa, Prénatal eCommerce fue probado por la comunidad UNGUESS en fase de pre-lanzamiento.
El engagement de usuarios reales, como en el caso de esta prueba, indica un alto nivel de atención al cliente y una estrategia Prénatal centrada en el usuario.

El trabajo de la comunidad tuvo como objetivo: reportar errores en el sitio Prénatal en un entorno de prueba desde la página de inicio hasta que se complete la compra (con el uso de tarjetas de regalo y elección del método de pago); identificar fallas que sean molestas para los usuarios o que impidan al usuario completar su compra para garantizar una experiencia fluida y agradable.

Gracias a las pruebas realizadas con UNGUESS, Prenatal identificó 138 errores únicos, de los cuales 261 son errores de funcionamiento (que afectan el correcto flujo funcional del sitio) y 351 problemas de usabilidad durante el pago.

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