5 λόγοι για να εφαρμόσετε ένα CRM στην εταιρεία μόδας σας

Συνολικά, το CRM διαδραματίζει κρίσιμο ρόλο στη βοήθεια των επωνυμιών μόδας κατανοούν, δεσμεύουν και διατηρούν τους πελάτες τους. Επιτρέπει στις μάρκες να παρέχουν εξατομικευμένες εμπειρίες, βελτιώστε την εξυπηρέτηση πελατών και λάβετε αποφάσεις βάσει δεδομένων, οδηγώντας τελικά σε αυξημένη αφοσίωση πελατών, υψηλότερες πωλήσεις και βιώσιμη επιχειρηματική ανάπτυξη.

Ανάλογα με τη μελέτη που πιστεύετε και τον κλάδο στον οποίο ασχολείστε, η απόκτηση νέου πελάτη είναι από πέντε έως 25 φορές πιο ακριβή

Επιχειρηματική Επιθεώρηση του Χάρβαρντ

Γράφτηκε από Ενρίκο Φανταγκούτσι και ChatGpt

5 λόγοι για να εφαρμόσετε ένα σύστημα CRM

1. Πληροφορίες πελατών: Τα συστήματα CRM επιτρέπουν στις επωνυμίες μόδας να συλλέγουν και να αναλύουν πολύτιμα δεδομένα πελατών. Αυτό περιλαμβάνει πληροφορίες όπως ιστορικό αγορών, προτιμήσεις, πρότυπα συμπεριφοράς και δημογραφικά στοιχεία. Κατανοώντας καλύτερα τους πελάτες τους, Οι επωνυμίες μόδας μπορούν να προσαρμόσουν τα προϊόντα τους, τις καμπάνιες μάρκετινγκ και τις εμπειρίες των πελατών τους να ανταποκρίνονται στις συγκεκριμένες ανάγκες και προτιμήσεις τους.
2. Εξατομίκευση: Οι επωνυμίες μόδας ευδοκιμούν προσφέροντας εξατομικευμένες εμπειρίες στους πελάτες τους. Το CRM επιτρέπει στις επωνυμίες να παρακολουθούν τις αλληλεπιδράσεις και τις προτιμήσεις μεμονωμένων πελατών, επιτρέποντας εξατομικευμένες προτάσεις προϊόντων, στοχευμένα μηνύματα μάρκετινγκ και προσαρμοσμένες προσφορές. Αυτό το επίπεδο εξατομίκευσης βοηθά στη δημιουργία ισχυρότερων σχέσεων με τους πελάτες και αυξάνει την αφοσίωσή τους. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με τη βοήθεια του Συστήματα τεχνητής νοημοσύνης όπως κινητήρες συστάσεων ο οποίος χρησιμοποιήστε δεδομένα πρώτου μέρους για να υπολογίσετε τις προτιμήσεις των πελατών.
3. Διατήρηση πελατών: Τα συστήματα CRM βοηθούν τις επωνυμίες μόδας αναγνωρίζουν τους πιο πολύτιμους πελάτες τους. Κατανοώντας τα μοτίβα αγορών και τις προτιμήσεις των πελατών, οι επωνυμίες μπορούν να τμηματοποιήσουν τη βάση πελατών τους και να δημιουργήσουν στοχευμένες στρατηγικές διατήρησης. Καλλιεργώντας τις υπάρχουσες σχέσεις με τους πελάτες και προσφέροντας εξατομικευμένα κίνητρα, οι επωνυμίες μπορούν να αυξήσει τα ποσοστά διατήρησης πελατών και να μειώσει την απόρριψη.
4. Λήψη αποφάσεων βάσει δεδομένων: Τα συστήματα CRM παρέχουν στις επωνυμίες μόδας πολύτιμα δεδομένα και γνώσεις που μπορούν να συμβάλουν στη λήψη στρατηγικών αποφάσεων. Αναλύοντας δεδομένα πελατών, οι επωνυμίες μπορούν προσδιορίζει τις τάσεις, τις προτιμήσεις και τις ευκαιρίες της αγοράς. Αυτή η προσέγγιση βάσει δεδομένων βοηθά τις επωνυμίες μόδας να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις σχετικά με την ανάπτυξη προϊόντων, τη διαχείριση αποθέματος, την τιμολόγηση, τις καμπάνιες μάρκετινγκ και τις στρατηγικές επέκτασης.
5. Παντοκαναλική εμπειρία: Η μόδα του σήμερα Οι καταναλωτές περιμένουν μια απρόσκοπτη εμπειρία σε διάφορα κανάλια, όπως φυσικά καταστήματα, ιστότοποι ηλεκτρονικού εμπορίου, πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης και εφαρμογές για κινητά. Τα συστήματα CRM βοηθούν τις επωνυμίες μόδας να ενσωματώσουν δεδομένα πελατών από αυτά τα διαφορετικά σημεία επαφής, δημιουργώντας μια ενοποιημένη άποψη για τον πελάτη. Αυτό δίνει τη δυνατότητα στις επωνυμίες να παρέχουν μια συνεπή και εξατομικευμένη εμπειρία σε όλα τα κανάλια, βελτιώνοντας την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών.

Ποιες είναι οι παγίδες και οι προκλήσεις στην υλοποίηση ενός έργου CRM;

Κατά τη διάρκεια της 20χρονης εμπειρίας μου σε μάρκες μόδας και πολυτελείας, έχω συμμετάσχει σε πολλά έργα CRM, λίγα από αυτά ολοκληρώθηκαν μέχρι την αποχώρησή μου από την εταιρεία. Δεν ήταν έργα μου, παρατήρησα ή συνεισέφερε μόνο ως επικεφαλής καναλιού ηλεκτρονικού εμπορίου, ωστόσο έχω δει πόσο δύσκολο είναι να υλοποιηθούν.

Ακολουθούν μερικοί από τους λόγους για τους οποίους τα έργα CRM είναι δύσκολα και πώς να αντιμετωπίσετε αυτές τις καταστάσεις.

• Έλλειψη σαφών στόχων: Χωρίς σαφώς καθορισμένους στόχους, ένα έργο CRM μπορεί να μην έχει εστίαση και κατεύθυνση. Είναι σημαντικό να προσδιοριστούν οι συγκεκριμένοι στόχοι και τα αποτελέσματα που θέλει να επιτύχει ο οργανισμός με το σύστημα CRM. Αυτό βοηθά στην επιλογή των σωστών χαρακτηριστικών, στον καθορισμό ρεαλιστικών προσδοκιών και στη μέτρηση της επιτυχίας. Αυτό το ζήτημα μπορεί να αντιμετωπιστεί με μια ισχυρή δέσμευση της Γενικής Διοίκησης και με τον καθορισμό στόχων SMART (SMART = Specific Measurable Achievable Relevant Time-bound)
• Ανεπαρκής προγραμματισμός: Ο ανεπαρκής σχεδιασμός είναι μια σημαντική παγίδα. Οι οργανισμοί θα πρέπει να σχεδιάζουν διεξοδικά το έργο CRM, συμπεριλαμβανομένων τον καθορισμό απαιτήσεων, καθορισμός χρονοδιαγραμμάτων, κατανομή πόρων και κατάρτιση προϋπολογισμού. Η παράκαμψη ή η βιασύνη στη φάση του σχεδιασμού μπορεί να οδηγήσει σε καθυστερήσεις, υπερβάσεις προϋπολογισμού και δυσαρέσκεια με την τελική λύση. Εάν η εταιρεία σας έχει υιοθετήσει ως πρότυπο την ευέλικτη διαχείριση έργων, μπορεί να θέλετε να ενσωματώσετε ορισμένες βέλτιστες πρακτικές διαχείρισης έργων καταρράκτη σε αυτό το έργο, όπως τη σύνταξη ενός Καταστατικού Έργου, ενός Εγγράφου Απαιτήσεων Προϊόντος, Καταγραφής Κινδύνων.
• Κακή υιοθέτηση από τον χρήστη: Τα συστήματα CRM είναι αποτελεσματικά μόνο όταν οι χρήστες τα αγκαλιάζουν και τα χρησιμοποιούν ενεργά. Η έλλειψη υιοθέτησης από τον χρήστη είναι μια κοινή παγίδα που μπορεί να εμποδίσει την επιτυχία ενός έργου CRM. Είναι ζωτικής σημασίας η συμμετοχή των τελικών χρηστών από την αρχή, η παροχή εκπαίδευσης και υποστήριξης και η έμφαση στα οφέλη από τη χρήση του συστήματος CRM για την ενθάρρυνση της υιοθέτησης. Λύση: αποφύγετε τη δημιουργία πολλαπλών εφαρμογών, διευκολύνετε την πρόσβαση στην εφαρμογή και τις λειτουργίες CRM παρέχοντάς τα μέσω smartphone ή tablet.
• Ανεπαρκής διαχείριση δεδομένων: Η ποιότητα των δεδομένων είναι κρίσιμη για μια επιτυχημένη εφαρμογή CRM. Εάν τα υπάρχοντα δεδομένα είναι ελλιπή, ανακριβή ή ασυνεπή, μπορεί να επηρεάσει την αποτελεσματικότητα του συστήματος και να οδηγήσει σε κακή λήψη αποφάσεων. Οι οργανισμοί θα πρέπει να επενδύσουν χρόνο και προσπάθεια στην εκκαθάριση δεδομένων, τη μετανάστευση και τη δημιουργία διαδικασιών διαχείρισης δεδομένων για να διασφαλίσουν ότι το σύστημα CRM είναι χτισμένο σε γερά θεμέλια. Διάλυμα: αγοράστε α δραστηριότητα καθαρισμού δεδομένων ως μέρος της σύμβασης του έργου σας.
• Προκλήσεις ενοποίησης: Πολλοί οργανισμοί διαθέτουν πολλαπλά συστήματα και βάσεις δεδομένων που πρέπει να ενσωματωθούν στο σύστημα CRM. Προκλήσεις ολοκλήρωσης, όπως ασύμβατες μορφές δεδομένων, πολύπλοκη χαρτογράφηση δεδομένων ή τεχνικοί περιορισμοί, μπορεί να προκύψουν κατά την υλοποίηση. Είναι σημαντικό να αξιολογούνται διεξοδικά οι απαιτήσεις ολοκλήρωσης και να υπάρχει μια καλά καθορισμένη στρατηγική ολοκλήρωσης για την αποφυγή καθυστερήσεων και αποκλίσεων δεδομένων. Διάλυμα: επαλήθευση της συμβατότητας των συστημάτων εκ των προτέρων, εστίαση σε βασικές ενσωματώσεις.
• Παραβλέποντας τη Διαχείριση Αλλαγών: Η εφαρμογή ενός συστήματος CRM απαιτεί συχνά αλλαγές στις διαδικασίες, τις ροές εργασίας και τους ρόλους των εργαζομένων. Η παραμέληση της διαχείρισης της αλλαγής μπορεί να οδηγήσει σε αντίσταση, σύγχυση και χαμηλά ποσοστά υιοθέτησης. Είναι σημαντικό να κοινοποιούνται οι λόγοι πίσω από το έργο CRM, να εμπλέκονται τα ενδιαφερόμενα μέρη, να παρέχεται εκπαίδευση και να υποστηρίζονται οι εργαζόμενοι κατά τη μετάβαση για να διασφαλιστεί η ομαλή εφαρμογή. Διάλυμα: ο επικεφαλής του έργου CRM πρέπει να εξουσιοδοτηθεί να λαμβάνει αποφάσεις σχετικά με το τμήμα λιανικής που είναι η πιο επηρεασμένη λειτουργία καθώς ο βοηθός πωλήσεων θα διαδραματίσει ενεργό ρόλο στην καθημερινή διαχείριση του συστήματος CRM.
• Ανεπαρκής υποστήριξη μετά την εφαρμογή: Η εφαρμογή ενός συστήματος CRM δεν είναι μια μοναδική περίπτωση. Οι οργανισμοί θα πρέπει να διαθέσουν πόρους και να δημιουργήσουν μηχανισμούς υποστήριξης μετά την εφαρμογή για την αντιμετώπιση προβλημάτων, την παροχή συνεχούς εκπαίδευσης και τη συνεχή βελτιστοποίηση του συστήματος. Η παραμέληση της υποστήριξης μετά την εφαρμογή μπορεί να οδηγήσει σε στασιμότητα του συστήματος, έλλειψη ενημερώσεων και μειωμένη ικανοποίηση των χρηστών. Διάλυμα: διαθέστε ένα ή περισσότερα ισοδύναμα πλήρους απασχόλησης στη φάση υλοποίησης μετά την έναρξη για εκπαίδευση CRM και υποστήριξη CRM.