Fashion Customer Journey: der komplette Leitfaden

Eine der Folgen der Digitalisierung in der Modebranche ist, dass unsere Kunden nur einen Klick von unseren Wettbewerbern entfernt sind. Dieser erhöhte Wettbewerbsdruck macht es für Modemarken noch wichtiger, jeden Interaktionspunkt zwischen der Marke und dem Kunden berücksichtigenDieser Prozess ist bekannt als Customer Journey Mapping.

Heute Kunden können ein hohes Maß an Informationen nutzen Der sofortige Zugriff erfolgt über Laptops oder Mobiltelefone und ermöglicht den Kunden, den besten Preis für ein Produkt oder den Verkäufer mit dem besten Service auszuwählen, z. B. kostenlose Rückgabe über längere Zeiträume.

Kunden haben die Gewohnheit entwickelt, Vergleich des Preises eines Produkts zwischen einem Einzelhandelsgeschäft und der offiziellen Website einer Marke, während sie sich physisch im Geschäft befinden.

Diese Änderungen in der Kundenverhalten Und Kundenerwartungen und in der technologischen Landschaft haben die Art und Weise verändert, wie Marken ihre Kunden ansprechen sollten: die zur Marktstrategie gehen.

In diesem Artikel geben wir einen Überblick über die Customer Journey durch physische und digitale Kontaktpunkte und diskutieren, wie wichtig es ist, das Modeunternehmen so zu organisieren, dass es seinen Kunden ein nahtloses Kundenerlebnis bietet. Diese innovativen Lösungen sind heute unerlässlich, um treffen Erwartungen der Kunden, um neue Kunden zu gewinnen und diese zu binden.

Schließlich betrachten wir die Technologien Dadurch können Modeunternehmen herausfinden, wer ihre wirklichen Kunden sind und wie sie diese ansprechen können.

Ziele und Phasen der Customer Journey

Das Customer Journey Mapping zielt darauf ab,

• Verbessern Sie das Kundenerlebnis
• Beziehung aufbauen
• Antriebsumbauten

Der Kunde bzw. Benutzer durchläuft verschiedene Phasen der Beziehung zur Marke

• Bekanntheit: Vorstellung der Marke beim potenziellen Kunden
• Consideration: Der potentielle Kunde bewertet die Produkte und vergleicht sie mit anderen
• Kauf: Das erste Mal, dass der potenzielle Kunde konvertiert und zu einem tatsächlichen Kunden wird.
• Bindung: Der Kunde muss Nachrichten erhalten, die ihn in seiner Kaufentscheidung für die Marke bestärken
• Fürsprache: Machen Sie zufriedene Kunden zu Erfahrungsberichten, die dazu beitragen, das Markenbewusstsein und den guten Ruf durch Mundpropaganda bei anderen Menschen zu verbreiten.

Beispiele für Customer Journeys im Modehandel

Customer Journey im Einzelhandel

Einzelhandelsgeschäfte sind für Modemarken ein wesentlicher Bestandteil ihres Geschäfts. Dank der Kundenfrequenz, die sie generieren, tragen Einzelhandelsgeschäfte zur Entwicklung der Markenbekanntheit bei.

Auf der anderen Seite stellen Einzelhandelsgeschäfte eine der größten Investitionen und Kosten für Modeunternehmen dar. Tatsächlich erfordern stationäre Geschäfte sowohl für die Einrichtung als auch für den Betrieb große Geldsummen, weshalb die Gewinn- und Verlustrechnung von Einzelhandelsgeschäften von Modemarken oft negativ ist.

Definition der Customer Journey

Die Customer Journey ist die Gesamtheit aller Erfahrungen, die Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke machen. Anstatt nur einen Teil einer Transaktion oder Erfahrung zu betrachten, dokumentiert die Customer Journey die gesamte Erfahrung als Kunde.

www.surveymonkey.com

Wir betrachten die Customer Journey jedoch gerne als Teil der Customer Experience (CX).

Customer Experience Management ist die Steuerung aller Kundenkontaktpunkte das darauf abzielt, eine nahtlose Benutzererfahrung und Maximierung von Konversion, Rentabilität Und Kundenbindung

Digital Fashion Academy

Anstatt nur einen Teil einer Transaktion oder Erfahrung zu betrachten,
Die Customer Journey dokumentiert die gesamte Erfahrung eines Kunden und kann in Form einer Karte dargestellt werden:

A Kundenreisekarte ist eine Visualisierung des Prozesses, den eine Person durchläuft, um ein Ziel zu erreichen. Es wird verwendet, um Kundenbedürfnisse und Schwachstellen zu verstehen und anzugehen.“

Nielsen Norman Group

Was sind die Berührungspunkte?

Die stationären Geschäfte, die Markenwebsite, die Social-Media-Seiten und der Kundenservice sind alles Kontaktpunkte. Die alte Trennung zwischen „Verkaufspunkten“, „Kommunikationskanälen“ und „Kontaktpunkten“ ist aufgelöst und jetzt werden all diese Punkte als Kontaktpunkte bezeichnet.

Diese Transformation von Vertriebskanälen und anderen Kanälen in Kontaktpunkte ergibt sich aus der Kundenverhalten. Der Grund dafür ist, dass die Kunden nun in die Geschäfte gehen, um sich zu informieren und Produkte anprobieren und sie dann online kaufen das hat diese neue Definition notwendig gemacht. Das bedeutet, dass die physischen Geschäfte nicht nur ein Verkaufspunkt sind, sondern auch ein Moment, in dem der Kunde mit der Marke in Kontakt kommt.

Beispiele für Touchpoints vor dem Verkauf

• Sozialen Medien
• Produktrezensionen
• Vergleichsseiten
• Mitgliedsorganisationen
• Offizielle Website
• Werbung
• Gemeinschaften

Beispiele für Touchpoints beim Verkauf

• Offizielle E-Commerce-Site
• Andere E-Commerce-Sites / Wiederverkäufer
• Kundenservice zB Chat oder Telefon
• Direktes E-Mail-Marketing: z. B. neue Produkte oder Produktrabatte, verlassener Warenkorb
• Retargeting-Nachrichten: z. B. Werbeaktionen, verlassener Einkaufswagen

Beispiele für Touchpoints nach dem Verkauf

• Kundendienst
• Sozialen Medien
• Bewertungen
• Gemeinschaften
• Markenevents: VIP-Verkäufe, Einladungen zu weiteren Events

Implementierung der Kundenerfahrung

Um ein Customer Experience-Projekt mit dem Ziel der Verbesserung der Kundenzufriedenheit umzusetzen, ist es notwendig, einen „kundenzentrierten“ Ansatz zu verfolgen. Im kundenzentrierten Ansatz setzen die Marken Die Kundenzufriedenheit steht an erster Stelle und das Hauptziel des Unternehmens ist es, eine positive Erfahrung zu bieten und langfristige Beziehungen aufzubauen.

Es gibt mehrere Faktoren, die diesen Ansatz in einem Modeunternehmen behindern können:

Faktoren, die die Kundenorientierung in Modeunternehmen behindern:

• Kreativabteilung: Die Kreativabteilung oder künstlerische Abteilung kann entscheiden, dass etwas, das Kunden regelmäßig nachfragen oder kaufen, nicht im Trend liegt oder nicht mit der kreativen Vision übereinstimmt.
• Künstlerische Leitung: Die künstlerische Leitung kann sich für die Implementierung einer Benutzeroberfläche entscheiden, die zwar nicht benutzerfreundlich ist, aber mit der Markenvision im Einklang steht.
• Organisationssilos: Das Unternehmen ist möglicherweise in getrennte Funktionen unterteilt, die nicht regelmäßig miteinander kommunizieren oder unterschiedliche Ziele verfolgen. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn die sozialen Medien von der Marketingabteilung verwaltet werden und diese nicht auf Informationsanfragen der Benutzer zu Produktpreisen oder Produktverfügbarkeit antwortet.

Wie wir gesehen haben, kann es mehrere Hindernisse geben, die die Umsetzung eines kundenorientierten Ansatzes in einem Modeunternehmen verhindern.

Um diese Hindernisse zu beseitigen, muss man bereit sein, die Organisation bei Bedarf zu ändern und den Managern Ziele zu setzen, die eine Messung der Kundenzufriedenheit beinhalten.

• Analyse der Omnichannel-Kundenreise 
• Organisatorische Auswirkungen und Änderungen, die zur Erreichung der Ziele erforderlich sind
• Finanzanalyse, Kapitalrendite und Gewinn & Verlust des Projekts
• Omnichannel-Ansatz: Alle Kanäle sollten in die Analyse einbezogen werden
• Vollständige Abdeckung des Marketing-Funnels: von der Akquise bis zur Bindung
• KPI-Vorschlag zur Messung und Überwachung von Ergebnissen und Leistung
• Marketingplan zur Unterstützung des Projekts
• Implementierungsplan in Phasen unterteilt

Omnichannel Customer Journey Analyse

Analysieren Sie alle Berührpunkte beteiligt an Kundenreise, beide physisch Und Digital, während der Hauptphasen der Kundengewinnung Und Zurückbehaltungmüssen die Teilnehmer eine Vision des Kundenerlebnisses entwickeln, die das Wachstum in den nächsten Jahren vorantreibt. 

Was ist Omnichannel?

Kommunikation: Gewährleistung der Lieferung von konsistente Nachrichten über mehrere Kanäle und Geräte

Dienstleistungen: Fähigkeit, die Customer Journey zu verfolgen geräteübergreifend und Kanäle ohne Barrieren

Verkäufe: Nutzung der größten Auswahl an verfügbaren Produkten und Dienstleistungen, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und die Transaktionen zu maximieren

In den letzten Jahren haben sich Marketinginstrumente erheblich weiterentwickelt. Einige Modemarken haben es geschafft, diese neuen Technologien zu nutzen, sie haben sie übernommen und neue Marketingprozesse implementiert. Unternehmen, die Dateneinblicke nutzen können, werden in datengesteuerten Wettbewerbsumgebungen auch wettbewerbsfähiger sein.

Dieser Prozess der Modernisierung von Modeprozessen durch die Erstellung einer Roadmap von Änderungen und umzusetzenden Projekten wird auch genannt digitale Transformation, zu dem auch die Fokus auf das Verständnis und die Gestaltung der Kundenreise und das Kundenerfahrung mehr im Allgemeinen. In einem zusammengesetzten Wort nennen wir es Digital zuerst.

Bei der Analyse der Customer Journey konzentrieren sich Unternehmen darauf, wie Kunden mit mehreren Kontaktpunkten interagieren und sich durch die digitaler Marketing-Trichter Von der Überlegung zum Kauf, zur Loyalität und schließlich zur Fürsprache.

Die Customer Journey

Um die Kundenreise Zunächst müssen wir uns darüber im Klaren sein, dass es sich um eine nichtlinearer Prozess, daher Modemarken müssen sich darauf konzentrieren, das Verhalten und die Motivationen ihrer Kunden zu verstehen, anstatt zu versuchen, die Reise zu gestalten, die sie im Sinn habenDie tatsächlichen Customer Journeys können sich stark von den Vorstellungen des Unternehmens unterscheiden.

Das Zweite, was wir bedenken müssen, ist, dass Kunden nutzen gleichzeitig physische und digitale Kontaktpunkte. es macht keinen Sinn mehr, zwischen ihnen zu unterscheiden. Ein Beispiel dafür ist das Akronym ROPO, das für „Research Online Purchase Offline“ steht: Der Kunde recherchiert im Internet die benötigten Informationen und kauft das Produkt dann in einem Ladengeschäft.

Die dritte Regel lautet, dass wir versuchen müssen, die Kundenerwartungen so weit wie möglich im bevorzugten Kanal des Kunden zu erfüllen. Das bedeutet, wenn der Kunde einen sozialen Kanal nutzt, müssen wir versuchen, auf diesen Kanal zu reagieren und seine Bedürfnisse zu erfüllen, und dürfen nicht versuchen, den Kunden auf einen anderen Kanal zu drängen, nur weil dieser von der Marke bevorzugt wird.

In-Channel-Kommunikation und Konvertierungen

Viele Modeunternehmen glauben, sie könnten ihren Followern in den sozialen Medien mit Aussagen wie „Bitte schreiben Sie uns eine E-Mail über den Abschnitt „Kontakt“ auf unserer Website antworten“. Dies stört die Benutzererfahrung und zwingt die von der Marke konzipierte Customer Journey auf, um den Bedürfnissen des Unternehmens und nicht den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Die Kunden erwarten, dass die Marke „im Kanal“ antwortet, während das Unternehmen versucht, den Benutzer aus seinem Kanal herauszuholen und ihn auf die Website der Marke zu bringen. Dies ist kein gutes Beispiel für Kundenerfahrung.

Das zweite Beispiel ist eine Kundin, die in ein Geschäft geht, um ein Kleid zu kaufen und der Verkäuferin mit ihrem Mobiltelefon anzeigt, für welches Produkt sie sich interessiert. Die Kundin hat sich zuvor auf der Website der Marke über ein Produkt informiert und es gespeichert und nimmt nun Bild und Produktcode mit ins Geschäft, um es anzuprobieren.

551 Milliarden US-Dollar des Umsatzes in Europa werden durch einen digitalen Touchpoint beeinflusst, auch wenn nur 171 Milliarden US-Dollar des Umsatzes online getätigt werden. Die Daten stammen aus Forristal Forrester-Daten zur Prognose digital beeinflusster Einzelhandelsumsätze 2017–2022

Kunden sind auch Erwarten Sie ein nahtloses Erlebnis zwischen dem Physischen und dem Digitalen Welt 621 Prozent der britischen Erwachsenen halten es für wichtig, dass Einzelhändler die Echtzeitverfügbarkeit der stationären Geschäfte online anzeigen. Dies ist wichtig, wenn ein Kunde online nach einem Produkt suchen möchte, das er dann im Geschäft in der Nähe kauft. Die Kundin möchte sichergehen, dass das Produkt, das sie sucht, im Geschäft verfügbar ist, wenn sie dorthin geht, um es auszuprobieren und zu kaufen.Dieser Vorgang wird auch im Shop reservieren Wenn ein Kunde die Verfügbarkeit eines Produkts online im Geschäft prüfen und das Produkt dann im Geschäft reservieren kann, um es dort auszuprobieren und zu kaufen.

Weitere Informationen finden Sie auch unter „Der Stand des Online-Einzelhandels 2019““

Das umgekehrte Szenario ist, wenn ein Kunde in den Laden geht, um ein Produkt anzuprobieren, das er dann online kauft. In diesem Fall Der physische Laden wird als Kontaktpunkt zur Informationsbeschaffung genutzt auf das Produkt, während der Kauf über andere Kanäle abgeschlossen wird, entweder aus Bequemlichkeit oder aus anderen Gründen, zum Beispiel findet der Kunde online einen günstigeren Preis. Dieses Modell wird auch genannt Ausstellungsraum und es ist das Modell, nach dem heute einige Modemarken arbeiten, ein Beispiel ist Bonobos https://bonobos.com/ Aber auch Zara hat in seinem Geschäft Ecken mit Produkten eingerichtet, die Kunden ausschließlich über den E-Commerce anprobieren und kaufen können.

Neben diesen Kanälen müssen wir auch die sozialen Medien berücksichtigen, die immer wichtiger werden für Verbraucher, die sowohl offizielle als auch nicht offizielle Kanäle nutzen, um Informationen über die Marken und Produkte zu erhaltenIn vielen Fällen inoffizielle Kanäle werden von den Kunden bevorzugt, wenn sie Bewertungen oder Meinungen lesens anderer Kunden, die das gleiche Produkt gekauft haben.
wie Sie sehen können, Wege von der Information bis zum Kauf auf vielfältige, nichtlineare und über mehrere Kanäle.

Markeneigene Kontaktpunkte. Diese Kontaktpunkte sind Kundeninteraktionen während des Erlebnisses, die von der Marke gestaltet und verwaltet werden. Sie umfassen alle markeneigenen Medien wie die Website der Marke oder die von der Marke erstellten und verwalteten sozialen Kanäle. Für Modemarken sind auch die Produktverpackung, das visuelle Merchandising in Geschäften, digitale Kommunikationselemente im Geschäft, Modeveranstaltungen und Newsletter zentrale Kommunikationskanäle der Marke.

Im Besitz der Partner Berührungspunkte. Diese Berührungspunkte sind Kundeninteraktionen während des Erlebnisses, die gemeinsam von der Marke und einem oder mehreren ihrer Partner entworfen, verwaltet oder kontrolliert werden. Zu den Partnern können Franchisenehmer, Kaufhäuser, Onlinehändler, Distributoren, Co-Branding-Treueprogramme und Co-Branding-Produkte gehören. 

Lemon KN, Verhoef PC (2016), „Kundenerfahrung verstehen

Während der gesamten Customer Journey», Journal of Marketing, 80: 69-96

https://www.lettere.uniroma1.it/sites/default/files/1119/Fashion_%26Consumer_experience_CJM_0.pdf

Um alle möglichen Customer Journeys zu verstehen und zu gestalten, können Modeunternehmen Customer Journey Maps (CJM) erstellen.

Die grundlegende Idee hinter Customer Journey Mapping (CJM) ist relativ einfach: Es handelt sich um eine visuelle Darstellung der Abfolge von Ereignissen und Berührungspunkten, über die Kunden im digitalen Marketing-Funnel mit einer Modemarke und ihren Produkten interagieren können. 

CJM listet alle möglichen physischen und digitalen Berührungspunkte der Organisation auf.

Durch ein klares Verständnis der Kundenkontaktpunkte und der Bedürfnisse des Kunden bei jeder Interaktion mit der Marke können Modeunternehmen alle notwendigen Funktionen innerhalb der Organisation einsetzen, um mit potenziellen Kunden oder Kunden auf die richtige Art und Weise zu interagieren und so die Kundenerwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen: Manager für digitales Marketing und soziale Medien, Kundendienstmanager und -mitarbeiter, Online-Verkaufsassistenten und E-Commerce-Manager, Filialleiter, Bezirksleiter, Informationstechnologie und möglicherweise auch andere Funktionen.

In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel für eine Customer Journey: 

1. Ein potenzieller Kunde kommt dank einer Werbekampagne mit der Marke/dem Produkt in Kontakt
2. interagieren Sie dann mit der Marke auf einem sozialen Kanal
3. Durchsuchen Sie den Produktkatalog auf der offiziellen Website der Marke
4. Kauft ein Produkt in einem Ladengeschäft
5. Kontaktiert den Kundendienst über die offizielle Seite, zum Beispiel auf Facebook 
6. Abschließend bittet er den Kundenservice telefonisch um weitere Informationen

E-Commerce-Benutzererfahrung und Kundenerfahrung

Wie erstellen wir eine Website, die grafisch ansprechend, modern und frisch aussieht und sehr einfach zu verwenden ist?

Webdesign für E-Commerce ist nicht so sehr eine Frage der Kreativität als solcher, sondern eher das Ergebnis einer guten Organisation der Informationen, gut gemachter, qualitativ hochwertiger Bilder, der richtigen Verwendung von Text in Titeln, Überschriften und Absätzen, um eine ständige Lesbarkeit zu gewährleisten, und schließlich einer guten Organisation all dieser Elemente innerhalb der Seite und in Bezug zueinander, wodurch die richtigen Links von einer Seite zur nächsten erstellt werden.

E-Commerce-Design geht es mehr darum, den Kunden zu ermöglichen, leicht finden, was sie suchen Und um ihnen zu ermöglichen, sich möglichst viele Produkte anzusehen und zu durchstöbern, als ob sie sie in einem Einkaufszentrum oder Geschäft tragen würden.

Wenn wir eine Analogie zu herkömmlichen Kaufhäusern ziehen, Kunden von Kaufhäusern wissen, wo sie finden Produkte oder oder sie können benutze die Zeichen Diese finden sich in der Nähe des Eingangs eines Geschäfts oder in der Nähe von Aufzügen und Treppen und zeigen an, wo bestimmte Marken und Produktkategorien zu finden sind.

Das Gleiche passiert online. Wenn wir also einen Online-Shop aufbauen, müssen wir Denken Sie an die Funktionalität Und wie der Kunde das Produkt findet Wir verkaufen.

Produktkataloge werden normalerweise in Taxonomien organisiert. Das Wichtigste ist die Organisation Ihrer Artikel mit Produktinformationen von der obersten Kategorie bis hinunter zum einzelnen Artikel. Unternehmen, die Konfektionskleidung herstellen, könnten ihre Taxonomie in „Männer“, „Damen“ und „Kinder“ organisieren. Für dieses Produkt gibt es dann mehrere Kategorien zweiter Ebene wie „Kleider“, „Jacken“, „Oberteile“, „Hemden“, „Schuhe“ und andere Accessoires. Innerhalb der Kategorie „Kleider“ könnte es lange Kleider, kurze Kleider, langärmlige Kleider und kurzärmlige Kleider geben, unter der Kategorie „Jacken“ könnten Lederjacken, Nylonjacken, Parkas, Bomberjacken usw. stehen. 

Nachdem wir entschieden haben, welche Produkte wir auf unserer Website zum Verkauf anbieten und wie wir sie in Kategorien organisieren, müssen wir sie nun digitalisieren, d. h. sie von physischen Produkten umwandeln. E-Commerce-Experten sagen: „Wir verkaufen keine Produkte online, wir verkaufen Bilder.“ Ich möchte hinzufügen, dass wir Bilder mit Hilfe von Beschreibungen verkaufen. Um ein Produkt online richtig darzustellen und den Kunden die richtigen Informationen zu liefern, die sie benötigen, um ihre Auswahl zu treffen und das richtige Produkt online zu bestellen, müssen wir den Benutzern unserer Website eine Reihe von Informationen zur Verfügung stellen, die ziemlich umfassend sind.  

Sobald Sie alle Informationen erstellt haben, müssen Sie diese sammeln und auf ein E-Commerce-Plattform. Normalerweise werden diese Informationen vor dem Hochladen der Produktbeschreibungen und Assets auf die E-Commerce-Plattform in einem System gesammelt, das auf die Verwaltung von Bildern und Beschreibungen spezialisiert ist. 

Diese Systeme werden üblicherweise genannt PIM welches dafür steht Produktinformationsmanagementsystem oder DAMM welches dafür steht Digital Asset Management Systeme. Diese Systeme ermöglichen die Zusammenarbeit vieler Menschen aus verschiedenen Abteilungen innerhalb und außerhalb des Unternehmens bei der Erstellung eines vollständigen Satzes an Produktinformationen. Diese Systeme übertragen die Assets und Produktdaten auch auf die Handelsplattform zur Veröffentlichung auf der Website. 

Nachfolgend finden Sie eine Liste der Informationen, die Sie Ihren Benutzern zur Verfügung stellen müssen, wenn Sie Modeartikel online verkaufen:

1. Fotos Ihres Produkts: bis zu 10 Fotos;
2. Beschreibung des Stoffes und Materials des Produkts;
3.  Beschreibung der Passform des Produktes;
4.  Beschreibung der Produktgröße und Umrechnungstabelle
5.  redaktionelle Beschreibung oder emotionale Beschreibung des Produkts
6.  Wasch- und Pflegehinweise
7.  Informationen zur Rücksendung des Produkts bei Ungeeignetheit
8.  Versandkosten und Lieferzeit 
9. Übersetzungen
10.  optionales Video
11.  optionale Bilder aus sozialen Netzwerken und anderen Verwendungszwecken
12.  optionale Bewertungen des Produktes durch andere Kunden.

2000 > Der Mode-E-Commerce entsteht: Gucci und Yoox starten ihre E-Commerce-Websites; 2019 > Die Ausgaben für digitale Medien übertreffen die für traditionelle Medien in den USA

Die Rolle des Kundenservice in der Customer Journey

Das Kundenserviceteam spielt eine wichtige Rolle in der Customer Journey. Im Durchschnitt erhält der Kundenservice 0,5 bis 1,5 Anfragen pro E-Commerce-Bestellung. Um die Kundenzufriedenheit in der Fashion-Customer-Journey sicherzustellen, Es ist wichtig, dass die Kunden, wenn sie sich an den Kundendienst wenden, das Gefühl haben, dass sie sich auf eine Person verlassen können, die ihre Probleme löst. Das nennt man "Rechenschaftspflicht".

Häufig wird der Kundendienst an externe Dienstleister ausgelagert, die sich um die erste Ebene des Kundendienstes kümmern. Unabhängig davon, ob Sie auf diese Weise arbeiten oder einen internen Kundendienst haben, ist es wichtig, dass der Kunde das Gefühl hat, mit einer echten Person zu sprechen, das heißt mit einer Person mit einem Namen, ob real oder nicht. Und diese Person – der Kundendienstmitarbeiter – übernimmt die Verantwortung für die Lösung des Kundenproblems. Dies wäre die beste Vorgehensweise, um dem Kunden ein sicheres Gefühl zu geben. Die gegenteilige Situation ist, wenn der Kunde nicht weiß, mit wem er spricht oder mit wem er das nächste Mal sprechen wird.

Digital im Store

Omnichannel und digitale Anwendungen im Store

Im Video unten können Sie sehen, wie Zara in seinem Flagship-Store in Madrid digitale Technologien integriert hat. Der Schwerpunkt liegt hier auf den „Selbstbedienungs“-Funktionen. Mit anderen Worten: Zara versucht, so viele manuelle Betriebstätigkeiten wie möglich an den Kunden zu delegieren. Dadurch können die Mitarbeiter von Zara Zeit sparen und sich höherwertigen Tätigkeiten widmen. Die Technologie spielt bei Zaras Customer Journey eine entscheidende Rolle, da sie die Schaffung von Effizienz ermöglicht, die die Grundlage für den finanziellen Erfolg bildet.

Digitale Umkleidekabinen

Intelligente Umkleidekabinen können sowohl Kunden als auch Marken dabei helfen, das Einkaufserlebnis im Geschäft zu verbessern. Marken wie Nike sind Vorreiter bei diesen Lösungen:

Weiterführende Literatur:

Kundenzufriedenheit steigern. Mehr erfahren >>

Verpassen Sie nie wieder ein Update

Melden Sie sich für unsere Mailingliste an und erhalten Sie Updates zu Schulungsprogrammen, Stellenangeboten und kostenlosen Ressourcen.

NEWSLETTER ERHALTEN

FAQs

Schlüsselwörter: Digitale Transformation, Customer Journey, Kundenerlebnis, Touchpoints, Omnichannel, ROPO, Reservierung im Geschäft.