5 أسباب لتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء في شركتك المتخصصة في الأزياء

بشكل عام، يلعب نظام إدارة علاقات العملاء دورًا حاسمًا في مساعدة العلامات التجارية للأزياء فهم عملائهم وإشراكهم والاحتفاظ بهم. فهو يمكّن العلامات التجارية من توفير تجارب شخصية، وتحسين خدمة العملاء، واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات، مما يؤدي في نهاية المطاف إلى زيادة ولاء العملاء، وزيادة المبيعات، ونمو الأعمال المستدام.

اعتمادًا على الدراسة التي تؤمن بها والصناعة التي تعمل بها، فإن اكتساب عميل جديد يكلف ما بين خمسة إلى 25 مرة أكثر

هارفارد بيزنس ريفيو

كتبه إنريكو فانتاجوزي و تشات جي بي تي

5 أسباب لتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء

1. رؤى العملاء: تسمح أنظمة إدارة علاقات العملاء للعلامات التجارية للأزياء بجمع وتحليل بيانات العملاء القيمة. ويتضمن ذلك معلومات مثل سجل الشراء والتفضيلات وأنماط السلوك والديموغرافيامن خلال فهم عملائهم بشكل أفضل، يمكن للعلامات التجارية للأزياء تخصيص منتجاتها وحملاتها التسويقية وتجارب العملاء لتلبية احتياجاتهم وتفضيلاتهم المحددة.
2. التخصيص: تزدهر العلامات التجارية للأزياء تقديم تجارب شخصية لعملائهميتيح نظام إدارة علاقات العملاء للعلامات التجارية تتبع تفاعلات العملاء الفردية وتفضيلاتهم، تمكين توصيات المنتج المخصصةرسائل تسويقية مستهدفة وعروض مخصصة. يساعد هذا المستوى من التخصيص في بناء علاقات أقوى مع العملاء وزيادة ولائهم. ويمكن تحقيق ذلك بمساعدة أنظمة الذكاء الاصطناعي مثل محركات التوصية أيّ استخدام بيانات الطرف الأول لحساب تفضيلات العملاء.
3. الاحتفاظ بالعملاء: أنظمة إدارة علاقات العملاء تساعد العلامات التجارية للأزياء تحديد عملائهم الأكثر قيمةمن خلال فهم أنماط الشراء وتفضيلات العملاء، يمكن للعلامات التجارية تقسيم قاعدة عملائها وإنشاء استراتيجيات احتفاظ مستهدفة. من خلال رعاية علاقات العملاء الحالية وتقديم حوافز مخصصة، يمكن للعلامات التجارية زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء وتقليل معدل الانسحاب.
4. اتخاذ القرارات بناءً على البيانات: توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء للعلامات التجارية للأزياء بيانات ورؤى قيمة يمكنها إعلام عملية اتخاذ القرارات الاستراتيجية. من خلال تحليل بيانات العملاء، يمكن للعلامات التجارية تحديد الاتجاهات والتفضيلات وفرص السوقيساعد هذا النهج القائم على البيانات العلامات التجارية للأزياء على اتخاذ قرارات مستنيرة فيما يتعلق بتطوير المنتجات وإدارة المخزون والتسعير وحملات التسويق واستراتيجيات التوسع.
5. تجربة متعددة القنوات:الموضة اليوم يتوقع المستهلكون تجربة سلسة عبر القنوات المختلفةمثل المتاجر الفعلية ومواقع التجارة الإلكترونية ومنصات الوسائط الاجتماعية وتطبيقات الأجهزة المحمولة. تساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء العلامات التجارية للأزياء على دمج بيانات العملاء من نقاط الاتصال المختلفة هذه، مما يخلق رؤية موحدة للعميل. وهذا يمكّن العلامات التجارية من تقديم تجربة متسقة ومخصصة عبر القنوات، مما يحسن رضا العملاء وولائهم.

ما هي الصعوبات والتحديات في تنفيذ مشروع إدارة علاقات العملاء؟

خلال خبرتي التي امتدت 20 عامًا في مجال العلامات التجارية الفاخرة والأزياء، شاركت في العديد من مشاريع إدارة علاقات العملاء، ولم يتم إكمال سوى القليل منها بحلول الوقت الذي غادرت فيه الشركة. لم تكن هذه مشاريعي، بل كنت أراقبها أو أساهم فيها فقط بصفتي رئيسًا لقناة التجارة الإلكترونية، ومع ذلك فقد رأيت مدى صعوبة تنفيذها.

فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل مشاريع إدارة علاقات العملاء صعبة وكيفية التعامل مع هذه المواقف.

• الافتقار إلى الأهداف الواضحة: بدون أهداف محددة بوضوح، قد يفتقر مشروع إدارة علاقات العملاء إلى التركيز والاتجاه. من الضروري تحديد الأهداف والنتائج المحددة التي تريد المنظمة تحقيقها باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء. يساعد هذا في اختيار الميزات المناسبة، وتحديد التوقعات الواقعية، وقياس النجاح. يمكن معالجة هذه المشكلة من خلال الالتزام القوي من جانب الإدارة العامة وتحديد أهداف ذكية (SMART = محددة وقابلة للقياس وقابلة للتحقيق وذات صلة ومحددة زمنياً)
• التخطيط غير الكافي: التخطيط غير الكافي هو فخ كبيرينبغي للمنظمات أن تخطط لمشروع إدارة علاقات العملاء بشكل شامل، بما في ذلك تحديد المتطلباتتحديد الجداول الزمنية وتخصيص الموارد ووضع الميزانية. قد يؤدي تخطي مرحلة التخطيط أو التسرع فيها إلى تأخيرات وتجاوزات الميزانية وعدم الرضا عن الحل النهائي. إذا تبنت شركتك إدارة المشاريع الرشيقة كنهج كمعيار، فقد ترغب في دمج بعض أفضل ممارسات إدارة المشاريع المتتالية في هذا المشروع مثل كتابة ميثاق المشروع ووثيقة متطلبات المنتج وسجل المخاطر.
• ضعف تبني المستخدم: لا تكون أنظمة إدارة علاقات العملاء فعّالة إلا عندما يتبنى المستخدمون هذه الأنظمة ويستخدمونها بنشاط. إن عدم تبني المستخدم لهذه الأنظمة هو أحد الأخطاء الشائعة التي قد تعيق نجاح مشروع إدارة علاقات العملاء. ومن الأهمية بمكان إشراك المستخدمين النهائيين منذ البداية، وتوفير التدريب والدعم، والتأكيد على فوائد استخدام نظام إدارة علاقات العملاء لتشجيع تبني هذه الأنظمة. الحل: تجنب إنشاء تطبيقات متعددة، وجعل الوصول إلى تطبيق إدارة علاقات العملاء وميزاته أمرًا سهلاً من خلال توفيرها عبر الهاتف الذكي أو الجهاز اللوحي.
• إدارة البيانات غير الكافية: تعد جودة البيانات أمرًا بالغ الأهمية لتنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء بنجاح. إذا كانت البيانات الموجودة غير كاملة أو غير دقيقة أو غير متسقة، فقد يؤثر ذلك على فعالية النظام ويؤدي إلى اتخاذ قرارات سيئة. يجب على المؤسسات استثمار الوقت والجهد في تنظيف البيانات ونقلها وإنشاء عمليات إدارة البيانات لضمان بناء نظام إدارة علاقات العملاء على أساس قوي. حل: اشتري نشاط تنظيف البيانات كجزء من عقد مشروعك.
• تحديات التكامل: تمتلك العديد من المؤسسات أنظمة وقواعد بيانات متعددة تحتاج إلى التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء. قد تنشأ تحديات التكامل، مثل تنسيقات البيانات غير المتوافقة، أو تعيين البيانات المعقدة، أو القيود الفنية، أثناء التنفيذ. من الضروري تقييم متطلبات التكامل بدقة ووضع استراتيجية تكامل محددة جيدًا لتجنب التأخيرات وتناقضات البيانات. حل:التحقق من توافق الأنظمة مسبقًا، والتركيز على التكاملات الأساسية.
• تجاهل إدارة التغيير: غالبًا ما يتطلب تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء إجراء تغييرات في العمليات وسير العمل وأدوار الموظفين. وقد يؤدي إهمال إدارة التغيير إلى المقاومة والارتباك وانخفاض معدلات التبني. ومن الأهمية بمكان توصيل الأسباب وراء مشروع إدارة علاقات العملاء وإشراك أصحاب المصلحة وتوفير التدريب ودعم الموظفين خلال عملية الانتقال لضمان التنفيذ السلس. الحل: يجب تمكين قائد مشروع إدارة علاقات العملاء من اتخاذ القرارات بشأن قسم البيع بالتجزئة، وهو الوظيفة الأكثر تأثرًا، حيث سيلعب مساعد المبيعات دورًا نشطًا في الإدارة اليومية لنظام إدارة علاقات العملاء.
• دعم غير كاف بعد التنفيذ: إن تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء ليس حدثًا لمرة واحدة. ينبغي للمؤسسات تخصيص الموارد وإنشاء آليات دعم بعد التنفيذ لمعالجة المشكلات وتوفير التدريب المستمر وتحسين النظام باستمرار. إن إهمال الدعم بعد التنفيذ قد يؤدي إلى ركود النظام ونقص التحديثات وانخفاض رضا المستخدم. حل:تخصيص وظيفة واحدة أو أكثر بدوام كامل لمرحلة ما بعد إطلاق التنفيذ لتدريب CRM ودعم CRM.