Fashion Customer Journey: ο πλήρης οδηγός

Μία από τις συνέπειες της ψηφιοποίησης στη βιομηχανία της μόδας είναι ότι οι πελάτες μας βρίσκονται ένα κλικ μακριά από τους ανταγωνιστές μας. Αυτό το αυξημένο επίπεδο ανταγωνισμού το καθιστά ακόμη πιο σημαντικό για τις επωνυμίες μόδας εξετάστε κάθε σημείο αλληλεπίδρασης μεταξύ της επωνυμίας και του πελάτη. Αυτή η διαδικασία είναι γνωστή ως χαρτογράφηση ταξιδιού πελατών.

Σήμερα Οι πελάτες μπορούν να αξιοποιήσουν υψηλό επίπεδο πληροφοριών άμεσα προσβάσιμο από φορητούς υπολογιστές ή κινητά τηλέφωνα και αυτό επιτρέπει στους πελάτες να επιλέξουν την καλύτερη τιμή για ένα προϊόν ή τον πωλητή που προσφέρει την καλύτερη υπηρεσία π.χ. δωρεάν επιστροφή για μεγαλύτερα χρονικά διαστήματα.

Οι πελάτες ανέπτυξαν τη συνήθεια να συγκρίνοντας την τιμή ενός προϊόντος μεταξύ ενός καταστήματος λιανικής και της επίσημης ιστοσελίδας μιας μάρκας, ενώ βρίσκονται φυσικά στο κατάστημα.

Αυτές οι αλλαγές στο συμπεριφορές πελατών και προσδοκίες των πελατών και στο τεχνολογικό τοπίο έχουν αναδιαμορφώσει τον τρόπο που οι μάρκες πρέπει να προσεγγίζουν τους πελάτες: το μεταβείτε στη στρατηγική της αγοράς.

Σε αυτό το άρθρο παρουσιάζουμε μια επισκόπηση του ταξιδιού του πελάτη μέσω φυσικών και ψηφιακών σημείων επαφής και συζητάμε τη σημασία της οργάνωσης της εταιρείας μόδας για να παρέχει στους πελάτες μια απρόσκοπτη εμπειρία πελάτη. Αυτές οι καινοτόμες λύσεις είναι απαραίτητες σήμερα συναντώ προσδοκίες των πελατών, να αποκτήσει νέους πελάτες για να τους διατηρήσει.

Τέλος κοιτάμε το τεχνολογίες που επιτρέπουν στις εταιρείες μόδας να κατανοήσουν ποιοι είναι οι πραγματικοί πελάτες τους και πώς να τους προσελκύσουν.

Στόχοι και φάσεις ταξιδιού πελατών

Η χαρτογράφηση ταξιδιού πελατών στοχεύει

• βελτιώστε την εμπειρία του πελάτη
• οικοδομήσουμε σχέση
• οδηγούν μετατροπές

Ο πελάτης ή οι χρήστες περνούν από διάφορα στάδια σχέσης με το εμπορικό σήμα

• Επίγνωση: παρουσίαση της επωνυμίας στον δυνητικό πελάτη
• Εξέταση: ο δυνητικός πελάτης αξιολογεί τα προϊόντα και τα συγκρίνει με άλλα
• Αγορά: η πρώτη φορά που ο δυνητικός πελάτης μετατρέπεται και γίνεται πραγματικός πελάτης
• Διατήρηση: ο πελάτης πρέπει να λαμβάνει μηνύματα που ενισχύουν την απόφασή του να αγοράσει από τη μάρκα
• Συνηγορία: μετατροπή ικανοποιημένων πελατών σε μαρτυρίες που θα βοηθήσουν στη διάδοση της γνώσης της επωνυμίας και της καλής θέλησης σε άλλους ανθρώπους μέσω από στόμα σε στόμα.

Παραδείγματα ταξιδιών πελατών στο λιανικό εμπόριο μόδας

Ταξίδι πελατών σε καταστήματα λιανικής

Τα καταστήματα λιανικής αποτελούν ζωτικό μέρος της επιχείρησης των επωνυμιών μόδας. Τα καταστήματα λιανικής συμβάλλουν στην ανάπτυξη της αναγνωρισιμότητας της επωνυμίας χάρη στην επισκεψιμότητα που μπορούν να δημιουργήσουν.

Από την άλλη, τα καταστήματα λιανικής είναι μια από τις μεγαλύτερες επενδύσεις και κόστος για τις εταιρείες μόδας. Στην πραγματικότητα, τα καταστήματα με τούβλα και κονιάματα απαιτούν τόσο μεγάλα χρηματικά ποσά για τη δημιουργία τους όσο και για τη λειτουργία τους, επομένως το P&L των καταστημάτων λιανικής των επωνυμιών μόδας είναι συχνά αρνητικό.

Ορισμός ταξιδιού πελατών

Το ταξίδι πελάτη είναι το πλήρες άθροισμα των εμπειριών που βιώνουν οι πελάτες όταν αλληλεπιδρούν με την εταιρεία και την επωνυμία σας. Αντί να εξετάζουμε μόνο ένα μέρος μιας συναλλαγής ή εμπειρίας, το ταξίδι του πελάτη τεκμηριώνει την πλήρη εμπειρία του να είσαι πελάτης.

www.surveymonkey.com

Ωστόσο, μας αρέσει να βλέπουμε το ταξίδι του πελάτη ως μέρος του πεδίου εφαρμογής της Εμπειρίας Πελατών (CX)

Η διαχείριση της εμπειρίας πελατών είναι η διακυβέρνηση όλων σημεία επαφής πελατών που στοχεύει στην παράδοση α απρόσκοπτη εμπειρία χρήστη και μεγιστοποίηση του μετατροπή, κερδοφορία και διατήρηση πελατών

1ΤΡ1Τ

Αντί να εξετάζετε μόνο ένα μέρος μιας συναλλαγής ή εμπειρίας, το
Το ταξίδι του πελάτη τεκμηριώνει την πλήρη εμπειρία του να είσαι πελάτης, αυτό μπορεί να αναπαρασταθεί με τη μορφή χάρτη:

ΕΝΑ χάρτης ταξιδιού πελάτη είναι μια οπτικοποίηση της διαδικασίας που περνάει ένα άτομο προκειμένου να επιτύχει έναν στόχο. Χρησιμοποιείται για την κατανόηση και την αντιμετώπιση των αναγκών των πελατών και των σημείων πόνου»

Nielsen Norman Group

Ποια είναι τα σημεία επαφής;

Τα καταστήματα με τούβλα και κονιάματα, ο ιστότοπος της μάρκας, οι σελίδες κοινωνικής δικτύωσης και η εξυπηρέτηση πελατών είναι όλα σημεία επαφής. Ο παλιός διαχωρισμός μεταξύ «σημείων πώλησης», «καναλιών επικοινωνίας» και «σημείων επαφής» έχει ξεθωριάσει και τώρα όλα αυτά ονομάζονται σημεία επαφής.

Αυτός ο μετασχηματισμός των καναλιών πωλήσεων και άλλων καναλιών σε σημεία επαφής προέρχεται από το συμπεριφορά των πελατών. Είναι επειδή ο πελάτης έχει αρχίσει να πηγαίνει στα καταστήματα για να πάρει πληροφορίες και δοκιμάστε τα προϊόντα και στη συνέχεια αγοράζοντάς τα online που κατέστησε απαραίτητο αυτόν τον νέο ορισμό. Αυτό σημαίνει ότι τα φυσικά καταστήματα δεν είναι απλώς ένα σημείο πώλησης αλλά και μια στιγμή κατά την οποία ο πελάτης έρχεται σε επαφή με το εμπορικό σήμα.

Παραδείγματα προπώλησης σημείων επαφής

• Μέσα κοινωνικής δικτύωσης
• Κριτικές προϊόντων
• Ιστότοποι σύγκρισης
• Συνεργάτες
• Επίσημη Ιστοσελίδα
• Διαφήμιση
• Κοινότητες

Παραδείγματα σημείων επαφής κατά την πώληση

• Επίσημος ιστότοπος ηλεκτρονικού εμπορίου
• Άλλοι ιστότοποι / μεταπωλητές ηλεκτρονικού εμπορίου
• Εξυπηρέτηση πελατών π.χ. συνομιλία ή τηλέφωνο
• Άμεσο μάρκετινγκ μέσω email: π.χ. νέα προϊόντα ή εκπτώσεις προϊόντων, εγκαταλελειμμένο καλάθι
• Επαναστόχευση μηνυμάτων: π.χ. προωθήσεις, εγκαταλελειμμένο καλάθι

Παραδείγματα σημείων επαφής μετά την πώληση

• Εξυπηρέτηση πελατών
• Μέσα κοινωνικής δικτύωσης
• Κριτικές
• Κοινότητες
• Εκδηλώσεις επωνυμίας: VIP εκπτώσεις, πρόσκληση σε άλλες εκδηλώσεις

Υλοποίηση Εμπειρίας Πελατών

Προκειμένου να υλοποιηθεί ένα έργο εμπειρίας πελάτη με στόχο τη βελτίωση της ικανοποίησης του πελάτη, είναι απαραίτητο να υιοθετήσουμε μια «πελατοκεντρική» προσέγγιση. Στην πελατοκεντρική προσέγγιση βάζει τα brands η ικανοποίηση του πελάτη πρώτα και ο κύριος στόχος της εταιρείας είναι η παροχή θετικής εμπειρίας και η οικοδόμηση μακροχρόνιων σχέσεων.

Υπάρχουν διάφοροι παράγοντες που μπορούν να εμποδίσουν αυτήν την προσέγγιση σε μια εταιρεία μόδας:

Παράγοντες που σταματούν την πελατοκεντρικότητα στις εταιρείες μόδας:

• Δημιουργικό τμήμα: το δημιουργικό τμήμα του καλλιτεχνικού τμήματος μπορεί να αποφασίσει ότι κάτι που ζητούν ή αγοράζουν οι πελάτες τακτικά δεν είναι στην τάση ή δεν συνάδει με το δημιουργικό όραμα.
• Καλλιτεχνική κατεύθυνση: η καλλιτεχνική διεύθυνση μπορεί να αποφασίσει να εφαρμόσει μια διεπαφή χρήστη που δεν είναι φιλική προς το χρήστη, αλλά είναι σύμφωνη με το όραμα της επωνυμίας.
• Σιλό οργάνωσης: η εταιρεία μπορεί να είναι οργανωμένη σε ξεχωριστές λειτουργίες που δεν επικοινωνούν τακτικά μεταξύ τους ή έχουν διαφορετικούς στόχους. Για παράδειγμα, όταν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης διαχειρίζονται το τμήμα μάρκετινγκ και δεν απαντούν σε αιτήματα πληροφοριών των χρηστών σχετικά με τις τιμές των προϊόντων ή τη διαθεσιμότητα των προϊόντων.

Όπως είδαμε, μπορεί να υπάρχουν πολλά εμπόδια που θα αποτρέψουν την εφαρμογή μιας προσέγγισης για πρώτη φορά από τον πελάτη σε μια εταιρεία μόδας.

Προκειμένου να αρθούν αυτά τα εμπόδια, υπάρχει ανάγκη για αλλαγή της οργάνωσης όπου χρειάζεται και για τον καθορισμό στόχων για τους διευθυντές που περιλαμβάνουν τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών.

• Ανάλυση των ταξίδι πελάτη παντός καναλιού 
• Οργανωτικές επιπτώσεις και αλλαγές που απαιτούνται για την επίτευξη των στόχων
• Χρηματοοικονομική Ανάλυση, Απόδοση Επένδυσης και Κέρδη & Ζημιές του έργου
• Πανκαναλική προσέγγιση: όλα τα κανάλια πρέπει να περιλαμβάνονται στην ανάλυση
• Πλήρης κάλυψη διοχέτευσης μάρκετινγκ: από την απόκτηση έως τη διατήρηση
• Πρόταση KPI για τη μέτρηση και την παρακολούθηση των αποτελεσμάτων και της απόδοσης
• Σχέδιο μάρκετινγκ για την υποστήριξη του έργου
• Σχέδιο υλοποίησης χωρισμένο σε φάσεις

Ανάλυση Ταξιδιού Πελατών παντός καναλιού

Αναλύστε όλα τα σημεία επαφής εμπλέκονται στο ταξίδι πελάτη, και τα δύο φυσικός και ψηφιακό, σε όλες τις κύριες φάσεις του απόκτηση πελατών και κράτηση, οι συμμετέχοντες θα πρέπει να παρέχουν ένα όραμα εμπειρίας πελατών που θα οδηγήσει στην ανάπτυξη για τα επόμενα χρόνια. 

Τι είναι το omnichannel;

Ανακοίνωση: εξασφάλιση παράδοσης συνεπή μηνύματα μέσω πολλών καναλιών και συσκευών

Υπηρεσίες: ικανότητα παρακολούθησης του ταξιδιού του πελάτη σε όλες τις συσκευές και κανάλια χωρίς εμπόδια

Εμπορικός: μόχλευση της ευρύτερης επιλογής προϊόντων και υπηρεσιών που διατίθενται για να ξεπεράσει τις προσδοκίες των πελατών και να μεγιστοποιήσει τις συναλλαγές

Τα τελευταία χρόνια τα εργαλεία μάρκετινγκ έχουν εξελιχθεί σημαντικά, ορισμένες μάρκες μόδας κατάφεραν να αξιοποιήσουν αυτές τις νέες τεχνολογίες, τις υιοθέτησαν και εφάρμοσαν νέες διαδικασίες μάρκετινγκ. Οι εταιρείες που είναι σε θέση να αξιοποιήσουν τις γνώσεις δεδομένων θα είναι επίσης πιο ανταγωνιστικές στα ανταγωνιστικά περιβάλλοντα που βασίζονται σε δεδομένα.

Αυτή η διαδικασία εκσυγχρονισμού των διαδικασιών μόδας με τη δημιουργία ενός οδικού χάρτη αλλαγών και έργων προς υλοποίηση ονομάζεται επίσης ψηφιακό μετασχηματισμό, που περιλαμβάνει επίσης το επικεντρωθείτε στην κατανόηση και στο σχεδιασμό του ταξίδι πελάτη και το εμπειρία πελάτη πιο γενικά. Με μια σύνθετη λέξη το λέμε ψηφιακό-πρώτα.

Σε μια ανάλυση ταξιδιού πελατών, οι εταιρείες εστιάζουν στον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με πολλαπλά σημεία επαφής, κινούμενοι μέσα από αυτά διοχέτευση ψηφιακού μάρκετινγκ από το αντάλλαγμα στην αγορά, στην αφοσίωση και τελικά στην υπεράσπιση.

Το ταξίδι του πελάτη

Για να καταλάβουμε το ταξίδι πελάτη πρώτα πρέπει να γνωρίζουμε ότι είναι α μη γραμμική διαδικασία, επομένως μάρκες μόδας πρέπει να επικεντρωθούν στην κατανόηση της συμπεριφοράς και των κινήτρων των πελατών τους, αντί να προσπαθούν να δημιουργήσουν το ταξίδι που έχουν στο μυαλό τους. Τα πραγματικά ταξίδια του πελάτη μπορεί να είναι πολύ διαφορετικά από αυτά που έχει οραματιστεί η εταιρεία.

Το δεύτερο πράγμα που πρέπει να εξετάσουμε είναι αυτό οι πελάτες χρησιμοποιούν ταυτόχρονα φυσικά και ψηφιακά σημεία επαφής, δεν έχει πλέον νόημα να κάνουμε διάκριση μεταξύ τους. Το αρκτικόλεξο ROPO είναι ένα παράδειγμα, που σημαίνει Έρευνα Online Αγορά εκτός σύνδεσης: ο πελάτης θα ερευνήσει στο διαδίκτυο τις πληροφορίες που χρειάζεται και στη συνέχεια θα αγοράσει το προϊόν σε ένα κατάστημα με τούβλα και κονιάματα.

Ο τρίτος κανόνας είναι ότι πρέπει να προσπαθήσουμε όσο το δυνατόν περισσότερο για να ικανοποιήσουμε τις προσδοκίες των πελατών μέσα στο κανάλι προτίμησης του πελάτη. Αυτό σημαίνει ότι εάν ο πελάτης βρίσκεται σε ένα κανάλι κοινωνικής δικτύωσης, πρέπει να προσπαθήσουμε να ανταποκριθούμε και να ικανοποιήσουμε τις ανάγκες των πελατών σε αυτό το κανάλι και να μην προσπαθήσουμε να ωθήσουμε τον πελάτη σε άλλο κανάλι επειδή προτιμάται από την επωνυμία.

Ενδοκαναλική επικοινωνία και μετατροπές

Πολλές εταιρείες μόδας πιστεύουν ότι απαντούν στους ακόλουθους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης λέγοντας πράγματα όπως «Γράψτε μας ένα email χρησιμοποιώντας την ενότητα «Επικοινωνήστε μαζί μας» στον ιστότοπό μας». Πρόκειται για διακοπή της εμπειρίας του χρήστη και επιβολή του ταξιδιού του πελάτη που σχεδιάστηκε από την επωνυμία για να ανταποκρίνεται στις ανάγκες της εταιρείας και όχι στις προσδοκίες των πελατών. Η προσδοκία του πελάτη είναι ότι η επωνυμία θα απαντούσε "εντός καναλιού", ενώ η εταιρεία προσπαθεί να απομακρύνει τον χρήστη από το κανάλι του για να τον/την φέρει στον ιστότοπο της επωνυμίας. Αυτό δεν είναι καλό παράδειγμα εμπειρίας πελάτη.

Το δεύτερο παράδειγμα είναι ένας πελάτης που πηγαίνει σε ένα κατάστημα για να αγοράσει ένα φόρεμα και χρησιμοποιεί το κινητό του τηλέφωνο για να δείξει στον πωλητή ποιο προϊόν την ενδιαφέρει. και κωδικό προϊόντος μαζί της στο κατάστημα για να το δοκιμάσετε.

55% πωλήσεων στην Ευρώπη επηρεάζονται από ένα ψηφιακό σημείο επαφής, ακόμη κι αν μόνο 17% πωλήσεων ολοκληρώνονται διαδικτυακά. Τα δεδομένα αναφέρονται από την πρόβλεψη λιανικών πωλήσεων 2017-2022 με ψηφιακή επιρροή δεδομένων Forristal Forrester

Οι πελάτες είναι επίσης περιμένοντας μια απρόσκοπτη εμπειρία μεταξύ του φυσικού και του ψηφιακού κόσμος όπως αποδεικνύεται από το 62% Βρετανών ενηλίκων που πιστεύουν ότι είναι σημαντικό οι λιανοπωλητές να δείχνουν στο διαδίκτυο τη διαθεσιμότητα σε πραγματικό χρόνο των καταστημάτων τούβλων και κονιάματος. Αυτό είναι σημαντικό όταν ένας πελάτης θέλει να περιηγηθεί στο διαδίκτυο ένα προϊόν που στη συνέχεια θα αγοράσει στο κοντινό κατάστημα, το ο πελάτης θέλει να βεβαιωθεί ότι το προϊόν που αναζητά θα είναι διαθέσιμο στο κατάστημα όταν πάει φυσικά εκεί για να το δοκιμάσει και να το αγοράσει. Αυτή η διαδικασία ονομάζεται επίσης κράτηση στο κατάστημα όταν ένας πελάτης μπορεί να ελέγξει τη διαθεσιμότητα ενός προϊόντος από το διαδίκτυο στο κατάστημα και στη συνέχεια να κάνει κράτηση του προϊόντος στο κατάστημα για να πάει εκεί και να το δοκιμάσει και να το αγοράσει.

Για περισσότερες πληροφορίες, μπορείτε επίσης να ανατρέξετε στην "κατάσταση της λιανικής πώλησης στο διαδίκτυο 2019"

Το αντίθετο σενάριο είναι όταν ένας πελάτης πηγαίνει στο κατάστημα για να δοκιμάσει ένα προϊόν που στη συνέχεια θα αγοράσει στο διαδίκτυο, σε αυτήν την περίπτωση Το φυσικό κατάστημα χρησιμοποιείται ως σημείο επαφής για τη συλλογή πληροφοριών στο προϊόν ενώ η αγορά θα ολοκληρωθεί σε άλλα κανάλια είτε για λόγους ευκολίας είτε για άλλους λόγους για παράδειγμα ο πελάτης μπορεί να βρει πιο ανταγωνιστική τιμή online. Αυτό το μοντέλο ονομάζεται επίσης εκθεσιακός χώρος και είναι το μοντέλο με το οποίο τρέχουν ορισμένες μάρκες μόδας σήμερα, όπως ένα παράδειγμα είναι η Bonobos https://bonobos.com/ αλλά και η Zara έχει εφαρμόσει γωνιές στο κατάστημά της με προϊόντα που οι πελάτες μπορούν να δοκιμάσουν και να αγοράσουν μόνο μέσω ηλεκτρονικού εμπορίου.

Εκτός από αυτά τα κανάλια, πρέπει να λάβουμε υπόψη και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που γίνονται όλο και πιο σημαντικά καταναλωτές που χρησιμοποιούν τόσο επίσημα όσο και μη επίσημα κανάλια για να συγκεντρώσουν τη διαμόρφωση των εμπορικών σημάτων και των προϊόντων. Σε πολλές περιπτώσεις το Τα μη επίσημα κανάλια προτιμώνται από τους πελάτες όταν εξετάζουν κριτικές ή απόψειςs άλλων πελατών που αγόρασαν το ίδιο προϊόν.
όπως μπορείτε να δείτε το ταξίδια από Πληροφορίες για αγορές σε ένα πλήθος, μη γραμμικά και σε πολλαπλά κανάλια.

Επώνυμα σημεία επαφής. Αυτά τα σημεία επαφής είναι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες κατά τη διάρκεια της εμπειρίας που σχεδιάζονται και διαχειρίζονται η επωνυμία. Περιλαμβάνουν όλα τα μέσα που ανήκουν στην επωνυμία, όπως τον ιστότοπο της επωνυμίας ή τα κοινωνικά κανάλια που δημιουργούνται από την επωνυμία και τα οποία διαχειρίζεται η επωνυμία. Για τις επωνυμίες μόδας, επίσης, η συσκευασία προϊόντων, το οπτικό merchandising στα καταστήματα, τα στοιχεία ψηφιακής επικοινωνίας στο κατάστημα, οι εκδηλώσεις μόδας και τα ενημερωτικά δελτία είναι βασικοί δίαυλοι επικοινωνίας που ανήκουν στη μάρκα.

Συνεργάτης σημεία επαφής. Αυτά τα σημεία επαφής είναι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες κατά τη διάρκεια της εμπειρίας που σχεδιάζονται, διαχειρίζονται ή ελέγχονται από κοινού από την επωνυμία και έναν ή περισσότερους από τους συνεργάτες της. Οι συνεργάτες μπορούν να περιλαμβάνουν δικαιοδόχο, πολυκαταστήματα, εμπόρους λιανικής, διανομείς, προγράμματα πιστότητας με κοινό σήμα, προϊόντα κοινής επωνυμίας. 

Lemon KN, Verhoef PC (2016), «Κατανόηση της εμπειρίας πελατών

Throughout the Customer Journey», Journal of Marketing, 80: 69-96

https://www.lettere.uniroma1.it/sites/default/files/1119/Fashion_%26Consumer_experience_CJM_0.pdf

Για να κατανοήσετε και να σχεδιάσετε όλα τα πιθανά ταξίδια πελατών, οι εταιρείες μόδας μπορούν να δημιουργήσουν χάρτες ταξιδιού πελατών cjm.

Η θεμελιώδης ιδέα πίσω από το Customer Journey Mapping CJM είναι σχετικά απλή. είναι μια οπτική αναπαράσταση της αλληλουχίας των γεγονότων και των σημείων επαφής μέσω των οποίων οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδράσουν με μια επωνυμία μόδας και τα προϊόντα της κατά τη διάρκεια της διοχέτευσης ψηφιακού μάρκετινγκ. 

Το CJM παραθέτει όλα τα πιθανά οργανωτικά σημεία επαφής τόσο Φυσικά όσο και Ψηφιακά.

Κατανοώντας ξεκάθαρα τα σημεία επαφής των πελατών και τις ανάγκες του πελάτη σε κάθε αλληλεπίδραση με το εμπορικό σήμα, οι εταιρείες μόδας μπορούν να δεσμεύσουν όλες τις απαραίτητες λειτουργίες εντός του οργανισμού για να αλληλεπιδράσουν με τον υποψήφιο ή πελάτη με τον σωστό τρόπο για να ανταποκριθούν ή να υπερβούν τις προσδοκίες των πελατών: ψηφιακό μάρκετινγκ και διαχειριστές μέσων κοινωνικής δικτύωσης, διευθυντές και χειριστές εξυπηρέτησης πελατών, βοηθοί διαδικτυακών πωλήσεων και διαχειριστές ηλεκτρονικού εμπορίου, διευθυντές καταστημάτων, διαχειριστές περιοχών, Πληροφορική και ενδεχομένως και άλλες λειτουργίες.

Στο παρακάτω σχήμα ένα παράδειγμα ταξιδιού πελάτη: 

1. ένας υποψήφιος πελάτης έρχεται σε επαφή με το εμπορικό σήμα/προϊόν χάρη σε μια διαφημιστική καμπάνια
2. στη συνέχεια αλληλεπιδράστε με την επωνυμία σε ένα κοινωνικό κανάλι
3. Περιηγηθείτε στον κατάλογο προϊόντων στον επίσημο ιστότοπο της μάρκας
4. Αγοράζει ένα προϊόν σε ένα κατάστημα τούβλων και κονιαμάτων
5. Επικοινωνεί με την εξυπηρέτηση πελατών χρησιμοποιώντας την επίσημη σελίδα για παράδειγμα στο facebook 
6. Τέλος ζητά περισσότερες πληροφορίες μέσω τηλεφώνου στην Εξυπηρέτηση Πελατών

Εμπειρία χρήστη ηλεκτρονικού εμπορίου και εμπειρία πελάτη

Πώς δημιουργούμε έναν ιστότοπο που έχει γραφικά ελκυστική μοντέρνα φρέσκια εμφάνιση και πολύ εύκολο στη χρήση.

η σχεδίαση ιστοσελίδων για ηλεκτρονικό εμπόριο δεν είναι τόσο θέμα δημιουργικότητας, αλλά είναι περισσότερο αποτέλεσμα καλής οργάνωσης πληροφοριών, καλοσχεδιασμένων εικόνων ποιότητας, σωστής χρήσης του κειμένου σε τίτλους και παραγράφους για συνεχή ευανάγνωστη και τελικά καλή οργάνωση όλων αυτών των στοιχείων μέσα στη σελίδα και σε σχέση με τον εαυτό τους δημιουργώντας τους κατάλληλους συνδέσμους από τη μια σελίδα στην άλλη.

Σχεδιασμός ηλεκτρονικού εμπορίου έχει να κάνει περισσότερο με το να επιτρέπεται στους πελάτες να βρίσκουν εύκολα αυτό που ψάχνουν και να τους επιτρέψετε να περιηγηθούν και να δουν όσο το δυνατόν περισσότερα προϊόντα σαν να φορούν σε εμπορικό κέντρο ή κατάστημα.

Αν κάνουμε μια αναλογία με τα πολυκαταστήματα τούβλων και κονιάματος, Οι πελάτες των πολυκαταστημάτων ξέρουν πού να βρουν προϊόντα ή ή μπορούν χρησιμοποιήστε τα σημάδια που είναι διαθέσιμα κοντά στην είσοδο ενός καταστήματος ή κοντά στους ανελκυστήρες και τις σκάλες που υποδεικνύει πού μπορείτε να βρείτε συγκεκριμένες μάρκες και κατηγορίες προϊόντων.

Το ίδιο συμβαίνει και στο διαδίκτυο, οπότε όταν χτίζουμε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα πρέπει να το κάνουμε σκεφτείτε τη λειτουργικότητα και πώς θα βρει ο πελάτης το προϊόν πουλάμε.

Οι κατάλογοι προϊόντων οργανώνονται συνήθως σε ταξινομήσεις, στην οικονομία είναι η οργάνωση του άρθρου σας με πληροφορίες προϊόντων, από την κορυφαία κατηγορία έως το μεμονωμένο στοιχείο. είναι έτοιμοι να φορέσουν η εταιρεία θα μπορούσε να οργανώσει την ταξινόμηση της σε άνδρες και γυναίκες και παιδιά και στη συνέχεια, για την ηλικία αυτού του αντικειμένου θα υπάρχουν διάφορες κατηγορίες δεύτερου επιπέδου όπως φορέματα μπουφάν μπλούζες πουκάμισα παπούτσια και άλλα αξεσουάρ, μέσα στα φορέματα θα μπορούσαν να υπάρχουν μακριά φορέματα κοντά φορέματα μακρυμάνικα φορέματα και κοντομάνικα φορέματα, κάτω από την κατηγορία μπουφάν θα μπορούσαν να υπάρχουν δερμάτινα μπουφάν νάιλον μπουφάν, Parkers, bomber και ούτω καθεξής. 

Αφού αποφασίσουμε ποια προϊόντα θα διαθέσουμε προς πώληση στον ιστότοπό μας και πώς να τα οργανώσουμε σε κατηγορίες, πρέπει τώρα να τα ψηφιοποιήσουμε, πράγμα που σημαίνει να τα μετατρέψουμε από φυσικά προϊόντα. Οι επαγγελματίες του ηλεκτρονικού εμπορίου λένε ότι «δεν πουλάμε προϊόντα στο διαδίκτυο, πουλάμε εικόνες». Θα ήθελα να προσθέσω ότι εμείς πουλήστε εικόνες με τη βοήθεια περιγραφών. Για να αντιπροσωπεύσουμε σωστά ένα προϊόν στο διαδίκτυο και για να παρέχουμε στους πελάτες τη σωστή ποσότητα πληροφοριών που χρειάζονται για να κάνουν την επιλογή τους και να παραγγείλουν το σωστό προϊόν στο διαδίκτυο, πρέπει να παρέχουμε στους χρήστες του ιστότοπού μας ένα σύνολο πληροφορίες που είναι αρκετά εκτενείς.  

Μόλις ολοκληρώσετε τη δημιουργία όλων των πληροφοριών, θα πρέπει να τις συλλέξετε όλες και να τις ανεβάσετε σε ένα πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου. Συνήθως, πριν από τη μεταφόρτωση των περιγραφών προϊόντων και των στοιχείων στην πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου, αυτές οι πληροφορίες συλλέγονται σε ένα σύστημα που ειδικεύεται στη διαχείριση εικόνων και περιγραφών. 

Αυτά τα συστήματα συνήθως ονομάζονται PIM που αντιπροσωπεύει Σύστημα Διαχείρισης Πληροφοριών Προϊόντων ή ΦΡΑΓΜΑ που αντιπροσωπεύει Συστήματα Διαχείρισης Ψηφιακών Περιουσιακών Στοιχείων. Αυτά τα συστήματα επιτρέπουν σε πολλούς ανθρώπους να συνεργάζονται από διαφορετικά τμήματα εντός και εκτός της εταιρείας για να συνεργαστούν για τη δημιουργία του πλήρους συνόλου πληροφοριών προϊόντων, αυτά τα συστήματα θα μεταφέρουν επίσης τα περιουσιακά στοιχεία και τα δεδομένα προϊόντων στην εμπορική πλατφόρμα για δημοσίευση στον ιστότοπο. 

Ακολουθεί μια λίστα με πληροφορίες που πρέπει να παρέχετε στους χρήστες σας εάν πουλάτε είδη μόδας στο διαδίκτυο:

1. Φωτογραφίες του προϊόντος σας: έως 10 φωτογραφίες.
2. Περιγραφή του υφάσματος και του υλικού του προϊόντος.
3.  Περιγραφή της εφαρμογής του προϊόντος.
4.  περιγραφή του μεγέθους του προϊόντος και πίνακα μετατροπών
5.  συντακτική περιγραφή ή συναισθηματική περιγραφή του προϊόντος
6.  οδηγίες πλυσίματος και περιποίησης
7.  πληροφορίες σχετικά με την επιστροφή του προϊόντος σε περίπτωση που δεν είναι κατάλληλες
8.  κόστος αποστολής και χρόνος παράδοσης 
9. Μεταφράσεις
10.  προαιρετικό βίντεο
11.  προαιρετικές εικόνες από κοινωνικό δίκτυο και άλλες χρήσεις
12.  προαιρετικές κριτικές του προϊόντος από άλλους πελάτες.

2000 > Γεννιέται το ηλεκτρονικό εμπόριο μόδας: Η Gucci και η Yoox λανσάρουν τους ιστότοπους ηλεκτρονικού εμπορίου τους. 2019 > Η δαπάνη ψηφιακών μέσων ξεπερνά τα παραδοσιακά μέσα στις ΗΠΑ

Ο ρόλος της Εξυπηρέτησης Πελατών στο ταξίδι του πελάτη

Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών διαδραματίζει ζωτικό ρόλο στο ταξίδι του πελάτη. Κατά μέσο όρο, μπορείτε να θεωρήσετε ότι η εξυπηρέτηση πελατών λαμβάνει από 0,5 έως 1,5 αιτήματα για κάθε παραγγελία ηλεκτρονικού εμπορίου. Προκειμένου να διασφαλιστεί η ικανοποίηση των πελατών στο ταξίδι των πελατών της μόδας Είναι σημαντικό όταν οι πελάτες επικοινωνούν με την εξυπηρέτηση πελατών να αισθάνονται ότι μπορούν να βασίζονται σε ένα άτομο για να λύσει τα προβλήματά τους. Αυτό λέγεται "ευθύνη".

Πολύ συχνά η εξυπηρέτηση πελατών ανατίθεται σε εξωτερικούς παρόχους υπηρεσιών, οι οποίοι φροντίζουν για το πρώτο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών. Είτε λειτουργείτε με αυτόν τον τρόπο είτε έχετε εσωτερική εξυπηρέτηση πελατών, είναι σημαντικό ο πελάτης να αισθάνεται ότι μιλάει με ένα πραγματικό πρόσωπο, που σημαίνει ένα άτομο με όνομα, πραγματικό ή όχι. Και αυτό το άτομο – ο χειριστής εξυπηρέτησης πελατών – αναλαμβάνει την ευθύνη για την επίλυση του ζητήματος των πελατών. Αυτή θα ήταν η καλύτερη πρακτική για να κάνει τον πελάτη να αισθάνεται καθησυχασμένος. Η αντίθετη κατάσταση είναι όταν ο πελάτης δεν ξέρει με ποιον μιλάει ή με ποιον θα μιλήσει την επόμενη φορά.

Ψηφιακό στο κατάστημα

Πανκαναλικές και ψηφιακές εφαρμογές στο κατάστημα

Στο παρακάτω βίντεο μπορείτε να δείτε πώς η Zara ενσωμάτωσε την ψηφιακή και την τεχνολογία στο κορυφαίο κατάστημά της στη Μαδρίτη. Η εστίαση εδώ είναι στις δυνατότητες «self service». Με άλλα λόγια, η Zara προσπαθεί να αναθέσει στον πελάτη όσο το δυνατόν περισσότερες χειροκίνητες λειτουργικές δραστηριότητες. Αυτό θα επιτρέψει στο προσωπικό της Zara να εξοικονομήσει χρόνο και να αφιερωθεί σε δραστηριότητες υψηλότερης αξίας. Η τεχνολογία διαδραματίζει ζωτικό ρόλο στο ταξίδι των πελατών του Zara, καθώς είναι το μέσο για τη δημιουργία αποδοτικότητας που αποτελεί τη βάση της οικονομικής επιτυχίας.

Ψηφιακά εξοπλισμένα δωμάτια

Οι έξυπνες αίθουσες τοποθέτησης μπορούν να βοηθήσουν τόσο τους πελάτες όσο και τις επωνυμίες να βελτιώσουν την εμπειρία στο κατάστημα. Μάρκες όπως η Nike πρωτοστατούν σε αυτές τις λύσεις:

Περαιτέρω αναγνώσεις:

Ξεκλείδωμα ικανοποίησης πελατών. Διαβάστε περισσότερα >>

Μην χάσετε ποτέ μια ενημέρωση

Εγγραφείτε στη λίστα αλληλογραφίας μας και λάβετε ενημερώσεις σχετικά με προγράμματα κατάρτισης, ευκαιρίες εργασίας και δωρεάν πόρους.

ΛΗΨΗ ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟ ΔΕΛΤΙΟ

Συχνές ερωτήσεις

Λέξεις-κλειδιά: Ψηφιακός Μετασχηματισμός, Ταξίδι Πελατών, Εμπειρία Πελατών, Σημεία επαφής, Παντοκανάλι, ROPO, κράτηση στο κατάστημα.