رحلة عميل الموضة: الدليل الكامل

من بين عواقب التحول الرقمي في صناعة الأزياء أن عملائنا أصبحوا على بعد نقرة واحدة من منافسينا. وهذا المستوى المتزايد من المنافسة يجعل من المهم أكثر بالنسبة للعلامات التجارية للأزياء أن تكون قادرة على تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة لعملائها. ضع في اعتبارك كل نقطة تفاعل بين العلامة التجارية والعميل.هذه العملية هي تُعرف باسم خريطة رحلة العميل.

اليوم يمكن للعملاء الاستفادة من مستوى عالٍ من المعلومات يمكن الوصول إليها على الفور من أجهزة الكمبيوتر المحمولة أو الهواتف المحمولة وهذا يسمح للعملاء باختيار أفضل سعر للمنتج أو البائع الذي يقدم أفضل خدمة على سبيل المثال الإرجاع المجاني لفترات أطول.

لقد طور العملاء عادة مقارنة السعر نقل المنتج بين متجر البيع بالتجزئة والموقع الرسمي للعلامة التجارية، أثناء تواجدهما فعليًا في المتجر.

هذه التغييرات في سلوكيات العملاء و توقعات العملاء وفي المشهد التكنولوجي، أعادت تشكيل الطريقة التي ينبغي للعلامات التجارية أن تتعامل بها مع العملاء: استراتيجية الذهاب إلى السوق.

في هذه المقالة، نقدم نظرة عامة على رحلة العميل عبر نقاط الاتصال المادية والرقمية ونناقش أهمية تنظيم شركة الأزياء لتزويد العملاء بتجربة عملاء سلسة. تعد هذه الحلول المبتكرة ضرورية اليوم يقابل توقعات العملاء، للحصول على عملاء جدد للاحتفاظ بهم.

وأخيرا ننظر إلى التكنولوجيات التي تسمح لشركات الأزياء بفهم من هم عملاؤها الحقيقيون وكيفية التعامل معهم.

أهداف ومراحل رحلة العميل

تهدف خريطة رحلة العميل إلى

• تعزيز تجربة العملاء
• بناء علاقة
• تحويلات القيادة

ينتقل العميل أو المستخدمون عبر مراحل مختلفة من العلاقة مع العلامة التجارية

• التوعية: تقديم العلامة التجارية للعميل المحتمل
• الاعتبار: يقوم العميل المحتمل بتقييم المنتجات ومقارنتها بالمنتجات الأخرى
• الشراء: المرة الأولى التي يتحول فيها العميل المحتمل ويصبح عميلاً فعليًا
• الاحتفاظ: يحتاج العميل إلى تلقي رسائل تعزز قراره بالشراء من العلامة التجارية
• الدفاع عن حقوق العملاء: تحويل العملاء الراضين إلى شهادات تساعد في نشر معرفة العلامة التجارية وحسن النية لدى الآخرين من خلال الكلام الشفهي.

أمثلة على رحلات العملاء في تجارة التجزئة للأزياء

رحلة العميل في متاجر التجزئة

تشكل متاجر التجزئة جزءًا حيويًا من أعمال العلامات التجارية للأزياء. تساهم متاجر التجزئة في تطوير الوعي بالعلامة التجارية بفضل حركة المرور التي تتمكن من توليدها.

من ناحية أخرى، تعد متاجر التجزئة واحدة من أكبر الاستثمارات والتكاليف لشركات الأزياء. في الواقع، تتطلب المتاجر التقليدية مبالغ كبيرة من المال لإنشائها ثم تشغيلها، وبالتالي فإن ربحية متاجر التجزئة للعلامات التجارية للأزياء تكون سلبية في كثير من الأحيان.

تعريف رحلة العميل

رحلة العميل هي مجموع التجارب التي يمر بها العملاء عند التعامل مع شركتك وعلامتك التجارية. وبدلاً من النظر إلى جزء فقط من المعاملة أو التجربة، توثق رحلة العميل التجربة الكاملة لكونه عميلاً.

www.surveymonkey.com

ومع ذلك، فإننا نرغب في النظر إلى رحلة العميل كجزء من نطاق تجربة العملاء (CX)

إدارة تجربة العملاء هي حوكمة جميع نقاط اتصال العملاء التي تهدف إلى تقديم تجربة مستخدم سلسة وتعظيم الاستفادة منها التحويل والربحية و الاحتفاظ بالعملاء

Digital Fashion Academy

بدلاً من النظر إلى جزء فقط من المعاملة أو التجربة،
توثق رحلة العميل التجربة الكاملة لكونك عميلاً، ويمكن تمثيل ذلك في شكل خريطة:

أ خريطة رحلة العميل "هو تصور للعملية التي يمر بها الشخص من أجل تحقيق هدف ما. ويستخدم لفهم احتياجات العملاء ونقاط الألم ومعالجتها"

مجموعة نيلسن نورمان

ما هي نقاط الاتصال؟

إن المتاجر التقليدية وموقع العلامة التجارية وصفحات وسائل التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء كلها نقاط اتصال. لقد تلاشى الفصل القديم بين "نقاط البيع" و"قنوات الاتصال" و"نقاط الاتصال" والآن يطلق على كل هذه النقاط نقاط اتصال.

ينبع هذا التحول في قنوات المبيعات والقنوات الأخرى في نقاط الاتصال من سلوك العملاء. ذلك لأن العملاء بدأوا في الذهاب إلى المتاجر للحصول على المعلومات و جرب المنتجات ومن ثم شرائها عبر الإنترنت وهذا ما جعل هذا التعريف الجديد ضروريًا. وهذا يعني أن المتاجر المادية ليست مجرد نقطة بيع، بل إنها أيضًا لحظة يتواصل فيها العميل مع العلامة التجارية.

أمثلة على نقاط الاتصال قبل البيع

• وسائل التواصل الاجتماعي
• مراجعات المنتج
• مواقع المقارنة
• الشركات التابعة
• الموقع الرسمي
• دعاية
• المجتمعات

أمثلة على نقاط الاتصال أثناء البيع

• الموقع الرسمي للتجارة الإلكترونية
• مواقع التجارة الإلكترونية الأخرى / البائعين
• خدمة العملاء مثل الدردشة أو الهاتف
• التسويق المباشر عبر البريد الإلكتروني: على سبيل المثال المنتجات الجديدة أو خصومات المنتجات أو عربة التسوق المهجورة
• رسائل إعادة الاستهداف: على سبيل المثال العروض الترويجية، عربة التسوق المهجورة

أمثلة على نقاط الاتصال بعد البيع

• خدمة العملاء
• وسائل التواصل الاجتماعي
• المراجعات
• المجتمعات
• أحداث العلامة التجارية: مبيعات VIP، دعوة إلى أحداث أخرى

تنفيذ تجربة العملاء

من أجل تنفيذ مشروع تجربة العملاء بهدف تحسين رضا العملاء، من الضروري تبني نهج "مركز على العملاء". في النهج الذي يركز على العملاء، تضع العلامات التجارية رضا العملاء أولاً والهدف الرئيسي للشركة هو توفير تجربة إيجابية وبناء علاقات طويلة الأمد.

هناك العديد من العوامل التي يمكن أن تعيق هذا النهج في شركة الأزياء:

العوامل التي تمنع شركات الأزياء من التركيز على العملاء:

• قسم الإبداع: قد يقرر قسم الإبداع أو القسم الفني أن شيئًا ما يطلبه العملاء أو يشترونه بانتظام لا يتماشى مع الاتجاه أو الرؤية الإبداعية؛
• التوجيه الفني: قد يقرر التوجيه الفني تنفيذ واجهة مستخدم ليست سهلة الاستخدام ولكنها تتوافق مع رؤية العلامة التجارية؛
• صوامع التنظيم: قد يتم تنظيم الشركة في وظائف منفصلة لا تتواصل بانتظام مع بعضها البعض أو يكون لها أهداف مختلفة. على سبيل المثال عندما يتم إدارة وسائل التواصل الاجتماعي بواسطة قسم التسويق ولا يجيبون على طلبات المعلومات للمستخدمين حول أسعار المنتجات أو توفرها.

كما رأينا، قد تكون هناك العديد من الحواجز التي تمنع تنفيذ نهج وضع العميل أولاً في شركة الأزياء.

ومن أجل إزالة هذه الحواجز، هناك حاجة إلى القدرة على تغيير المنظمة عند الضرورة ووضع أهداف للمديرين تتضمن قياس رضا العملاء.

• تحليل رحلة العميل متعددة القنوات 
• التأثيرات والتغييرات التنظيمية المطلوبة لتحقيق الأهداف
• التحليل المالي وعائد الاستثمار وربح وخسارة المشروع
• نهج متعدد القنوات: يجب تضمين جميع القنوات في التحليل
• تغطية كاملة لمسار التسويق: من الاستحواذ إلى الاحتفاظ بالعملاء
• اقتراح مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس ومراقبة النتائج والأداء
• خطة تسويقية لدعم المشروع
• خطة التنفيذ مقسمة إلى مراحل

تحليل رحلة العميل متعددة القنوات

تحليل كل شيء نقاط الاتصال متورط في رحلة العميل، كلاهما بدني و رقمي، طوال المراحل الرئيسية لـ اكتساب العملاء و حفظسيتعين على المشاركين تقديم رؤية حول تجربة العملاء التي من شأنها أن تدفع النمو في السنوات القادمة. 

ما هو متعدد القنوات؟

تواصل: ضمان تسليم رسائل متسقة عبر قنوات وأجهزة متعددة

خدمات:القدرة على متابعة رحلة العميل عبر الأجهزة وقنوات بلا حواجز

مبيعات:الاستفادة من أوسع مجموعة من المنتجات والخدمات المتاحة لتجاوز توقعات العملاء وتعظيم المعاملات

لقد تطورت أدوات التسويق بشكل كبير في السنوات القليلة الماضية، وتمكنت بعض العلامات التجارية للأزياء من الاستفادة من هذه التقنيات الجديدة، وتبنتها ونفذت عمليات تسويقية جديدة. كما ستكون الشركات القادرة على الاستفادة من رؤى البيانات أكثر قدرة على المنافسة في البيئات التنافسية التي تعتمد على البيانات.

وتسمى هذه العملية المتمثلة في تحديث عمليات الموضة من خلال إنشاء خريطة طريق للتغييرات والمشاريع التي يتعين تنفيذها أيضًا التحول الرقمي، والتي تشمل أيضًا التركيز على فهم وتصميم رحلة العميل و ال تجربة العملاء بشكل عام أكثر. في الكلمة المركبة نسميها الرقمية أولاً.

في تحليل رحلة العميل، تركز الشركات على كيفية تفاعل العملاء مع نقاط اتصال متعددة، والانتقال عبر مسار التسويق الرقمي من الاعتبار إلى الشراء، إلى الولاء وأخيرًا المناصرة.

رحلة العميل

من أجل فهم رحلة العميل أولاً، علينا أن ندرك أن هذا هو عملية غير خطيةلذلك ماركات الأزياء يجب التركيز على فهم سلوكيات عملائهم ودوافعهم، بدلاً من محاولة إنشاء الرحلة التي لديهم في أذهانهميمكن أن تكون الرحلات الحقيقية للعميل مختلفة تمامًا عما تصورته الشركة.

الشيء الثاني الذي يجب أن نأخذه في الاعتبار هو أن يستخدم العملاء نقاط الاتصال المادية والرقمية في نفس الوقت، لا معنى للتمييز بينهما. الاختصار ROPO هو مثال على ذلك، والذي يعني البحث عبر الإنترنت والشراء دون اتصال بالإنترنت: سوف يبحث العميل على الإنترنت عن المعلومات التي يحتاجها ثم يشتري المنتج من متجر تقليدي.

القاعدة الثالثة هي أننا يجب أن نحاول قدر الإمكان تلبية توقعات العملاء داخل القناة المفضلة لديهم. وهذا يعني أنه إذا كان العميل موجودًا على قناة اجتماعية، فيجب أن نحاول الاستجابة لاحتياجات العميل وتلبيتها على تلك القناة وليس محاولة دفع العميل إلى قناة أخرى لأنها مفضلة لدى العلامة التجارية.

التواصل والتحويلات داخل القناة

تعتقد العديد من شركات الأزياء أنها تجيب على المتابعين على وسائل التواصل الاجتماعي بقول أشياء مثل "يرجى كتابة بريد إلكتروني لنا باستخدام قسم اتصل بنا على موقعنا على الويب". هذا يشكل خللًا في تجربة المستخدم وفرضًا لرحلة العميل المصممة من قبل العلامة التجارية للاستجابة لاحتياجات الشركة وليس لتوقعات العميل. يتوقع العميل أن ترد العلامة التجارية "داخل القناة" بينما تحاول الشركة إخراج المستخدم من قناته لإحضاره إلى موقع العلامة التجارية على الويب. هذا ليس مثالاً جيدًا لتجربة العميل.

المثال الثاني هو عميلة تذهب إلى متجر لشراء فستان وتستخدم هاتفها المحمول لإظهار المنتج الذي تهتم به لمساعد المبيعات. سبق للعميلة أن بحثت عن منتج وحفظته على موقع العلامة التجارية والآن تأخذ الصورة وكود المنتج معها إلى المتجر لتجربته.

تتأثر 55% من المبيعات في أوروبا بنقطة اتصال رقمية حتى لو تم إكمال 17% فقط من المبيعات عبر الإنترنت. تم الإبلاغ عن البيانات من بيانات Forristal Forrester التي أثرت على توقعات مبيعات التجزئة الرقمية 2017-2022

العملاء أيضا نتوقع تجربة سلسة بين المادية والرقمية عالم كما أوضح 62% من البالغين البريطانيين الذين يعتقدون أنه من المهم أن يعرض تجار التجزئة عبر الإنترنت التوافر في الوقت الفعلي للمتاجر التقليدية. وهذا مهم عندما يريد العميل تصفح منتج عبر الإنترنت ثم شرائه من المتجر القريب، يريد العميل التأكد من أن المنتج الذي يبحث عنه سيكون متاحًا في المتجر عندما يذهب إليه فعليًا لتجربته وشرائهوتسمى هذه العملية أيضًا إحجز في المتجر عندما يتمكن العميل من التحقق من توفر المنتج عبر الإنترنت في المتجر ثم حجز المنتج في المتجر للذهاب إلى هناك وتجربته وشرائه.

لمزيد من المعلومات يمكنك أيضًا الاطلاع على "حالة البيع بالتجزئة عبر الإنترنت 2019"

السيناريو المعاكس هو عندما يذهب العميل إلى المتجر لتجربة منتج ثم يشتريه عبر الإنترنت، في هذه الحالة يتم استخدام المتجر المادي كنقطة اتصال لجمع المعلومات على المنتج بينما سيتم إتمام عملية الشراء عبر قنوات أخرى إما للراحة أو لأسباب أخرى على سبيل المثال قد يجد العميل سعرًا أكثر تنافسية عبر الإنترنت. يُطلق على هذا النموذج أيضًا صالة العرض وهذا هو النموذج الذي تعمل به بعض ماركات الأزياء اليوم، ومن الأمثلة على ذلك Bonobos https://bonobos.com/ كما قامت زارا أيضًا بإنشاء زوايا في متجرها لعرض المنتجات التي يمكن للعملاء تجربتها وشرائها عبر التجارة الإلكترونية فقط.

بالإضافة إلى هذه القنوات، نحتاج إلى النظر أيضًا في وسائل التواصل الاجتماعي التي أصبحت أكثر أهمية بالنسبة لنا. المستهلكون الذين يستخدمون القنوات الرسمية وغير الرسمية من أجل جمع المعلومات حول العلامات التجارية والمنتجات. في كثير من الحالات يفضل العملاء القنوات غير الرسمية عند النظر إلى المراجعات أو الآراءعملاء آخرين قاموا بشراء نفس المنتج.
كما يمكنك أن ترى الرحلات من المعلومات إلى الشراء على نطاق واسع وغير خطي وعبر قنوات متعددة.

نقاط اتصال مملوكة للعلامة التجاريةنقاط الاتصال هذه عبارة عن تفاعلات مع العملاء أثناء التجربة التي صممتها العلامة التجارية وأدارتها. وهي تشمل جميع الوسائط المملوكة للعلامة التجارية مثل موقع العلامة التجارية أو القنوات الاجتماعية التي أنشأتها العلامة التجارية وأدارتها. بالنسبة للعلامات التجارية للأزياء، فإن تغليف المنتجات، والترويج المرئي في المتاجر، وعناصر الاتصال الرقمية في المتجر، وأحداث الموضة والنشرات الإخبارية هي قنوات اتصال أساسية مملوكة للعلامة التجارية.

مملوكة للشريك نقاط الاتصال. نقاط الاتصال هذه عبارة عن تفاعلات مع العملاء أثناء التجربة يتم تصميمها وإدارتها أو التحكم فيها بشكل مشترك من قبل العلامة التجارية وواحد أو أكثر من شركائها. يمكن أن يشمل الشركاء أصحاب الامتياز والمتاجر الكبرى وتجار التجزئة الإلكترونية والموزعين وبرامج الولاء ذات العلامة التجارية المشتركة والمنتجات ذات العلامة التجارية المشتركة. 

ليمون كيه إن، فيرهوف بي سي (2016)، «فهم تجربة العملاء

«طوال رحلة العميل»، مجلة التسويق، 80: 69-96

https://www.lettere.uniroma1.it/sites/default/files/1119/Fashion_%26Consumer_experience_CJM_0.pdf

من أجل فهم وتصميم جميع رحلات العملاء المحتملة، يمكن لشركات الأزياء إنشاء خرائط رحلات العملاء cjm.

الفكرة الأساسية وراء رسم خريطة رحلة العميل (CJM) بسيطة نسبيًا؛ فهي عبارة عن تمثيل مرئي لتسلسل الأحداث ونقاط الاتصال التي قد يتفاعل العملاء من خلالها مع علامة تجارية للأزياء ومنتجاتها أثناء مسار التسويق الرقمي. 

تسرد CJM جميع نقاط الاتصال التنظيمية الممكنة سواء كانت مادية أو رقمية.

من خلال فهم واضح لنقاط اتصال العملاء واحتياجات العميل في كل تفاعل مع العلامة التجارية، يمكن لشركات الأزياء إشراك جميع الوظائف اللازمة داخل المنظمة للتفاعل مع العميل المحتمل أو العميل بالطريقة الصحيحة لتلبية توقعات العملاء أو تجاوزها: مديري التسويق الرقمي ووسائل التواصل الاجتماعي، ومديري ومشغلي خدمة العملاء، ومساعدي المبيعات عبر الإنترنت ومديري التجارة الإلكترونية، ومديري المتاجر، ومديري المناطق، وتكنولوجيا المعلومات وربما أيضًا وظائف أخرى.

في الشكل أدناه مثال لرحلة العميل: 

1. يتواصل العميل المحتمل مع العلامة التجارية/المنتج بفضل حملة إعلانية
2. ثم قم بالتفاعل مع العلامة التجارية على إحدى قنوات التواصل الاجتماعي
3. تصفح كتالوج المنتجات على الموقع الرسمي للعلامة التجارية
4. يشتري منتجًا من متجر تقليدي
5. التواصل مع خدمة العملاء من خلال الصفحة الرسمية على الفيسبوك مثلا 
6. وأخيرا يطلب المزيد من المعلومات عبر الهاتف لخدمة العملاء

تجربة مستخدم التجارة الإلكترونية وتجربة العملاء

كيف نقوم بإنشاء موقع ويب ذو مظهر عصري جذاب من الناحية الرسومية وسهل الاستخدام للغاية.

إن تصميم الويب للتجارة الإلكترونية ليس مسألة إبداعية بحد ذاتها، بل هو نتيجة للتنظيم الجيد للمعلومات، والصور عالية الجودة، والاستخدام الصحيح للنص في العناوين الرئيسية والفقرات لجعلها قابلة للقراءة وأخيرًا التنظيم الجيد لجميع هذه العناصر داخل الصفحة وفيما يتعلق بأنفسها وإنشاء الروابط الصحيحة من صفحة إلى أخرى.

تصميم التجارة الالكترونية يتعلق الأمر أكثر بالسماح للعملاء العثور على ما يبحثون عنه بسهولة وتمكينهم من تصفح والاطلاع على أكبر عدد ممكن من المنتجات كما لو كانوا في مركز تجاري أو متجر.

إذا أجرينا مقارنة مع المتاجر التقليدية، يعرف عملاء المتاجر الكبرى أين يجدون منتجات أو أو يمكنهم استخدم العلامات والتي تتوفر بالقرب من مدخل المتجر أو بالقرب من المصاعد والسلالم والتي تشير إلى مكان العثور على العلامات التجارية وفئات المنتجات المحددة.

يحدث نفس الشيء عبر الإنترنت، لذلك عندما نقوم ببناء متجر عبر الإنترنت، يتعين علينا فكر في الوظيفة و كيف سيجد العميل المنتج نحن نبيع.

عادة ما يتم تنظيم كتالوجات المنتجات في تصنيفات، في الاقتصاد هو تنظيم مقالتك لمعلومات المنتج، من الفئة العليا إلى العنصر الفردي. يمكن لشركة الملابس الجاهزة تنظيم تصنيفها حسب الرجال والنساء والأطفال، وبعد ذلك، بالنسبة لعمر هذا العنصر، سيكون هناك عدد من فئات المستوى الثاني مثل الفساتين والسترات والقمصان والأحذية والإكسسوارات الأخرى، داخل الفساتين يمكن أن يكون هناك فساتين طويلة وفساتين قصيرة وفساتين بأكمام طويلة وفساتين بأكمام قصيرة، أسفل فئة السترات يمكن أن يكون هناك سترات جلدية وسترات نايلون وسترات باركر وقاذفات القنابل وما إلى ذلك. 

بعد تحديد المنتجات التي سيتم عرضها للبيع على موقعنا الإلكتروني، وكيفية تنظيمها في فئات، نحتاج الآن إلى رقمنتها، أي تحويلها من منتجات مادية. يقول محترفو التجارة الإلكترونية "نحن لا نبيع المنتجات عبر الإنترنت، بل نبيع الصور". أود أن أضيف أننا بيع الصور بمساعدة الأوصافمن أجل تمثيل منتج بشكل صحيح عبر الإنترنت، ومن أجل تزويد العملاء بالقدر الصحيح من المعلومات التي يحتاجون إليها لاتخاذ قرارهم وطلب المنتج المناسب عبر الإنترنت، نحتاج إلى تزويد مستخدمي موقعنا بمجموعة من المعلومات واسعة النطاق إلى حد كبير.  

بمجرد الانتهاء من إنشاء كافة المعلومات، ستحتاج إلى جمعها جميعًا وتحميلها على منصة التجارة الإلكترونيةعادةً، قبل تحميل أوصاف المنتجات والأصول على منصة التجارة الإلكترونية، يتم جمع هذه المعلومات في نظام متخصص في إدارة الصور والأوصاف. 

تسمى هذه الأنظمة عادة إدارة معلومات المنتج والتي تعني نظام إدارة معلومات المنتج أو سد والتي تعني أنظمة إدارة الأصول الرقميةتتيح هذه الأنظمة للعديد من الأشخاص التعاون من أقسام مختلفة داخل الشركة وخارجها للتعاون نحو إنشاء المجموعة الكاملة من معلومات المنتج، كما ستعمل هذه الأنظمة أيضًا على نقل الأصول وبيانات المنتج إلى منصة التجارة للنشر على موقع الويب. 

فيما يلي قائمة بالمعلومات التي يتعين عليك تقديمها لمستخدميك إذا كنت تبيع سلعًا للأزياء عبر الإنترنت:

1. صور منتجك: ما يصل إلى 10 صور؛
2. وصف القماش والمواد التي صنع منها المنتج؛
3.  وصف ملاءمة المنتج؛
4.  وصف حجم المنتج وجدول التحويل
5.  الوصف التحريري أو الوصف العاطفي للمنتج
6.  تعليمات الغسيل والعناية
7.  معلومات حول إرجاع المنتج في حالة عدم ملاءمته
8.  تكلفة الشحن ووقت التسليم 
9. الترجمات
10.  فيديو اختياري
11.  صور اختيارية من الشبكات الاجتماعية والاستخدامات الأخرى
12.  المراجعات الاختيارية للمنتج من قبل عملاء آخرين.

2000 > ولادة التجارة الإلكترونية للأزياء: أطلقت Gucci وYoox مواقع التجارة الإلكترونية الخاصة بهما؛ 2019 > الإنفاق على الوسائط الرقمية يفوق الإنفاق على الوسائط التقليدية في الولايات المتحدة

دور خدمة العملاء في رحلة العميل

يلعب فريق خدمة العملاء دورًا حيويًا في رحلة العميل. في المتوسط، يمكنك أن تعتبر أن خدمة العملاء تتلقى من 0.5 إلى 1.5 طلبًا لكل طلب تجارة إلكترونية. من أجل ضمان رضا العملاء في رحلة عميل الأزياء من المهم أن يشعر العملاء عندما يتصلون بخدمة العملاء أنهم يستطيعون الاعتماد على شخص لحل مشاكلهمهذا ما يسمى "المساءلة".

في كثير من الأحيان، يتم الاستعانة بمقدمي خدمات خارجيين لتقديم خدمة العملاء، والذين يتولون المستوى الأول من خدمة العملاء. وسواء كنت تعمل بهذه الطريقة أو كان لديك خدمة عملاء داخلية، فمن المهم أن يشعر العميل بأنه يتحدث إلى شخص حقيقي، أي شخص له اسم، حقيقي أو غير حقيقي. ويتولى هذا الشخص - عامل خدمة العملاء - مسؤولية حل مشكلة العميل. وهذه هي أفضل ممارسة لجعل العميل يشعر بالاطمئنان. والموقف المعاكس هو عندما لا يعرف العميل من يتحدث معه أو من سيتحدث إليه في المرة القادمة.

رقمي في المتجر

تطبيقات متعددة القنوات ورقمية في المتجر

في الفيديو أدناه، يمكنك مشاهدة كيف قامت زارا بدمج التكنولوجيا الرقمية في متجرها الرئيسي في مدريد. ينصب التركيز هنا على قدرات "الخدمة الذاتية". بعبارة أخرى، تحاول زارا تفويض أكبر عدد ممكن من الأنشطة التشغيلية اليدوية إلى العميل. سيسمح هذا لموظفي زارا بتوفير الوقت والتفرغ لأنشطة ذات قيمة أعلى. تلعب التكنولوجيا دورًا حيويًا في رحلة عملاء زارا لأنها تمكن من خلق الكفاءة التي تشكل أساس النجاح المالي.

غرف القياس الرقمية

يمكن أن تساعد غرف القياس الذكية كلًا من العملاء والعلامات التجارية على تحسين تجربة التسوق في المتجر. وتُعد العلامات التجارية مثل Nike رائدة في تقديم هذه الحلول:

قراءات إضافية:

فتح باب رضا العملاء. اقرأ المزيد >>

لا تفوت أي تحديث

قم بالتسجيل في القائمة البريدية لدينا للحصول على تحديثات حول برامج التدريب وفرص العمل والموارد المجانية.

احصل على النشرة الإخبارية

الأسئلة الشائعة

الكلمات المفتاحية: التحول الرقمي، رحلة العميل، تجربة العميل، نقاط الاتصال، متعدد القنوات، ROPO، الحجز في المتجر.